Gestire eventi imprevisti e problemi in Service Manager

Service Manager consente all'organizzazione di gestire eventi imprevisti e problemi implementando e automatizzando i processi di ticket help desk in modo che questi processi siano conformi alle procedure consigliate descritte in Microsoft Operations Framework (MOF) e nella Libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Per ulteriori informazioni su MOF 4.0, vedere Microsoft Operations Framework.

Se è necessario aggiungere o estendere la funzionalità di Service Manager per implementare processi personalizzati per la gestione di eventi imprevisti e problemi, è possibile usare gli strumenti di sviluppo Microsoft standard e Service Manager SDK.

Le procedure in questa sezione sono organizzate in base a scenari comuni di gestione dei problemi e degli eventi imprevisti. Anche se gli scenari di esempio fanno riferimento a un'organizzazione fittizia, Woodgrove Bank, gli scenari e i passaggi si basano sull'uso reale e descrivono come usare le funzionalità di gestione dei problemi e degli eventi imprevisti in Service Manager.

Inizialmente, la differenza tra gli elementi interessati e gli elementi correlati nei moduli degli eventi imprevisti e dei problemi potrebbe non essere evidente. Tuttavia, la differenza descrive relazioni diverse. Un elemento interessato è qualcosa che è direttamente interessato dal problema o dall'evento imprevisto; ad esempio il computer. Ma un elemento correlato è qualcosa di più strettamente correlato, ma non direttamente interessato. Ad esempio, un elemento correlato può essere qualsiasi altro elemento di configurazione non interessato direttamente, ma connesso a un altro elemento di configurazione come riferimento.

Scenari di esempio per gestire eventi imprevisti e problemi in Service Manager

Gli scenari di esempio seguenti per Service Manager consentono di raggiungere l'obiettivo di gestire eventi imprevisti e problemi usando più scenari end-to-end. È possibile considerare questi scenari di esempio come case study che aiutano a collocare nel contesto i singoli scenari e le singole procedure.

Gestire gli eventi imprevisti

Nello scenario relativo alla gestione degli eventi imprevisti, Phil utilizza la gestione degli eventi imprevisti per ripristinare le normali operazioni nel modo più veloce e meno costoso possibile. Utilizzando, ad esempio, il modello di evento imprevisto di posta elettronica per il popolamento di un nuovo evento imprevisto relativo alla posta elettronica, può creare rapidamente un evento imprevisto e assicurarsi che i campi relativi a Impatto, Urgenza, Analista assegnatoe Livello di supporto siano configurati correttamente. Sviluppando ulteriormente l'esempio in questione, crea un nuovo evento imprevisto per un utente che non è in grado di visualizzare un messaggio di posta elettronica inviato con autorizzazioni limitate. Phil crea una visualizzazione degli eventi imprevisti in modo che possa lavorare facilmente con tutti gli eventi imprevisti creati per problemi di posta elettronica. Quando vengono apportate modifiche a un evento imprevisto, modifica l'evento imprevisto per riflettere tali cambiamenti.

In un altro esempio, un utente finale riscontra un problema di stampante e invia un messaggio di posta elettronica all'help desk. Dopo la ricezione del messaggio, Service Manager crea automaticamente un evento imprevisto dal messaggio. Phil esamina il problema, in parte, visualizzando il servizio. Una volta risolto il problema di fondo, risolve e chiude l'evento imprevisto.

In Woodgrove Bank i connettori vengono configurati in modo tale che Service Manager importa gli elementi di configurazione e gli avvisi da, in modo che alcuni nuovi eventi imprevisti vengano creati automaticamente. Phil esamina gli eventi imprevisti creati automaticamente per verificarne l'accuratezza.

Risolvere i problemi relativi agli eventi imprevisti

Nello scenario relativo alla risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti, Phil svolge una prima analisi del problema riscontrato da Joe. Phil sospetta che la causa radice del problema sia che un aggiornamento per Microsoft Exchange Server debba essere applicato al server Exchange di Joe. Tuttavia, probabilmente vi sono anche altri server Exchange in Woodgrove Bank che necessitano dell'aggiornamento. Phil inizia la propria analisi visualizzando il servizio creato da Garret per Exchange Service. Quando un componente del servizio è interessato da un evento imprevisto, il componente viene contrassegnato da un'icona di colore arancione che raffigura un punto esclamativo racchiuso da un quadrato. Quando un componente del servizio è interessato da una richiesta di modifica, il componente viene contrassegnato da una speciale icona di colore blu che raffigura una freccia verso destra racchiusa da un quadrato. Phil utilizza la visualizzazione mappa nella scheda Componenti del servizio per visualizzare gli elementi di configurazione e gli eventi imprevisti ad essi associati. Apre quindi altri elementi di configurazione e li aggiunge all'evento imprevisto aperto.

Per approfondire la propria analisi, Phil desidera eseguire il ping di un computer remoto che presenta problemi. Può usare attività che fanno parte della console di Service Manager invece di dover usare vari altri strumenti.

Gestire i problemi

Nello scenario che comprende la gestione dei problemi, Phil ha creato una richiesta di modifica che richiede al gruppo Amministratori di Exchange di applicare un aggiornamento, che dovrebbe risolvere il problema. Quando la causa del problema è identificata e viene contenuta o risolta, la richiesta di modifica viene completata e Phil riceve una notifica. Potrà quindi utilizzare le procedure stabilite per risolvere un problema e risolvere automaticamente gli eventi imprevisti associati al problema.

Gestire gli eventi imprevisti di Service Manager

Creando nuovi eventi imprevisti con la funzione di gestione eventi, gli analisti dell'help desk sono in grado di ripristinare le normali operazioni nel modo meno costoso e più rapido possibile. Collaborano anche con gli amministratori di Service Manager per garantire che gli eventi imprevisti creati automaticamente o dagli utenti finali siano classificati correttamente e riassegnati al personale appropriato. Per l'esecuzione di questi compiti, gli analisti possono:

• Utilizzare il modello Eventi di posta elettronica per creare nuovi eventi imprevisti.
• Verifica degli eventi imprevisti creati automaticamente, ad esempio gli eventi imprevisti creati automaticamente da System Center Operations Manager usando il connettore di avvisi di Operations Manager.
• Revisione e aggiornamento di eventi imprevisti creati dagli utenti finali che hanno inviato richieste tramite posta elettronica.
• Combinare gli eventi imprevisti in relazioni padre-figlio quando sono correlati.

