Creazione di contratti di servizio
Per creare un contratto di servizio, è necessario creare gli indicatori KPI da usare nel contratto stesso. È possibile usare gli indicatori KPI del contratto di servizio per misurare determinati aspetti del processo di assistenza, ad esempio la rapidità con cui i tecnici sul campo completano gli ordini di lavoro o quella con cui i tecnici arrivano sul posto. Si può usare, ad esempio, il valore KPI ora di arrivo dell'ordine di lavoro per misurare se i tecnici sul campo arrivano sul posto in modo tempestivo.
Per impostazione predefinita, nell'applicazione Field Service non è definito alcun indicatore KPI del contratto di servizio. È necessario specificare gli indicatori da monitorare, ad esempio Ora di arrivo dell'ordine di lavoro o Risoluzione ordine di lavoro. Dopo averli definiti, gli indicatori KPI del contratto di servizio sono disponibili per la selezione durante la definizione delle voci del contratto di servizio.
Anche se si definiscono gli indicatori KPI di Field Service, per creare tutti gli indicatori KPI del contratto di servizio usare l'interfaccia di amministrazione di Customer Service, quindi andare a Condizioni di servizio nel gruppo Operazioni e selezionare Gestisci nella sezione KPI contratto di servizio.
Per altre informazioni, consultare Introduzione all'interfaccia di amministrazione di Customer Service.
Quando si definisce un indicatore KPI del contratto di servizio, è necessario specificare i dettagli seguenti:
Nome: specifica il nome dell'indicatore KPI del contratto di servizio usato per identificarlo nell'applicazione.
Proprietario: definisce il proprietario dell'articolo. Per impostazione predefinita, si tratta della persona che crea l'elemento, ma è possibile modificare tale aspetto.
Nome entità: specifica la tabella di Dataverse a cui verrà associato l'indicatore KPI, ad esempio la tabella Ordine di lavoro.
Campo KPI: specifica il campo KPI usato per l'articolo. Se ad esempio si crea un indicatore KPI del contratto di servizio per definire il tempo entro il quale un tecnico deve arrivare sul posto, selezionare KPI ora di arrivo dell'ordine di lavoro nell'elenco. Per impostazione predefinita, la tabella degli ordini di lavoro include due opzioni tra cui scegliere, KPI ora di arrivo dell'ordine di lavoro e KPI risoluzione dell'ordine di lavoro.
Applicabile da: definisce il campo usato per misurare i tempi di avviso e guasto.
È possibile impostare il campo Applicabile da su qualsiasi campo data associato all'entità, ad esempio Data di creazione o Data di modifica. Tale campo definisce il momento in cui si deve iniziare a calcolare gli indicatori KPI del contratto di servizio.
Si consideri ad esempio uno scenario in cui creare un contratto di servizio con un indicatore KPI Arrivo entro tre ore. In tale scenario il risultato è diverso in base a come si imposta il campo Applicabile da:
Se l'impostazione è su Data di creazione, il tecnico ha tre ore dalla data e dall'ora di creazione dell'ordine di lavoro per arrivare sul posto.
Se l'impostazione è su Data di modifica, ogni volta che si aggiorna il record dell'ordine di lavoro, si riavvia il timer dell'indicatore KPI Arrivo entro.
Anche se il campo Data di modifica può essere utile in alcuni casi, non è un trigger ideale per tenere traccia di un indicatore KPI Arrivo entro. Prestare estrema attenzione al valore su cui si imposta il campo Applicabile da perché può avere un impatto significativo sulla modalità di calcolo degli indicatori KPI.
Dopo aver definito un indicatore KPI del contratto di servizio, è necessario attivarlo in modo che sia possibile iniziare a usarlo nei contratti stessi. Quando si crea un nuovo indicatore KPI, non viene attivato per impostazione predefinita. Quando si salva il record per la prima volta, si consiglia di selezionare Attiva per attivarlo.
Creazione di contratti di servizio
Dopo aver creato gli indicatori KPI del contratto di servizio e altri elementi necessari, ad esempio Calendario del servizio clienti e Calendario festività, è possibile iniziare a creare contratti di servizio nell'applicazione selezionando Gestisci nella sezione Contratti di servizio di Condizioni di servizio.
I contratti di servizio fungono da contenitore per i singoli elementi del contratto di servizio che specificano quale indicatore KPI si usa con i criteri di successo. Inizialmente, quando si definisce un contratto di servizio, è necessario fornire i dettagli seguenti:
Nome: specifica il nome del contratto di servizio.
Entità primaria: definisce la tabella Dataverse a cui si applica il contratto di servizio.
Definizione di elementi del contratto di servizio
Gli elementi del contratto di servizio consentono di definire gli indicatori KPI da misurare e il momento in cui applicare un indicatore KPI specifico del contratto stesso. Per un contratto di servizio tipico possono essere definiti più elementi.
Un contratto di servizio in Field Service, ad esempio, può contenere i seguenti elementi.
