Abilita il supporto DTMF per il tuo agente abilitato alla voce
Invece di affidarsi alle risposte vocali, la tecnologia DTMF (dual-tone multi-frequency) consente di chiedere agli utenti agente di utilizzare la tastiera del telefono per Seleziona opzioni o fornire informazioni.
È possibile impostare un comando globale che venga attivato in qualsiasi puntare nella conversazione se l'utente agente immette una chiave specificata composta da una sola cifra. All'interno dei singoli argomenti è possibile aggiungere il riconoscimento dell'input DTMF per le risposte fornite in un nodo Domanda.
È possibile configurare quale tasto deve essere premuto per ogni opzione che l'utente può immettere e per quanto tempo agente deve attendere prima di analizzare l'input dell'utente.
Se l'input chiave dell'utente agente non è mappato sulle opzioni del nodo, agente ripete la domanda o il messaggio e incoraggia l'utente a riprovare.
Se l'input chiave da parte dell'utente agente non è mappato sui trigger globali DTMF, agente attiva argomento di sistema, Premi il tastierino numerico sconosciuto grilletto (voce). Puoi personalizzarlo per la tua logica aziendale.
Abilita il supporto DTMF nel nodo di un argomento
Con l'argomento che desideri utilizzare come risposta DTMF globale aperta per la modifica, seleziona il nodo Trigger.
Passa il puntatore del mouse su o seleziona a lungo il lato del nodo Trigger (dove viene visualizzato il tipo corrente di trigger) per visualizzare l'icona Cambia trigger.
Seleziona l'icona, quindi inserisci "DTMF" per scegliere Comando globale DTMF ricevuto.
Seleziona Modifica e in Proprietà DTMF ricevute, specifica il tipo di ingresso DTMF riconosciuto, insieme alle eventuali condizioni per il trigger e la sua priorità.
Con un nodo Domanda selezionato, nella sezione Identifica , Seleziona indica il tipo di entità che agente dovrebbe identificare. Diversi tipi di entità hanno caratteristiche distinte per supportare i toni DTMF:
Entità (in Identifica) Supporto DTMF Details Opzioni a scelta multipla ✔️ Assegna manualmente un tasto DTMF a ciascuna opzione Opzioni di una variabile elenco ✔️ Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione Risposta completa dell'utente 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Età 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Boolean ✔️ Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione City ✖️ DTMF non supportato Color ✖️ DTMF non supportato Continente ✖️ DTMF non supportato Paese o area geografica ✖️ DTMF non supportato Date 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Data e ora ✖️ DTMF non supportato Dati e ora senza fuso orario ✖️ DTMF non supportato Durata ✖️ DTMF non supportato Indirizzo e-mail ✖️ DTMF non supportato Evento ✖️ DTMF non supportato Lingua ✖️ DTMF non supportato Moneta 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Numero 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Ordinale 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Azienda ✖️ DTMF non supportato Percentuale 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Nome persona ✖️ DTMF non supportato Numero di telefono 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Punto d'interesse ✖️ DTMF non supportato Velocità 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Provincia ✖️ DTMF non supportato Via e numero civico ✖️ DTMF non supportato Temperatura 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre URL ✖️ DTMF non supportato Spessore 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre CAP 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre
Assegnare tasti DTMF
Per alcuni tipi di entità, è possibile specificare se le opzioni fornite da agente all'utente sono mappate su un tasto DTMF:
Per l'entità Opzioni a scelta multipla, assegna manualmente i tasti DTMF a ciascuna opzione selezionando la casella di controllo Assegna tasti DTMF alle opzioni. Quando questa casella di controllo è selezionata, viene visualizzata un'icona che rappresenta la tastiera del telefono accanto all'intestazione Opzioni per l'utente.
Per ciascuna opzione aggiunta, seleziona l'icona - e specifica il segnale DTMF a cui deve essere mappata l'opzione.
Per i tipi di entità Opzioni da una variabile di elenco e Booleana, i tasti DTMF possono essere assegnati automaticamente a ciascuna opzione.
Agente assegna i tasti nell'ordine in cui sono elencate le opzioni, da 0 a 9.
È possibile far sì che agente legga automaticamente le opzioni mappate:
Seleziona l'icona Altro (…) del nodo Domanda che desideri configurare, quindi seleziona Proprietà. Viene visualizzato il riquadro Proprietà domanda.
Seleziona Riconoscimento dell'entità, quindi Seleziona se agente deve leggere le opzioni all'utente agente.
Input DTMF a più cifre
Per le entità che supportano l'input DTMF multi-cifra, è possibile specificare se deve esserci un numero minimo o massimo di cifre nel risposta valido dell'utente agente. Queste entità di input DTMF multi-cifra includono la maggior parte dei tipi di entità che estraggono un numero dall'input dell'utente agente. È possibile specificare un intervallo per il numero di cifre considerate valide (ad esempio "2-5") o una lunghezza fissa (ad esempio "5").
Se il codice risposta immesso dall'utente agente ha un numero di cifre inferiore o superiore a quello specificato, agente ripete la domanda.
Se non si specifica il numero di cifre, agente accetta qualsiasi lunghezza di cifre e continua il flusso di argomento.