Utilizzando il modello Eventi di posta elettronica per il popolamento di un nuovo evento imprevisto di posta elettronica, è possibile creare rapidamente un evento imprevisto e assicurarsi che i campi relativi a Impatto, Urgenza, Analista assegnatoe Livello di supporto siano configurati correttamente.

Se si configurano i connettori in modo che Service Manager importi elementi di configurazione e avvisi da Operations Manager, vengono creati automaticamente alcuni nuovi eventi imprevisti. Un analista può quindi esaminare gli eventi imprevisti creati automaticamente per verificarne l'accuratezza.

In Service Manager gli eventi imprevisti vengono creati automaticamente dalle richieste di posta elettronica dagli utenti. Se l'utente viene riconosciuto come utente finale di Service Manager, la richiesta inviata all'indirizzo di posta elettronica dell'help desk crea automaticamente un nuovo evento imprevisto.

In genere, si creano eventi imprevisti solo per gli account utente dell'organizzazione che dispongono di account Dominio di Active Directory Services (AD DS) sincronizzati con Service Manager. Tuttavia, talvolta può essere necessario creare manualmente eventi imprevisti per gli utenti. Ad esempio, potrebbe essere necessario creare un evento imprevisto per un nuovo utente il cui account non è ancora in Active Directory Domain Services o se un account Active Directory non è ancora sincronizzato con Service Manager. È anche possibile creare manualmente eventi imprevisti per supportare fornitori esterni che non dispongono di account Active Directory. In un altro esempio potrebbe essere necessario aprire un evento imprevisto per un tecnico locale che non dispone di un account Active Directory, ma che deve segnalare un evento imprevisto. In alternativa, potrebbe essere necessario aprire un evento imprevisto per un cliente supportato esternamente che non dispone di un account Active Directory. In tutti questi esempi è necessario creare manualmente un utente in Service Manager. Per altre informazioni, vedere Come aggiungere un membro a un ruolo utente.

A seconda delle esigenze dell'organizzazione, potrebbe essere necessario avere una chiara distinzione tra l'utente assegnato a un evento imprevisto e il proprietario primario. All'interno di Service Manager, nessun uso ha alcun valore implicito. Ad esempio, anche se è possibile scegliere entrambi gli utenti in un modulo di evento imprevisto, si potrebbe scegliere che i clienti abbiano come riferimento una singola persona. In questo caso, quella persona potrebbe essere il proprietario primario, che è inoltre proprietario di altri eventi imprevisti. Un utente assegnato a potrebbe essere uno di molti analisti che potrebbero lavorare temporaneamente su un evento imprevisto prima che l'evento imprevisto venga assegnato a un altro analista prima che venga risolto e chiuso.

Gli ID assegnati alle richieste di modifica e agli eventi imprevisti non vengono creati in sequenza. Tuttavia, gli ID assegnati alle richieste di modifica e agli eventi imprevisti più recenti hanno un numero superiore al numero degli ID creati precedentemente.

Combinare eventi imprevisti di Service Manager in gruppi padre-figlio

Gli eventi imprevisti in System Center - Service Manager sono di breve durata, mentre gli analisti dell'help desk esaminano e quindi ripristinano le operazioni. Spesso, gli eventi imprevisti sono correlati ed è utile raggruppare gli eventi imprevisti. È possibile creare un evento imprevisto padre per raggruppare insieme altri eventi imprevisti. Ciò può aiutare ad acquisire una maggiore visibilità di tali eventi e a comprenderne le interrelazioni.

Un amministratore di Service Manager può definire impostazioni di risoluzione automatica degli eventi imprevisti in modo che quando viene risolto un evento imprevisto padre, tutti gli eventi imprevisti figlio vengono risolti automaticamente, non vengono risolti automaticamente o per consentire all'analista di decidere se risolvere o meno. Analogamente, un amministratore può anche definire le impostazioni di riattivazione automatica degli eventi imprevisti in modo che quando un evento imprevisto padre viene riattivato, tutti gli eventi imprevisti figlio vengono riattivati automaticamente, non vengono riattivati automaticamente o per consentire all'analista di decidere se riattivare gli eventi imprevisti figlio. Entrambi i processi consentono di verificare che tutti gli eventi imprevisti figlio vengano risolti o riattivati insieme come gruppo.

Creare un evento imprevisto padre da un modulo eventi imprevisti

In System Center - Service Manager, un modo in cui un analista del supporto tecnico può creare un evento imprevisto padre è quando un evento imprevisto esistente è già aperto. È possibile creare un evento imprevisto padre seguendo questa procedura. Un evento imprevisto padre funge da contenitore per diversi eventi imprevisti.

La procedura seguente viene eseguita su un evento imprevisto che non è né un evento imprevisto padre né un evento imprevisto figlio. Successivamente, viene creato un nuovo evento imprevisto padre e l'evento imprevisto esistente viene convertito in un evento imprevisto figlio.

Per creare un evento imprevisto padre da un modulo di evento imprevisto, eseguire le operazioni seguenti:

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Elementi di lavoro e nel riquadro Elementi di lavoro espandere Eventi imprevisti.
2. Selezionare una vista Gestione eventi imprevisti contenente eventi imprevisti attivi e quindi selezionare un evento imprevisto.
3. Nel riquadro Attività selezionare Modifica per aprire l'evento imprevisto.
4. Nel riquadro Attività selezionare Collega a Nuovo evento imprevisto padre per aprire la finestra di dialogo Collega a nuovo evento imprevisto padre.
5. Nella finestra di dialogo Collega a nuovo evento imprevisto padre selezionare un modello per creare il nuovo evento imprevisto padre con e selezionare OK. Ad esempio, selezionare Modello di evento imprevisto problema di rete e selezionare OK.
6. Nella casella Titolo immettere una nuova descrizione o modificare la descrizione inserita dal modello. Ad esempio, immettere Interruzione rete in Bldg 773.
7. Nella casella Utente interessato selezionare l'utente che ha segnalato questo evento imprevisto. Ad esempio, selezionare Joe Andreshak.
8. Nella casella Metodo contatto alternativo immettere informazioni di contatto aggiuntive per l'utente interessato (facoltativo).
9. La scheda Eventi imprevisti figlio viene visualizzata nel formato in cui viene visualizzato l'evento imprevisto figlio con cui è raggruppato il nuovo evento imprevisto padre e in cui è possibile aggiungere altri eventi imprevisti figlio.
10. Nel modulo evento imprevisto padre selezionare OK per chiuderlo.
11. Nel modulo originale dell'evento imprevisto selezionare OK per chiuderlo.

