Microsoft Teams で AI が提案した取引先担当者とコラボレーションする

管理者が類似するサポート案件の AI 提案を有効にし、チャットを Dynamics 365 のレコードに接続させる機能を設定している場合は、顧客の案件と類似したサポート案件を解決した取引先担当者が提案され、顧客の問題をより迅速に解決するのに役立ちます。 AI が推奨する取引先担当者とチャットするには、管理者が Microsoft Teams で他の取引先担当者と共同作業を行うオプションを有効にする必要があります。

詳細情報: Microsoft Teams の取引先担当者に AI の提案を設定する。

Microsoft Teams で AI が提案した取引先担当者とコラボレーションする

Microsoft Teams 機能の AI が提案する取引先担当者は、Customer Service workspace と Omnichannel for Customer Service アプリのサポート案件とサポートの会話に適用されます。

サポート案件またはサポートの会話については、右側のアプリのサイド ペインに Teams チャット が表示されます。

次の操作を実行できます:

1. 接続された新しいチャット を選択します。 以下のオプションが表示されます。

   • 接続されたチャットを作成するために、参加者のエージェント名を入力するオプションです。

   • 類似するサポート案件や関連するサポート案件を担当したことのある取引先担当者の候補がドロップダウン リストで表示されます。 管理者が AI およびルール ベース推奨取引先担当者の両方のオプションを有効にしている場合は、両方の推奨される取引先担当者が表示されます。

   • AI が提案する取引先担当者機能が有効な場合、ドロップダウン リストに 解決済みの類似サポート案件 セクションが表示されます。

     

     • 類似するサポート案件がない場合は、推奨される取引先担当者が見つから旨のメッセージが表示されます。
     • 管理者が チャットに参加する 機能を有効化していない場合は、メッセージが表示され、チャットの参加者だけがこの会話を表示できます。 詳細情報: ユーザーがチャットに参加できる機能を構成する

   • AI が提案したそれぞれの取引先担当者は、以下の詳細とともに表示されます:

     • 氏名
     • 可能な場合は画像を表示する
     • 取引先担当者のフルネームの下に表示される、上位の類似するサポート案件へのリンクです。 類似するサポート案件 <similar case title> で作業する。 エージェントは、リンクを選択して類似するサポート案件を見ることができます。
     • AI モデルが、提案された連絡先がアクティブなサポート案件や会話に役立つとどの程度確信しているかを示す信頼度スコアです。

   • 信頼度スコアは複数の要因に基づいています。

     • 提案された取引先担当者が解決した類似のサポート案件の数です。
     • アクティブなサポート案件や会話に対する類似するサポート案件の類似性。
     • 提案された取引先担当者が類似するサポート案件を解決した最近の状況を示します。
     • 提案された連絡先が類似のサポート案件を解決するために使用する平均時間です。

   • 信頼度のスコアにカーソルを合わせると、詳細が表示されます。

     

   • 既定の AI 推奨連絡先リストには、上位 3 つの提案が表示されます。 より多くの取引先担当者が提案されている場合、エージェントはドロップ ダウンリストでさらに表示するを選択できます。

2. 参加者の名前を入力するか、候補となる取引先担当者から選択します。 複数の取引先担当者を選択し、チャットの開始を選択することができます。

3. オプションで、グループ名を編集することもできます。

アクティブな案件に対して Teams チャットを作成した場合、チャット メッセージを受信した参加者には、チャットを開始した案件の記録へのリンクが表示されます。 参加者は、リンクを選択してサポート案件を開き、詳細を確認することができます。

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