2024 年リリース サイクル 2 での Dynamics 365 Contact Center に関する計画と準備

概要

Dynamics 365 Contact Center は、Copilot 優先でクラウドベースのコンタクト センターであり、比類のないインテリジェンスと向上した顧客エクスペリエンスを、お客様が選択した CRM システムのすべてのエンゲージメント チャネルに提供します。 これにより、組織は顧客を好みのチャネルで引き付け、生成 AI を活用した封じ込めを向上させるための簡単なセルフサービスを提供し、埋め込まれた Copilot 機能を使用してエージェント支援サービスを加速して、各顧客をすべての方向から見ることで管理者が業務を円滑に行えるようにします。

2024 年のリリース サイクル 2 では、次の点に重点が置かれます。

• 会話データからの知識収集、動的なセルフサービスのための意図支援、AI 駆動の会話ルーティングなどのエージェント機能の実現
• Copilot によって支援されたプロアクティブな発信オムニチャネル エンゲージメントの提供
• ServiceNow および Zendesk とのすぐに使える統合のための拡張性の強化

Dynamics 365 Contact Center 2024 リリース サイクル 2 の更新情報

投資分野

管理者エクスペリエンス
最新の管理エクスペリエンスでは、Dynamics 365 Contact Center、統合ルーティング、オムニチャネル アクティビティの管理を統合する一貫した設定エクスペリエンスが提供されます。 管理センター アプリにより、カスタマー サポートに関連するすべての管理者エクスペリエンスが単一のアプリに統合されます。 直感的なガイド付きのエクスペリエンスによって、初回設定と増分設定を迅速に行うことができます。さらに、事前対応型の正常性チェックによって、システムを確実に正しく設定し、意図したとおりに動作させることができます。

エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスは Dynamics 365 Contact Center の中核であり、エージェントの信頼性を高めることが顧客満足度を向上させる鍵となります。 Dynamics 365 Contact Center には強力なエージェント デスクトップが用意されており、カスタマイズ可能なワークスペースに、組み込みの生成 AI、シームレスなコラボレーション機能、生産性向上ツールが備わっています。 その機能により、エージェントの効率が向上し、あらゆるチャネルにわたってパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。

Copilot と AI イノベーション
Copilot は、生成 AI でサービスのエクスペリエンスを変革します。 エージェントは、リソースの検索をサポートする Copilot により、迅速な問題解決、効率的なサポート案件の処理、時間のかかるタスクの自動化を実現して、生産性を高め、より優れたサービス エクスペリエンスを提供することができます。 Copilot は、社内外のソースから知識を収集し、メールやチャットの会話での質問に対してコンテキストに応じた回答を作成します。 エージェントは、サポート案件を調査するときに Copilot に質問できます。また、Copilot を使用してワンクリックでサポート案件と会話の要約を生成できます。

拡張性
到達範囲を広げるには、拡張性を使用して、クライアント側とサーバー側の統合により、Dynamics 365 Contact Center の機能を Microsoft 以外の CRM ソリューションと統合します。 相互運用性は、企業が既存の設定を中断することなく新しいサービスを導入するのに役立ちます。

IVR の機能
会話型 IVR により、顧客が音声を使用してセルフサービスで実行できるようになることで、企業は囲い込みを増やし、顧客満足度を高め、コストを削減できます。 Dynamics 365 Contact Center の IVR では Microsoft Copilot Studio が活用されます。

オムニチャネル顧客エクスペリエンス
Dynamics 365 Contact Center のオムニチャネル機能により、組織はライブ チャット、SMS、音声、Microsoft Teams、ソーシャル チャンネルなどのチャネルを通じて顧客とすばやくつながってやり取りし、エンゲージメントを促進することができます。 チャネル間でシームレスなエージェント エクスペリエンスと価値のある会話の分析情報を提供するオムニチャネルの機能により、組織は真のオールインワン コンタクト センターを提供できます。

スーパーバイザー エクスペリエンス
スーパーバイザー エクスペリエンスは、顧客サービス マネージャーとアナリストを対象としています。 主要な運用メトリックを利用できるため、スーパーバイザーはコンタクト センターの運用を継続的に監視し、軌道修正を行うことができます。 たとえば、スーパーバイザーは、顧客センチメントがネガティブになったら介入し、エージェントの人員配置を改善して生産性を最適化することで、サービス レベルを高く保つことができます。

また、スーパーバイザーは、拡張性機能を使用し、データ モデルをカスタマイズして、メトリックを追加したり、カスタム エンティティに関するレポートを作成したりして、コンタクト センターの効率を向上させることもできます。

統合ルーティング
Dynamics 365 Contact Center のインテリジェントなルーティングでは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (たとえば、チャット、デジタル メッセージング、音声) から受け取るサービス要求を最適なエージェントに割り当てます。 割り当てルールでは、優先度やスキルなど、顧客が指定した基準が考慮されます。 ルーティング サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルーティング、割り当てを自動的に行い、継続的なキューの監視や手動による作業の配分の必要性を排除し、組織の運用効率を高めます。 パーセントベースのルーティング、オーバーフロー管理、優先エージェントへのルーティングなどのさまざまな機能は、最適なエージェントへの作業項目のルーティングを最適化するのに役立ちます。

このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Contact Center のリリース計画をご確認ください。

アプリケーション管理者向け

自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

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