Collegare un evento imprevisto aperto a un evento imprevisto padre

L'analista dell'help desk può collegare eventi imprevisti aperti a un evento imprevisto padre o rimuovere collegamenti usando le procedure seguenti.

Per collegare eventi imprevisti aperti a un evento imprevisto padre, eseguire le operazioni seguenti:

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Elementi di lavoro e nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti.
2. Selezionare una visualizzazione degli eventi imprevisti contenente uno o più eventi imprevisti da collegare a un evento imprevisto padre.
3. Selezionare uno o più eventi imprevisti e nel riquadro Attività selezionare Collegamento/Scollega evento imprevisto padre esistente e quindi nel sottomenu selezionare Collega.
4. Nella finestra di dialogo Collega a evento imprevisto padre selezionare Collega.
5. Nella finestra di dialogo Seleziona evento imprevisto padre selezionare l'evento imprevisto padre a cui collegare l'evento imprevisto aperto e selezionare OK per creare il collegamento e chiudere la finestra di dialogo Seleziona evento imprevisto padre.

Rimuovere i collegamenti tra eventi imprevisti figlio e evento imprevisto padre

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Elementi di lavoro e nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti.
2. Selezionare una visualizzazione evento imprevisto contenente uno o più eventi imprevisti da scollegare dall'evento imprevisto padre.
3. Selezionare uno o più eventi imprevisti e nel riquadro Attività selezionare Collega/Scollega a Evento imprevisto padre esistente e quindi nel sottomenu selezionare Scollega.
4. Nella finestra di dialogo di conferma scollegare selezionare Sì.

Risolvere un evento imprevisto padre

In Service Manager, l'analista del supporto tecnico può risolvere un evento imprevisto padre e Service Manager risolverà automaticamente tutti gli eventi imprevisti figlio se l'amministratore di Service Manager ha configurato di conseguenza le impostazioni degli eventi imprevisti. Questo metodo di risoluzione degli eventi imprevisti può aiutare l'analista a chiudere rapidamente molti eventi imprevisti figlio. Utilizzare la procedura seguente per risolvere un evento imprevisto padre.

Per risolvere un evento imprevisto padre, eseguire le operazioni seguenti:

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Elementi di lavoro e nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti.
2. Selezionare la visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti padre aperti e quindi nell'elenco degli eventi imprevisti padre selezionare l'evento imprevisto da risolvere.
3. Nel riquadro Attività selezionare Cambia stato evento imprevisto e quindi nel sottomenu selezionare Risolvi.
4. Nella finestra di dialogo Risolvi selezionare una categoria di risoluzione e quindi nella casella Commenti immettere una descrizione dei passaggi eseguiti per risolvere l'evento imprevisto.
5. Se si desidera che gli eventi imprevisti figlio vengano risolti automaticamente e l'opzione sia disponibile, assicurarsi che l'opzione Risolvi eventi imprevisti figlio durante la risoluzione di questo evento imprevisto padre sia selezionata e selezionare OK per risolvere gli eventi imprevisti imprevisti e figlio, se selezionata e quindi chiudere la finestra di dialogo Risolvi .

Collegare un evento imprevisto attivo a un evento imprevisto padre risolto

Durante la revisione degli eventi imprevisti attivi in Service Manager, gli analisti dell'help desk potrebbero determinare che un evento imprevisto dovrebbe essere già stato risolto perché un altro analista ha già corretto la causa sottostante. Se si verifica un evento imprevisto padre chiuso, l'analista può usare la procedura seguente per collegare l'evento imprevisto all'elemento padre risolto e quindi risolvere automaticamente l'evento imprevisto attivo.

Collegare un evento imprevisto attivo a un elemento padre risolto e chiudere automaticamente l'evento imprevisto attivo

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Elementi di lavoro e nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti.
2. Selezionare una vista evento imprevisto contenente l'evento imprevisto a cui si vuole risolvere un elemento padre.
3. Selezionare uno o più eventi imprevisti e nel riquadro Attività selezionare Collegamento/Scollega evento imprevisto padre esistente e quindi nel sottomenu selezionare Collega.
4. Nella finestra di dialogo Seleziona evento imprevisto padre selezionare l'evento imprevisto padre risolto a cui collegare l'evento imprevisto aperto e selezionare OK.
5. Nella finestra di dialogo Collega a evento imprevisto padre selezionare Collega a padre e risolvere l'evento imprevisto.
6. Se si collegano più eventi imprevisti attivi a un padre risolto, assicurarsi di selezionare Ripeti questa opzione per tutti i conflitti per risolvere automaticamente tutti gli eventi imprevisti.

Riattivare un evento imprevisto padre risolto

In Service Manager, l'analista dell'help desk può riattivare un evento imprevisto padre, quindi Service Manager attiverà automaticamente tutti gli eventi imprevisti figlio se l'amministratore di Service Manager ha configurato di conseguenza le impostazioni dell'evento imprevisto. Questo metodo di riattivazione degli eventi imprevisti consente all'analista di attivare rapidamente molti eventi imprevisti figlio. Utilizzare la procedura seguente per riattivare un evento imprevisto padre.

A seconda delle impostazioni degli eventi imprevisti padre nell'area di lavoro Amministrazione, il comportamento della risoluzione automatica degli eventi imprevisti figlio e della riattivazione varia.

