Panoramica deviazione
Il ritorno sull'investimento (ROI) e il miglioramento della soddisfazione del cliente (CSAT) sono le massime priorità per le organizzazioni che implementano gli agenti. Copilot Studio
L'ottimizzazione del tasso di deviazione di agente è una delle principali aree di attenzione per le organizzazioni per raggiungere i propri obiettivi aziendali in termini di ROI e CSAT e per migliorare le prestazioni complessive di agente. Ci sono indicatori importanti che aiutano a migliorare le prestazioni di agente, come il tasso di risoluzione, il tasso di escalation e il CSAT. Copilot Studio
Mentre le metriche continuano a evolversi, ci sono diverse cose che puoi fare come creatore di agente per migliorare il tasso di deviazione del tuo agente. In questi articoli trattiamo l'importanza della deviazione nell'intelligenza artificiale conversazionale e le tecniche/considerazioni generali universali per ottimizzare la deviazione per gli agenti.
Suggerimento
Nel contesto dell'intelligenza artificiale conversazionale, la deflessione è un indicatore che rappresenta la percentuale di richieste completate in modalità self-service che altrimenti verrebbero gestite da rappresentanti in carne e ossa. In altre parole, si riferisce al numero di elementi che un team evita di dover affrontare a causa dell'automazione.
Perché l'ottimizzazione della deviazione?
- Migliore esperienza del cliente: più clienti o dipendenti possono ottenere la risoluzione dei propri problemi tramite agente invece di dover attendere un rappresentante umano in chat o al telefono. Ciò porta a una migliore esperienza del cliente e a punteggi CSAT più elevati. Sebbene ciò contribuisca a ridurre i tempi di attesa, gli operatori in carne e ossa potranno anche concentrarsi su attività più complesse e di maggior valore.
- Costo conto di risparmio: uno dei modi principali per determinare il ROI di agente è utilizzando i tassi di deflessione. In genere, il supporto telefonico tramite rappresentante umano costa tra $5 e $10 nel settore contact center. Tuttavia, una sessione agente che risolve una richiesta del cliente costa circa 50 centesimi. Ciò significa che tassi di deviazione più elevati portano a maggiori risparmi sui costi.
Comprensione dei componenti chiave dell'analisi di Copilot Studio per migliorare la deviazione
È necessaria una conoscenza di base dell'analisi disponibile per essere in grado di determinare cosa significa deviazione per la tua organizzazione. La tabella seguente descrive le metriche chiave di Copilot Studio:
| Descrzione | Details |
|---|---|
| Sessioni totali | Il numero totale di sessioni di analisi entro il periodo di tempo specificato. Una conversazione con un agente può generare una o più sessioni di analisi, ciascuna con il proprio stato di coinvolgimento e risultato. Una sessione di analisi inizia quando un utente ha nuove domande dopo il completamento di una conversazione iniziale (ad esempio, ha raggiunto l'argomento Fine della conversazione). |
| Tasso di coinvolgimento | La percentuale di sessioni totali che sono sessioni impegnate. Una sessione impegnata è una sessione di analisi in cui viene attivato un argomento personalizzato creato dall'utente o la sessione termina in escalation. Le sessioni impegnate possono avere uno dei tre esiti: risolte, riassegnate o abbandonate. |
| Tasso di risoluzione | La percentuale di sessioni impegnate che sono risolte. Una sessione risolta è una sessione impegnata in cui l'utente riceve alla fine della conversazione la domanda "Ha risposto alla tua domanda?" e l'utente non risponde o risponde "Sì". |
| Tasso di escalation | La percentuale di sessioni impegnate che sono riassegnate. Una sessione inoltrata è una sessione coinvolgente inoltrata a un rappresentante umano. |
| Tasso di abbandono | La percentuale di sessioni impegnate che sono abbandonate. Una sessione abbandonata è una sessione impegnata che non viene risolta né riassegnata dopo un'ora dall'inizio della sessione. |
| CSAT | La visualizzazione grafica della media dei punteggi CSAT per le sessioni in cui i clienti rispondono a una richiesta di fine della conversazione per partecipare al sondaggio. |
Queste metriche devono essere costantemente migliorate per ottimizzare il ROI di agente. Tuttavia, ciascuna organizzazione potrebbe avere la propria definizione di ciò che il tasso di deviazione significa per loro. Ad esempio, un'organizzazione potrebbe prendere in considerazione il tasso di Abbandono insieme a quello di Escalation come parte del calcolo della deviazione, mentre un'altra organizzazione potrebbe considerare esclusivamente il tasso di Escalation.
Nonostante abbiano definizioni diverse per un tasso di deviazione, queste metriche forniscono ancora le basi per calcolare la deviazione. Sulla base della nostra esperienza con vari clienti, nel contesto della deviazione, il tasso di Risoluzione e di Escalation giocano un ruolo importante. Aumentare il tasso di risoluzione e ridurre il tasso di escalation ha in genere un effetto diretto sulle metriche di deviazione complessive di agente.
Tecniche principali
