Disambiguare le intenzioni del cliente
La disambiguazione è il processo di restringimento dell'intento di un utente ponendo domande chiarificatrici durante le esperienze conversazionali. Comprendendo più chiaramente le reali intenzioni di un utente, puoi indirizzarlo meglio verso le informazioni che sta cercando. La disambiguazione è utile quando si hanno più intenti simili o quando la richiesta dell'utente non è chiara. La necessità o meno della disambiguazione dipende dal tipo di scenari supportati, dal modo in cui si identificano e si instradano i diversi intenti e dal contenuto messo a disposizione degli utenti.
Ad esempio, la richiesta "Come faccio ad aggiornare il mio computer?" potrebbe sembrare immediata, ma lo è davvero?
- L'utente desidera aggiornare il proprio sistema operativo o l'hardware del computer su cui viene eseguito?
- L'utente desidera aggiornare il proprio PC o tablet Desktop, se la procedura è diversa per ciascuno?
- L'utente desidera aggiornare il proprio sistema operativo alla versione più recente o aggiornare il sistema operativo attuale con le patch di sicurezza?
Approcci di disambiguazione
È possibile disambiguare in vari modi, ad esempio ponendo più domande, ponendo domande mirate e fornendo opzioni.
Fai altre domande
Poniti domande che ti aiutino a circoscrivere l'intento dell'utente. Sulla base dell'esempio precedente, la conversazione potrebbe apparire così:
Questo metodo di disambiguazione porta a più svolte della conversazione prima che l'intento dell'utente venga identificato. Anche se la chiarezza è importante, bilancia il numero di domande che poni con la loro utilità. Se la disambiguazione prolunga inutilmente un'interazione o fa sì che la conversazione somigli più a un interrogatorio, potrebbe causare frustrazione nell'utente.
Fai domande mirate
Un altro approccio consiste nel porre domande mirate che si basano sulla richiesta iniziale per indirizzare più rapidamente l'utente al miglior contenuto possibile.
Similmente agli altri approcci, l'obiettivo è cercare di comprendere l'intento dell'utente il più rapidamente possibile, senza porgli accidentalmente domande irrilevanti. Tuttavia, le domande aperte possono rendere l'interazione più complessa. Se l'utente include troppi dettagli nel suo risposta, l'esperienza utente conversazionale (CUX) potrebbe diventare confusa o grilletto seguire un flusso sbagliato.
Fornire opzioni
Fornire suggerimenti all'inizio dell'interazione per aiutare il CUX a disambiguare più rapidamente e ridurre la necessità di porre più domande di follow-up.
Questo metodo stabilisce in anticipo il tipo di informazioni a disposizione dell'utente. Tuttavia, se nessuna delle opzioni risponde all'intento dell'utente, la conversazione deve fornire un modo per consentirgli di esprimerlo e poi essere reindirizzato alle informazioni corrette. Ecco alcuni esempi: offrire opzioni come "Nessuna di queste" o "Ho una domanda diversa" e poi chiedere di fornire più contesto o dettagli.
Preparazione per richieste fuori ambito
Potresti trovare casi in cui la disambiguazione è impossibile perché l'intento dell'utente esula dall'ambito della tua esperienza conversazionale e non hai i contenuti per supportare lo scenario. Va bene non avere una risposta per ogni domanda che un utente potrebbe porre. Tuttavia, prova a identificare le richieste più probabili che esulano dall'ambito e prepara risposte che chiariscano che hai compreso l'intento e aiutino gli utenti a trovare l'assistenza di cui hanno bisogno, se possibile. Pianificare in anticipo impedisce agli utenti di raggiungere un vicolo cieco e può anche fornire dati preziosi se si nota un aumento del traffico verso aree che inizialmente si pensava fossero fuori dall'ambito. Per saperne di più, consulta la sezione Progettare fallback e passaggi di consegne più efficaci.