Riattivare un evento imprevisto padre

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Elementi di lavoro e nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti.
2. Selezionare la visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti e quindi nell'elenco degli eventi imprevisti padre selezionare l'evento imprevisto da riattivare.
3. Nel riquadro Attività selezionare Cambia stato evento imprevisto e quindi nel sottomenu selezionare Attiva.
4. Nella finestra di dialogo Attiva immettere una descrizione del motivo per cui si sta attivando l'evento imprevisto nella casella Commenti.
5. Selezionare OK per attivare l'evento imprevisto e gli eventi imprevisti figlio, se disponibili e selezionati e chiudere la finestra di dialogo Attiva .

Creare un modello di evento imprevisto padre

In Service Manager viene usato un modello di evento imprevisto padre per creare nuovi eventi imprevisti. Gli eventi imprevisti creati da un modello includono informazioni per i campi che non è necessario immettere manualmente. Usando un modello per i nuovi eventi imprevisti, i nuovi eventi imprevisti vengono creati più velocemente di zero.

L'autore del modello crea un modello per i record di versione usando la procedura seguente:

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Libreria e nel riquadro Libreria selezionare Modelli.
2. Nell'elenco Attività in Modello selezionare Crea modello.
3. Nella finestra di dialogo Crea modello immettere un nome per il modello di evento imprevisto e una descrizione dell'applicazione del modello.
4. In Classe selezionare Sfoglia; nella casella Seleziona una classe selezionare Evento imprevisto e quindi selezionare OK per chiudere la casella Seleziona una classe .
5. Facoltativamente, è possibile selezionare il Management Pack in cui viene salvato il modello.
6. Selezionare OK per chiudere la finestra di dialogo Crea modello e viene visualizzato il nuovo modulo modello di evento imprevisto.
7. Immettere le informazioni nella scheda Generale e selezionare la scheda Attività .
8. Facoltativamente, è possibile aggiungere, eliminare o modificare attività manuali per il modello.
9. Se si aggiunge un'attività, viene aperto il modulo attività. Immettere le informazioni necessarie e selezionare OK per salvare l'attività.
10. Dopo aver aggiunto tutte le attività desiderate, selezionare OK per salvare il modello di evento imprevisto e chiuderlo. Il modello di evento imprevisto viene quindi visualizzato nell'elenco Modelli .

Visualizzare un evento imprevisto padre da un evento imprevisto figlio

In Service Manager, l'analista dell'help desk può usare la procedura seguente per visualizzare facilmente gli eventi imprevisti padre quando è aperto un evento imprevisto figlio. La revisione delle informazioni sugli eventi imprevisti padre è spesso necessaria per determinare lo stato degli eventi imprevisti figlio. Utilizzare la procedura seguente per visualizzare un evento imprevisto padre da un evento imprevisto figlio.

Per visualizzare un evento imprevisto padre da un evento imprevisto figlio, eseguire le operazioni seguenti:

1. Nella console di Service Manager aprire l'area di lavoro Elementi di lavoro e nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti.
2. Selezionare una visualizzazione evento imprevisto contenente un evento imprevisto figlio che si vuole aprire e quindi selezionare l'evento imprevisto.
3. Nel riquadro Attività selezionare Modifica.
4. Nel banner del modulo dell'evento imprevisto l'ID evento imprevisto padre e la descrizione verranno visualizzati accanto a Evento imprevisto padre. Selezionare l'evento imprevisto padre collegato per aprirlo.
5. Dopo aver esaminato le informazioni sull'evento imprevisto padre, è possibile aggiornare facoltativamente tutte le informazioni, ad esempio i commenti, nel log azioni.
6. Se si apportano modifiche all'evento imprevisto padre, selezionare OK. In caso contrario, selezionare Annulla.
7. Se si apportano modifiche all'evento imprevisto figlio, selezionare OK. In caso contrario, selezionare Annulla.

Collegare un nuovo evento imprevisto a un evento imprevisto padre

Quando gli analisti creano nuovi eventi imprevisti, Service Manager invia automaticamente una notifica se esistono eventi imprevisti padre con la stessa categoria di classificazione. Lo scopo della notifica è quello di combinare eventi imprevisti in gruppi figlio padre in cui esiste un problema sottostante comune. In seguito, è possibile usare l'evento imprevisto padre per gestire il gruppo di eventi imprevisti nel suo complesso e fungere da singolo punto di risoluzione.

Usare la procedura seguente per creare manualmente un nuovo evento imprevisto e quindi collegarlo a un elemento padre correlato:

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare una visualizzazione eventi imprevisti, ad esempio Tutti gli eventi imprevisti.
3. Nel riquadro Attività, in Gestione eventi imprevisti selezionare Crea evento imprevisto.
4. Nel riquadro Attività selezionare Applica modello.
5. In Modelli nella finestra di dialogo Applica modello selezionare un modello di evento imprevisto, ad esempio Modello di evento imprevisto problema software e selezionare OK.
6. Quando il modello applica una categoria di classificazione o se si seleziona manualmente una categoria di classificazione utilizzata da un evento imprevisto padre attivo, viene visualizzato un messaggio nel banner del modulo evento imprevisto. Facoltativamente, è possibile selezionare il collegamento per creare un collegamento dal nuovo evento imprevisto all'elemento padre esistente. Se si collega il nuovo evento imprevisto a un evento imprevisto padre, eseguire uno dei passaggi secondari appropriati:
   • Se l'evento imprevisto padre viene risolto, nella finestra di dialogo Collega a evento imprevisto padre selezionare Collega a padre e risolvere l'evento imprevisto.
   • Selezionare il collegamento per creare il collegamento tra il nuovo evento imprevisto e l'evento imprevisto padre.
7. Nella casella Titolo immettere una nuova descrizione o modificare la descrizione inserita dal modello.
8. Nella casella Utente interessato selezionare l'utente che ha segnalato questo evento imprevisto.
9. Nella casella Metodo contatto alternativo immettere informazioni di contatto aggiuntive per l'utente interessato (facoltativo).
10. Se necessario, selezionare la scheda Elementi correlati.
11. Facoltativamente, nell'area File allegati selezionare Aggiungi.
12. Facoltativamente, nella finestra di dialogo Apri selezionare il file da allegare a questo evento imprevisto e selezionare Apri. Ad esempio, selezionare lo screenshot di un messaggio di errore ricevuto dall'utente interessato.
13. Seleziona OK.