È anche possibile specificare se agente debba attendere che venga premuto uno specifico tasto di "terminazione" per indicare che l'utente agente ha terminato di immettere il proprio risposta. Non è possibile selezionare nessun tasto, il tasto asterisco (*) o il tasto cancelletto (#). Il carattere finale è facoltativo e non è incluso nel conteggio della lunghezza dell'input.
Riconoscimento DTMF a livello di agente
È possibile configurare quale tasto deve essere premuto per ogni opzione che l'utente può immettere e per quanto tempo agente deve attendere prima di analizzare l'input dell'utente.
Importante
Il trigger DTMF ricevuto può accettare solo chiavi DTMF singole. Grilletto non verrà chiamato se l'utente agente immette la chiave quando risponde a:
- Un nodo Domanda che accetta DTMF a più cifre
- Un nodo Domanda che accetta DTMF a cifra singola in cui una delle opzioni consentite è mappata sulla stessa chiave
Con l'argomento che desideri utilizzare come risposta DTMF globale aperta per la modifica, seleziona il nodo Trigger.
Passa il puntatore del mouse su o seleziona a lungo il lato del nodo Trigger (dove visualizza il tipo corrente di trigger) per visualizzare l'icona Cambia trigger.
Seleziona l'icona, quindi scegli Comando globale DTMF ricevuto.
Nel riquardo Proprietà DTMF ricevute che si apre, specifica il l'input DTMF che deve essere riconosciuto, insieme alle eventuali condizioni per il trigger e la sua priorità.
Memorizzazione nella cache DTMF
La memorizzazione nella cache DTMF consente all'utente agente di immettere i tasti senza dover attendere ogni domanda o richiesta da parte di agente. Ad esempio, la memorizzazione nella cache è utile per gli utenti agente che hanno familiarità con il consueto percorso di conversazione di agente e desiderano andare direttamente a un menu specifico.
Con la memorizzazione nella cache DTMF, ogni pressione di un tasto viene memorizzata nella cache in serie e immessa automaticamente per ogni richiesta consecutiva.
Per un nodo DTMF a cifra singola, tutte le chiavi immesse dopo la prima vengono memorizzate nella cache per il turno successivo.
Per i nodi DTMF multi-cifra, agente segue una serie di regole che determinano come e cosa memorizzare nella cache in base a queste impostazioni:
| Scenario | Lunghezza delle cifre | Condizione | Input utente | Risultato |
|---|---|---|---|---|
| Agente autore non ha impostato un carattere di terminazione, quindi il timeout viene ignorato. Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, la chiave dopo la lunghezza massima (l'ultima cifra) viene memorizzata nella cache per il turno successivo. | 3 | Il tempo del termine è 0 o la chiave del termine è nessuna | 1, 2, 3, 1, ... | Le prime tre cifre vengono restituite immediatamente, mentre la quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| Agente autore imposta il carattere di terminazione. L'input chiave dopo il timeout viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, 1 | Le prime tre cifre attendono il timeout di terminazione prima di essere restituite. La quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, viene eseguito il timeout di terminazione. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, quindi durante la finestra di timeout, 1 | Vengono restituite le prime quattro cifre; tuttavia, poiché questa domanda accetta solo tre cifre, l'intera sequenza di input viene considerata non valida e agente ripropone la domanda. |
| L'utente non raggiunge la lunghezza massima (lunghezza valida). L'input chiave dopo il timer tra le cifre viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 2-5 | Non importa se è definita una chiave del termine | 1, 2, 3, quindi dopo il timeout, 1 | Le prime due cifre attendono il timer tra le cifre prima di essere restituite, mentre la terza e la quarta cifra vengono memorizzate nella cache per il turno successivo. |
La memorizzazione nella cache DTMF viene gestita nei seguenti modi:
- Se il turno successivo non consente l'intrusione, la chiave memorizzata nella cache viene eliminata.
- Se il turno successivo consente l'intrusione, la chiave viene gestita secondo il suo flusso:
- Se il flusso è costituito da più nodi di messaggi, ma è seguito da un nodo di domande a più DTMF, le chiavi vengono memorizzate nella cache solo per questa domanda a più DTMF. Gli argomenti DTMF globali non vengono attivati.
- Se il flusso è costituito da più nodi di messaggi, ma è seguito da un nodo di domande a DTMF singolo, la chiave viene memorizzata nella cache per una singola chiave DTMF. Inoltre, l'argomento DTMF globale viene memorizzato nella cache. Tuttavia, se si sovrappongono, prevale il singolo nodo della domanda DTMF.
- Se il flusso è costituito da più nodi di messaggi senza alcuna domanda, la chiave viene memorizzata nella cache per l'argomento DTMF globale.
Suggerimento
Per evitare la memorizzazione nella cache accidentale, eseguire le operazioni seguenti:
- Posiziona il nodo con il messaggio di inclusione disabilitato direttamente dopo il nodo della domanda.
- Utilizza un nodo di domande a più DTMF con un timer a lungo termine (nota che ciò aumenta la latenza per l'utente finale se l'utente non inserisce una chiave di terminazione).