サービス割り当て
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
サービス割り当ては、Customer Service 用オムニチャネルの一部として提供されるリソース、構成、またはアイテムの制限です。 次の表は、サービス割り当てと、Dynamics 365 Customer Service 音声チャネル アドインおよび Dynamics 365 Customer Service デジタル メッセージングおよび音声アドイン サブスクリプションに対して調整できるかどうかを示しています。
注意
- 特に指定がない限り、すべての制限は組織レベルにあります。
- 調整可能と示されているメジャーの上限を引き上げる必要がある場合は、Microsoft サポートに連絡して、上限を引き上げることができるかどうかを確認してください。
構成と制限
| 測定 | Description | チャネルまたはサブメジャーごとのデフォルトの制限 | 調整可能? |
|---|---|---|---|
| 取り込みルール | 取り込みルールの最大数 | 100 のレコード | いいえ |
| キューにルーティング ルール | ワークストリームあたりのルートからキューへのルールセットとルールの最大数 | 200 ルール | いいえ |
| 分類ルール | ワークストリームあたりのルールと分類の最大数 | 10 ルール ルールセットあたり 100 ルール |
いいえ いいえ |
会話制限
| 測定 | Description | チャネルまたはサブメジャーごとのデフォルトの制限 | 調整可能? |
|---|---|---|---|
| メッセージ サイズ | タイムスタンプ、タグ、リンクなどのメタデータを含む単一メッセージ ペイロードの最大サイズ | 任意のメッセージング チャネルで約 28 KB | いいえ |
| 着信会話または作業項目 | チャネル全体で集計された 1 分あたりの着信会話の最大レート チャネル別の 1 分あたりの着信会話の最大レート |
音声、ライブ チャット、デジタル メッセージ、およびレコード チャネルの場合、1 分あたり合計 25 の着信会話または作業項目 |
はい はい |
注意
Twilio または TeleSign を介した SMS 統合などのサードパーティ統合によるチャネルのアプリケーション制限については、サードパーティのドキュメントを参照してください。
その他の制限
| 測定 | Description | チャネルまたはサブメジャーごとのデフォルトの制限 | 調整可能? |
|---|---|---|---|
| 一括ユーザー プロビジョニング | ロールのアタッチメントを使用して 1 回の更新で追加できるユーザーの数 | 15 分あたり 500 2 注: プロビジョニングに 15 分かかる1回の更新で最大 500 人のユーザーを追加できます |
はい |
| 一括ユーザー更新 | 1 回の一括更新で編集できるスキル、キャパシティ プロファイル、キュー メンバーシップなどの属性を持つユーザーの数 | 一括更新あたり 25 ユーザー 2 | はい |
| ユーザーの予定表またはスケジュールの一括更新 | カレンダーを一括更新できるユーザー数 | 15 分あたり 500 2 | はい |
| Dataverse ストレージ エンタイトルメント (テナント レベルで集計) | ライセンスに基づく Microsoft Dataverse ストレージ資格。Dataverse の SQL/DB、ファイル、ログ ストレージが含まれます 詳細: Dynamics 365 のライセンス ガイド。 |
テナントごとの 32 GB のベース ストレージ3 ユーザーあたり顧客サービス ライセンスあたり 2.25 GB の追加ストレージ 4 ユーザーごとに音声チャネル アドイン用の 35 GB の追加ファイル ストレージ |
その他の Dataverse ストレージを購入できます |
| 構成の更新が有効になるまでの時間には、チャネルとルーティングの設定、エージェントのスキル、キャパシティ プロファイル、カレンダーの更新が含まれます | 構成の変更がユーザー エクスペリエンスに反映されるまでの最大時間 | 15 分 | いいえ。 |
| 割り当てサイクルあたりのブロック サイズ | キューごとの割り当てサイクルごとに選択された未割り当ての会話または作業項目の最大数 |
|
はい |
| ルーティングされたレコードを更新する | ルーティング レコードに対して実行できる、サポート案件の解決、キューの転送、エージェント転送、キュー アイテムの削除などの 1 分あたりのアクションの数。 | 組織ごとに 1 分あたり 25 回の更新。 | はい |
1 チャネルで質の高いサービスを得るには、そのチャネルに定義された制限を超えないようにしてください。 複数のチャネルが使用されている場合、1分あたりの合計会話数は全体の制限である 25 未満に抑える必要があります。 たとえば、1 分あたり 5 回の音声通話、1 分あたり 15 回のライブ チャット セッション、および 10 件のデジタル メッセージの場合、合計制限は 25 と見なされます。 チャネルに関係なく、25 番目項目以降に会話が入ると、サービスの質が低下する可能性があります。
2 これらは推奨される制限であり、これを超えるとシステムの信頼性とパフォーマンスが低下する可能性があります。
3 10 GB の SQL/DB ストレージ、20 GB のファイル ストレージ、2 GB のログ ストレージ
4 250 MB の SQL/DB ストレージと 2 GB のファイル ストレージ
5 条件を満たすエージェントが優先度の高い会話の既定ブロック サイズに対応できない場合、自動割り当てプロセスが一時停止しているように見えることがあります。 このような場合、オーバーフロー管理などの機能を使用して高負荷を管理するか、エージェントの可用性、スケジューリング、スキル構成を確認して、適格なエージェント プールを拡張することをお勧めします。 これらのオプションが適切でない場合は、ビジネス シナリオと共に Microsoft サポートに連絡し、ブロック サイズを増やすことができるかどうかを確認してください。
サービスの負荷テスト
Microsoft は、Customer Service 用オムニチャネルを実行するサービスに対してスケール テストとストレス テストを定期的に実施しています。 これらのテストは、顧客の実稼働トラフィックで観察されるピーク量の倍数で実行されます。 サービスは高負荷に耐えることができますが、サービスに対して独自の負荷プロファイルを検証したい場合があることを理解しています。 負荷プロファイルには、カスタマイズ、統合、ローカル ネットワーク、または統合するその他のオーダーメイドのソリューションを含めることができます。 必ず Microsoft Cloud Penetration Testing Rules of Engagementに従って負荷テストを実行してください。
負荷テストでは、特定のエンドポイントやユースケースを対象とした合成トラフィックが生成されることが多く、環境のクォータや制限に近づいたり、超えたりする可能性があります。 ストレス テストが実施規則によってフラグ付けされるのではないかと心配な場合は、Microsoft サポートと協力してテストを実行する前にレビューしてもらうことをお勧めします。 Microsoft Cloud の使用権の詳細については、ライセンス使用権を参照してください。
次の手順
Omnichannel for Customer Service のシステム要件
Customer Service workspace のシステム要件
準備額 チャンネル
Customer Service 用の統合ルーティングをプロビジョニングする