Convalidare la creazione di un nuovo evento imprevisto

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare Tutti gli eventi imprevisti. I nuovi eventi imprevisti vengono visualizzati nella visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti .

Creare manualmente un nuovo evento imprevisto in Service Manager

In Service Manager gli eventi imprevisti vengono creati automaticamente dalle richieste di posta elettronica dagli utenti. Tuttavia, è possibile usare le procedure seguenti per creare manualmente un nuovo evento imprevisto nella console di Service Manager e quindi convalidarlo. Ad esempio, è possibile creare manualmente un nuovo evento imprevisto per una persona che riscontra un problema correlato alla posta elettronica. È possibile collegare altri elementi interessati, ad esempio vari computer, per indicare che il problema interessa più di un computer.

Creare un nuovo evento imprevisto da una visualizzazione elemento di configurazione

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di configurazione.
2. Nel riquadro Elementi di configurazione espandere Elementi di configurazione, espandere Computer e selezionare Tutti i computer Windows.
3. Nella visualizzazione Tutti i computer Windows filtrare il computer per il quale si desidera creare un evento imprevisto e quindi selezionare il computer. Ad esempio, selezionare Exchange01.woodgrove.com.
4. Nel riquadro Attività selezionare Crea evento imprevisto correlato.
5. Nel riquadro Attività selezionare Applica modello.
6. In Modelli nella finestra di dialogo Applica modello selezionare Modello evento imprevisto problema software e selezionare OK.
7. Nella casella Titolo immettere una nuova descrizione o modificare la descrizione inserita dal modello. Ad esempio, immettere User unable to open e-mail that has restricted permissions .
8. Nella casella Utente interessato selezionare l'utente che ha segnalato questo evento imprevisto. Ad esempio, selezionare Joe Andreshak.
9. Nella casella Metodo contatto alternativo immettere informazioni di contatto aggiuntive per l'utente interessato (facoltativo).
10. Selezionare la scheda Elementi correlati.
11. Nell'area File allegati selezionare Aggiungi.
12. Nella finestra di dialogo Apri selezionare il file da allegare a questo evento imprevisto e selezionare Apri. Ad esempio, selezionare lo screenshot di un messaggio di errore ricevuto dall'utente interessato.
13. Seleziona OK.

Creare un nuovo evento imprevisto tramite posta elettronica

1. In un programma di posta elettronica creare un nuovo messaggio di posta elettronica e immettere l'alias o l'indirizzo di posta elettronica dell'help desk nella casella A . Ad esempio, immettere Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com nella casella A .
2. Nella casella Oggetto immettere un oggetto. Ad esempio, immettere Impossibile stampare i controlli.
3. Nel corpo del messaggio immettere informazioni aggiuntive che l'analista dell'help desk può usare per risolvere il problema. Ad esempio, immettere The check printer has a paper jam.For example, enter The check printer has a paper jam. Userò una stampante di backup fino a quando non viene corretto l'inceppatura.
4. Facoltativamente, allegare file che l'analista dell'help desk può usare per risolvere il problema.

Convalidare la creazione di un nuovo evento imprevisto

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare Tutti gli eventi imprevisti. I nuovi eventi imprevisti vengono visualizzati nella visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti .

Modificare un evento imprevisto esistente in Service Manager

In Service Manager è possibile usare le procedure seguenti per modificare l'urgenza di un evento imprevisto, modificare un evento imprevisto non assegnato da Operations Manager, collegare un articolo della Knowledge Base a un evento imprevisto e convalidare le modifiche. Gli utenti creano eventi imprevisti semplificati usando il portale self-service basato sul modello Portale eventi imprevisti. Poiché gli eventi imprevisti creati dall'utente sono semplificati, gli analisti spesso devono rivedere nuovi eventi imprevisti con informazioni aggiuntive. Inoltre, non c'è alcuna differenza funzionale tra gli eventi imprevisti creati con il portale self-service, usando le opzioni Serve assistenza per un problema o Serve ripristino o correzione .

Modificare l'urgenza di un evento imprevisto

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare Tutti gli eventi imprevisti aperti tramite posta elettronica.
3. Nella visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti di posta elettronica aperti selezionare l'evento imprevisto originale. Ad esempio, selezionare l'evento imprevisto Non è possibile stampare i controlli .
4. Nel riquadro Attività selezionare Modifica.
5. Nel modulo Evento imprevisto selezionare Alto nell'elenco Urgenza.
6. Facoltativamente, immettere un commento nella casella Log azioni. Se non si vuole che gli utenti finali possano leggere il commento, selezionare la casella di controllo Privato sopra la casella di controllo Log azioni. Ad esempio, nella casella Log azioni immettere L'utente ha chiamato per indicare che la stampante di backup non è disponibile e che questo problema è ora urgente. Quindi selezionare Aggiungi. Il nuovo commento viene visualizzato come voce di log.
7. Selezionare OK per chiudere il modulo e salvare le modifiche.

Modificare un evento imprevisto non assegnato da Operations Manager

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare Tutti gli eventi imprevisti di Open Operations Manager.
3. Nella visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti di Open Operations Manager selezionare un evento imprevisto creato automaticamente da un avviso di Operations Manager.
4. Nel riquadro Attività selezionare Modifica.
5. Nel modulo Evento imprevisto, in Gruppo di supporto selezionare Livello 1.
6. In Assegnato a immettere il nome dell'analista del supporto tecnico che esaminerà il problema.
7. Selezionare OK per chiudere il modulo e salvare le modifiche.

Collegare un articolo della Knowledge Base a un evento imprevisto

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare Tutti gli eventi imprevisti di Open Operations Manager.
3. Nella visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti di Open Operations Manager selezionare l'evento imprevisto creato automaticamente da un avviso di Operations Manager.
4. Nell'elenco Attività selezionare Cerca articoli della Knowledge Base.
5. Nella finestra di dialogo Ricerca informazioni immettere un termine di ricerca nella casella Cerca e selezionare Vai. Ad esempio, immettere MICR Check Printer Article (Articolo della stampante di controllo MICR).
6. Selezionare l'articolo, selezionare Collega a <IncidentName>, selezionare OK per chiudere la finestra di dialogo informativa e selezionare Chiudi.