Priorità urgente - Arrivo entro: se per l'ordine di lavoro il campo Priorità = Urgente, allora l'arrivo deve avvenire entro 1 ora
Priorità urgente - Risoluzione entro: se per l'ordine di lavoro il campo Priorità = Urgente, allora la risoluzione dell'ordine di lavoro deve avvenire entro 4 ore
Priorità elevata - Arrivo entro: se per l'ordine di lavoro il campo Priorità = Elevata, allora l'arrivo deve avvenire entro 4 ore
Priorità elevata - Risoluzione entro: se per l'ordine di lavoro il campo Priorità = Elevata, allora la risoluzione dell'ordine di lavoro deve avvenire entro 1 giorno
Priorità normale - Arrivo entro: se per l'ordine di lavoro il campo Priorità = Normale, allora l'arrivo deve avvenire entro 8 ore
Priorità normale - Risoluzione entro: se per l'ordine di lavoro il campo Priorità = Normale, allora la risoluzione dell'ordine di lavoro deve avvenire entro 2 giorni
Nell'esempio precedente si aggiunge al contratto di servizio come elemento del contratto stesso ogni indicatore KPI da monitorare per ciascun livello di servizio. Per tenere traccia dell'avanzamento della risposta e della risoluzione degli ordini di lavoro con priorità urgente, è necessario definire due elementi di dettaglio separati. In questo caso, per l'intero contratto di servizio sono definiti sei elementi.
Per ciascun elemento aggiunto a un contratto di servizio, è necessario fornire le seguenti informazioni:
Nome: specifica il nome dell'elemento del contratto di servizio. Questo campo è obbligatorio.
KPI: specifica l'indicatore KPI del contratto di servizio da misurare. È possibile ad esempio selezionare gli indicatori KPI Arrivo entro o Risoluzione ordine di lavoro entro del contratto di servizio definiti in precedenza.
Consenti sospensione e ripresa: specifica se il timer del contratto di servizio può essere sospeso e ripreso. Dopo che il timer è stato ripreso, la quantità di tempo per cui è stato sospeso non influisce sul timer stesso.
Orario lavorativo: specifica se è disponibile un calendario Customer Service da applicare all'elemento del contratto di servizio per definire come vengono calcolati gli articoli.
Applicabile quando: definisce le condizioni che devono esistere nel record per l'esecuzione del contratto di servizio oppure in un record correlato per lo specifico elemento del contratto di servizio da applicare al record, come la priorità degli ordini di lavoro impostata su Urgente.
È opportuno non usare un campo che potrebbe subire cambiamenti frequenti quando si definiscono le condizioni Applicabile quando per evitare un potenziale impatto sulle prestazioni del sistema.
Come condizione o argomenti di azione si possono selezionare solo i record attivi.
Condizioni di riuscita: definisce l'aspetto di una risoluzione corretta dell'indicatore KPI definito, come un campo specifico sul record corrente o sul record correlato da aggiornare.
Errori e avvisi del contratto di servizio
Dopo aver definito cosa si intende per evasione dell'elemento di dettaglio del contratto di servizio, è necessario definire per quanto tempo i criteri di successo possono non essere soddisfatti prima che venga impostato l'avviso di possibile errore. È necessario anche determinare il tempo dopo il quale l'elemento viene considerato non riuscito. Per completare queste attività, impostare errori e avvisi relativi all'elemento del contratto di servizio. A ogni avviso è associato un tempo univoco.
Azioni
È possibile usare le azioni per eseguire un'attività specifica in risposta a criteri di successo soddisfatti o meno. Se ad esempio un tecnico non ha aggiornato lo stato dell'ordine di lavoro su In viaggio entro il periodo di avviso di 30 minuti, il distributore potrebbe ricevere una notifica di avviso. Il distributore può quindi verificare cosa accade e, se necessario, assegnare l'elemento a un altro tecnico. Prima di definire azioni, è necessario salvare l'elemento di dettaglio. Dopo il salvataggio, definire le azioni selezionando il pulsante Configura azioni per aprire Microsoft Power Automate. Le azioni dell'elemento del contratto di servizio sono supportate da Power Automate.
Inizialmente, il flusso Power Automate è costituito da due passaggi, entrambi etichettati come Non eliminare o aggiornare. Non modificare questi passaggi per evitare di interrompere la funzionalità che associa il flusso Power Automate all'elemento del contratto di servizio corretto.
Il primo passaggio è legato alla modifica dell'istanza dell'indicatore KPI del contratto di servizio. Tale passaggio si attiva quando viene modificata l'istanza KPI del contratto di servizio collegata all'elemento specifico del contratto, ad esempio quando vengono soddisfatti i criteri di successo o quelli di errore o avviso. Come indicato in precedenza, non eseguire alcuna operazione in questo passaggio.
Il secondo è un passaggio di commutazione che include tre azioni. Sebbene non sia possibile eliminare o aggiornare direttamente il passaggio di commutazione, è possibile modificare i singoli passaggi sotto l'interruttore principale. Tali passaggi rappresentano le azioni che è possibile eseguire.
I tre tipi di azioni che si possono definire includono:
Prossimo alla non conformità: consente di definire le azioni da eseguire se i criteri di successo rischiano di non essere soddisfatti entro la data e l'ora di avviso specificate.
Le azioni completate sono disponibili solo per i contratti di servizio avanzati.
Completato: consente di definire le azioni da avviare se i criteri di successo sono soddisfatti.
Non conforme: consente di definire le azioni da avviare se i criteri di successo non sono soddisfatti entro la data e l'ora di errore specificate.
Per definire cosa deve accadere per ogni passaggio, è possibile usare le azioni di Power Automate. Nell'immagine seguente, ad esempio, il passaggio Non conforme consiste innanzitutto nell'acquisizione dei dettagli del record dell'ordine di lavoro su cui è stato attivato l'elemento del contratto di servizio e in seguito nell'aggiornamento dei dettagli stessi.
Un campo specifico nel record dell'ordine di lavoro, ad esempio il campo di stato dell'ordine di lavoro, si usa di frequente come criterio di successo per determinare se un elemento del contratto di servizio ha avuto esito positivo.
Per altre informazioni, consultare Configurazione dei contratti di servizio.