Convalidare le modifiche agli eventi imprevisti

• Aprire l'evento imprevisto e quindi verificare che vengano visualizzate le modifiche. Ad esempio, verificare che il commento immesso venga visualizzato come voce di log.

Contattare un utente da un modulo di un evento imprevisto

In Service Manager è possibile contattare un utente di Skype for Business quando è aperto un modulo per eventi imprevisti. L'indicatore di presenza viene visualizzato nel modulo accanto al nome dell'utente interessato e ne visualizza lo stato corrente, se noto. Affinché l'indicatore di presenza rifletta in modo accurato lo stato di un utente, l'utente deve avere un account Active Directory e l'utente deve essere membro dello stesso dominio in cui il server di gestione di Service Manager ha il proprio account computer. Inoltre, il computer che esegue la console di Service Manager deve avere Skype for Business installato.

Contattare un utente tramite messaggio istantaneo

1. In un modulo di evento imprevisto aperto selezionare l'indicatore di presenza accanto alla casella Utente interessato e selezionare il triangolo accanto alla casella.
2. Selezionare Invia messaggio istantaneo.
3. Viene aperto il programma di messaggi istantanei. Comporre il messaggio istantaneo e quindi inviarlo.

Creare una visualizzazione degli eventi imprevisti e personalizzarla in Service Manager

In Service Manager è possibile usare le procedure seguenti per creare e personalizzare una visualizzazione degli eventi imprevisti e quindi convalidarla.

Le visualizzazioni consentono di raggruppare eventi imprevisti che condividono determinati criteri. Ad esempio, la procedura seguente consente di creare una visualizzazione che elenca tutti gli eventi imprevisti in cui la classificazione è stata impostata su Problemi di posta elettronica o su altre classificazioni. Quando si crea una nuova visualizzazione, viene salvata e diventa disponibile per un uso successivo.

È anche possibile personalizzare una visualizzazione. Tuttavia, quando si personalizzano le modifiche a una visualizzazione, tali modifiche non vengono salvate. Ad esempio, è possibile personalizzare la visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti , ma se si modificano la larghezza delle colonne, l'ordinamento delle colonne o il raggruppamento o se si rimuovono colonne, la volta successiva che si torna alla visualizzazione visualizza le informazioni nello stesso modo in cui è stato fatto prima di personalizzarlo.

Creare una visualizzazione degli eventi imprevisti

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti.
3. Nel riquadro Attività selezionare Crea visualizzazione.
4. Nella sezione Generale della finestra di dialogo Crea vista immettere un nome per la visualizzazione nella casella Nome. Ad esempio, immettere Eventi imprevisti di posta elettronica.
5. Nella casella Descrizione immettere una descrizione. Ad esempio, immettere Tutti gli eventi imprevisti in cui la classificazione è Problema di posta elettronica.
6. Selezionare Criteri.
7. Accanto all'elenco Cerca oggetti di una classe specifica selezionare Sfoglia.
8. Nell'elenco Seleziona una classe , in Visualizza selezionare Classi combinate, selezionare Evento imprevisto (tipico) e selezionare OK.
9. Nella casella Classi correlate verificare che l'opzione Evento imprevisto sia selezionata. Nell'elenco Proprietà disponibili selezionare Categoria di classificazione e selezionare Aggiungi. Potrebbe essere necessario scorrere per visualizzare il pulsante Aggiungi .
10. Alla fine della sezione Criteri , nell'area Definizione criteri selezionare Problemi di posta elettronica. Al termine del criterio, la categoria di classificazione [Evento imprevisto] è uguale a Problemi di posta elettronica.
11. Selezionare Visualizza e nell'elenco Colonne da visualizzare selezionare Stato, Categoria di classificazione e Descrizione. Quindi, in Assegnato a utente selezionare Nome visualizzato. Quindi selezionare OK.

Personalizzare una visualizzazione degli eventi imprevisti

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e quindi selezionare una visualizzazione eventi imprevisti. Ad esempio, selezionare Tutti gli eventi imprevisti.
3. Fare clic con il pulsante destro del mouse su qualsiasi intestazione di colonna di visualizzazione per ridimensionare le colonne, rimuovere gli elementi dai risultati o modificare l'ordinamento e il raggruppamento delle colonne. Ripetere questo passaggio fino a quando non si è soddisfatti dei risultati.

Convalidare la creazione della visualizzazione degli eventi imprevisti

• Nel riquadro Elementi di lavoro verificare che esista una visualizzazione Eventi imprevisti tramite posta elettronica in Gestione eventi imprevisti. Assicurarsi che nella visualizzazione vengano visualizzati tutti gli eventi imprevisti nella categoria Problemi di posta elettronica.

  Nota

  La visualizzazione della nuova visualizzazione degli eventi imprevisti potrebbe richiedere alcuni secondi.

Risolvere e chiudere un evento imprevisto in Service Manager

In Service Manager è possibile usare le procedure seguenti per risolvere e chiudere un evento imprevisto e quindi verificare che l'evento imprevisto sia stato risolto e chiuso.

Dopo aver ricercato un problema e risolto la relativa origine, è possibile risolvere e chiudere l'evento imprevisto. Un evento imprevisto viene considerato risolto quando è stata apportata la modifica necessaria. Quando l'utente interessato ha confermato che il problema che ha causato l'evento imprevisto è stato eliminato, l'evento imprevisto può essere chiuso.

Risolvere e chiudere un evento imprevisto

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare Eventi imprevisti tramite posta elettronica.
3. Nella visualizzazione Eventi imprevisti di posta elettronica selezionare l'evento imprevisto da risolvere e chiudere.
4. Nel riquadro Attività selezionare Cambia stato evento imprevisto e selezionare Risolvi.
5. Nella finestra di dialogo Risolvi selezionare la categoria appropriata per la risoluzione di questo evento imprevisto nell'elenco Categoria di risoluzione. Ad esempio, selezionare Fixed by higher tier support .For example, select Fixed by higher tier support.
6. Nella casella Commenti immettere un commento che spiega la risoluzione. Ad esempio, immettere Risolto installando Service Pack 1 nel server Exchange e selezionare OK.
7. Nel riquadro Attività selezionare Cambia stato evento imprevisto e quindi Chiudi.
8. Nella finestra di dialogo Chiudi immettere un commento sulla chiusura dell'evento imprevisto e selezionare OK.

Verificare che un evento imprevisto sia stato risolto e chiuso

• Nel riquadro Tutti gli eventi imprevisti lo stato dell'evento imprevisto o degli eventi imprevisti passa da Attivo a Risolto quando si risolve un evento imprevisto e da Risolto a Chiuso quando si chiude l'evento imprevisto.

  Nota

  La visualizzazione del nuovo stato potrebbe richiedere alcuni secondi. Per visualizzare immediatamente la modifica, selezionare Aggiorna.

Risolvere gli eventi imprevisti di Service Manager

È possibile usare le procedure seguenti per risolvere un evento imprevisto in Service Manager usando una mappa dei servizi. Una mappa del servizio è una rappresentazione di un servizio dalla prospettiva dell'azienda e dell'utente, che mostra dipendenze critiche, impostazioni e aree di responsabilità. Poiché una mappa dei servizi può mostrare la relazione tra eventi imprevisti ed elementi di configurazione, è particolarmente utile quando si risolvono i problemi che potrebbero influire su più eventi imprevisti ed elementi di configurazione. Se ad esempio un evento imprevisto interessa un solo elemento di configurazione, potrebbero essere interessati anche altri elementi di configurazione che fanno parte del servizio. Se necessario, è possibile aggiungere ulteriori elementi di configurazione come elementi interessati dallo stesso evento imprevisto aperto.

Inoltre, quando si utilizza la scheda Componenti del servizio per visualizzare la mappa del servizio, è possibile stabilire facilmente se vi sono richieste di modifica o eventi imprevisti attivi per un componente del servizio. Quando un componente del servizio è interessato da un evento imprevisto, il componente viene contrassegnato da un'icona di colore arancione che raffigura un punto esclamativo racchiuso da un quadrato. Quando un componente del servizio è interessato da una richiesta di modifica, il componente viene contrassegnato da una speciale icona di colore blu che raffigura una freccia verso destra racchiusa da un quadrato.

Visualizzare gli eventi imprevisti che influiscono sui componenti del servizio

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di configurazione.
2. Nel riquadro Elementi di configurazione espandere Servizi business e selezionare Tutti i servizi aziendali.
3. Nell'elenco Tutti i servizi aziendali fare doppio clic un servizio aziendale. Ad esempio, fare doppio clic su Servizio Exchange.
4. Nella finestra di dialogo visualizzata selezionare la scheda Componenti del servizio.
   L'elenco dei componenti del servizio include gli elementi di configurazione. Ad esempio, l’elenco potrebbe includere i computer che eseguono Microsoft Exchange Server. Quando un componente del servizio è contrassegnato da un'icona, questa indica che un evento imprevisto è associato al componente del servizio.
5. Selezionare un elemento di configurazione con un elemento di lavoro correlato. Ad esempio, selezionare il server Exchange01.woodgrove.com .
6. Nell'elenco Elementi di lavoro correlati per l'elemento selezionato selezionare un elemento di lavoro da visualizzare e selezionare Apri.

Aggiungere componenti del servizio correlati a un evento imprevisto aperto

1. Nell'elenco dei componenti del servizio selezionare un elemento con un evento imprevisto attivo.
2. In Elementi di lavoro correlati per l'elemento selezionato selezionare un elemento di lavoro e selezionare Apri per aprire l'evento imprevisto.
3. In Elementi interessati selezionare Aggiungi.
4. Nella finestra di dialogo Seleziona oggetti selezionare l'elemento di configurazione da aggiungere all'evento imprevisto, selezionare Aggiungi e selezionare OK.
5. Selezionare OK per aggiornare l'evento imprevisto e quindi tornare alla scheda Componenti del servizio per il servizio.
6. Ripetere i passaggi precedenti per aggiungere altri componenti del servizio all'evento imprevisto aperto.
7. Selezionare OK per chiudere l'elemento del servizio.

Verificare che i componenti del servizio siano stati aggiunti a un evento imprevisto

• Aprire il servizio aziendale a cui è stato aggiunto l'evento imprevisto e selezionare la scheda Elementi correlati. Verificare che il nuovo evento imprevisto venga visualizzato in Elementi di lavoro che interessano questo elemento di configurazione.

Gestire i problemi in Service Manager

Le procedure descritte in questa sezione descrivono come gestire i problemi in Service Manager.

In Service Manager i problemi sono record creati per evitare che si verifichino problemi e eventi imprevisti futuri, per eliminare gli eventi imprevisti ricorrenti e ridurre al minimo l'impatto degli eventi imprevisti che non possono essere evitati. Gli analisti possono usare la console di Service Manager per creare record di problemi e per associare gli eventi imprevisti ai problemi.

Creare e modificare i record dei problemi

È possibile usare le procedure seguenti per creare nuovi record di problema e quindi modificarli usando la console di Service Manager. È possibile creare un nuovo record di problema dalla console di Service Manager, da una visualizzazione degli eventi imprevisti o da un modulo di eventi imprevisti.

Creare un nuovo record di problemi dalla console

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione dei problemi e selezionare Problemi attivi.
3. Nel riquadro Attività selezionare Crea problema.
4. Nella casella Titolo immettere un titolo per il problema. Ad esempio, immettere Autorizzazioni limitate per la posta elettronica di Outlook.
5. Nella casella Descrizione immettere una descrizione del problema. Ad esempio, immettere Utenti non è in grado di visualizzare i messaggi di posta elettronica inviati con autorizzazioni limitate.
6. Se si vuole assegnare il problema a un analista, immettere il nome dell'analista nella casella Assegnato a .
7. Nell'elenco Origine selezionare l'origine della richiesta di problema.
8. Selezionare i valori appropriati nelle caselle Categoria, Impatto e Urgenza .
9. Seleziona OK.

Creare un nuovo record di problema da una visualizzazione eventi imprevisti

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione eventi imprevisti e selezionare Tutti gli eventi imprevisti.
3. Nell'elenco Tutti gli eventi imprevisti cercare eventi imprevisti i cui titoli corrispondono al record del problema che si vuole creare e selezionare Cerca. Ad esempio, cercare l'autorizzazione con restrizioni.
4. Nei risultati della ricerca selezionare gli eventi imprevisti per cui si vuole creare un record di problema. Nel riquadro Attività in Elementi selezionati selezionare Crea problema.
5. Nella casella Titolo immettere un titolo per il problema. Ad esempio, immettere Autorizzazioni limitate per la posta elettronica di Outlook. Quando si crea un problema usando questo metodo, il modulo del problema eredita il titolo dall'evento imprevisto aperto se è stato selezionato un singolo evento imprevisto. Se sono stati selezionati più eventi imprevisti, la casella Titolo è vuota. È possibile modificare il titolo del record del problema.
6. Nella casella Descrizione immettere una descrizione del problema. Ad esempio, immettere Utenti non è in grado di visualizzare i messaggi di posta elettronica inviati con autorizzazioni limitate.
7. Se si vuole assegnare il problema a un analista, immettere il nome dell'analista nella casella Assegnato a .
8. Nell'elenco Origine selezionare l'origine della richiesta di problema.
9. Selezionare i valori appropriati nelle caselle Categoria, Impatto e Urgenza .
10. Seleziona OK.

Creare un nuovo record di problemi da un modulo eventi imprevisti

1. Assicurarsi che un evento imprevisto sia già aperto. Quindi, in Attività selezionare Crea problema.
2. Nella casella Titolo immettere un titolo per il problema. Ad esempio, immettere Autorizzazioni limitate per la posta elettronica di Outlook. Quando si crea un problema usando questo metodo, il modulo del problema eredita il titolo dall'evento imprevisto aperto. È possibile modificare il titolo del record del problema.
3. Nella casella Descrizione immettere una descrizione del problema. Ad esempio, immettere Utenti non è in grado di visualizzare i messaggi di posta elettronica inviati con autorizzazioni limitate.
4. Se si vuole assegnare il problema a un analista, immettere il nome dell'analista nella casella Assegnato a .
5. Nell'elenco Origine selezionare l'origine della richiesta di problema.
6. Selezionare i valori appropriati nelle caselle Categoria, Impatto e Urgenza .
7. Seleziona OK.

Modificare un record di problema

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione dei problemi e selezionare Problemi attivi.
3. Nella visualizzazione Problemi attivi fare doppio clic su un problema. Ad esempio, fare doppio clic sul problema Autorizzazioni limitate posta elettronica di Outlook.
4. Nel modulo del problema modificare le informazioni che devono essere modificate. Ad esempio, se viene trovata una soluzione alternativa per il problema, selezionare la scheda Risoluzione . Quindi, nel campo Soluzioni alternative immettere i passaggi per la soluzione alternativa.
5. Seleziona OK.

Convalidare la creazione di un nuovo record di problema

• Nell'elenco Attività selezionare Aggiorna per visualizzare il nuovo record del problema oppure aprire il record del problema per visualizzare le informazioni modificate.

Risolvere automaticamente i record dei problemi e gli eventi imprevisti correlati

È possibile usare le procedure seguenti per risolvere un record di problema e gli eventi imprevisti associati e quindi convalidare la risoluzione.

Risolvere un record di problemi e gli eventi imprevisti associati

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione dei problemi e selezionare Problemi attivi.
3. Nella visualizzazione Problemi attivi fare doppio clic sul record del problema da risolvere. Quindi, nel riquadro Attività selezionare Risolvi.
4. Selezionare la scheda Risoluzione e selezionare la casella di controllo Risolvere automaticamente tutti gli eventi imprevisti associati a questo problema .
5. Nella casella Categoria risoluzione selezionare la categoria appropriata.
6. Nella casella Descrizione risoluzione immettere un riepilogo della risoluzione per il record del problema. Ad esempio, immettere Application of Exchange Server 2010 SP1 fixed the restricted permission problem that affected users across forest.For example, enter Application of Exchange Server 2010 SP1 fixed the restricted permission problem that affected users across forest.
7. Seleziona OK.

Convalidare il problema e la risoluzione degli eventi imprevisti

• Verificare che gli eventi imprevisti associati al record del problema vengano visualizzati nella visualizzazione Tutti gli eventi imprevisti e che abbiano lo stato Risolto.

  Nota

  La risoluzione dello stato dell'evento imprevisto potrebbe richiedere alcuni minuti.

Collegare un evento imprevisto o una richiesta di modifica a un record di problema

È possibile utilizzare la procedura seguente per collegare un evento imprevisto o una richiesta di modifica a un record di problema se è stato creato un record di problema senza collegarlo a un evento imprevisto o a una richiesta di modifica esistente.

Per collegare un evento imprevisto o una richiesta di modifica a un record di problema, eseguire le operazioni seguenti:

1. Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
2. Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Gestione dei problemi e selezionare Problemi attivi.
3. Nella visualizzazione Problemi attivi fare doppio clic su un record di problema. Ad esempio, fare doppio clic sul record del problema Autorizzazioni limitate della posta elettronica di Outlook.
4. Nel modulo problema selezionare la scheda Elementi correlati.
5. In Elementi di lavoro selezionare Aggiungi.
6. Nella finestra di dialogo Seleziona oggetti selezionare un elemento di lavoro o cercare e selezionare uno o più elementi di lavoro da collegare al record del problema. Selezionare Aggiungi e quindi OK.
7. Selezionare OK per chiudere il modulo.

Convalidare il collegamento

• Nella visualizzazione Problemi attivi aprire il record del problema a cui è stato collegato un elemento di lavoro, selezionare la scheda Elementi correlati e quindi verificare che gli elementi collegati vengano visualizzati in Elementi di lavoro.

Passaggi successivi

• Gestire modifiche e attività fornendo processi ripetibili, prevedibili e misurati per implementare il cambiamento.