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診療サービス窓口のアーキテクチャ

  • [アーティクル]

診療サービス窓口は、医療サービス担当者がチャットを通じて患者と関わり、Microsoft Azure Health Bot サービスを使用して自動会話を監視できる拡張可能なソリューションです。 診療サービス窓口は、患者ガイダンスとサービス担当者向けの組み込み型分析情報により、カスタマイズされた安全な仮想医療エンゲージメントを通じて患者体験を向上させます。

診療サービス窓口は、Common Data Model、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Customer Service に対応したデジタル メッセージング アドイン、および Microsoft Power Platform の機能に基づいて構築されています。 ソリューションを設定するには、Microsoft Cloud ソリューション センター を使用します。これにより、Microsoft Power Platform の一部として Dataverse 環境が作成され、Dynamics 365 内に診療サービス窓口アプリケーションを展開するだけでなく、選択した場合は、サンプル データやコーディング可能な概念も展開します。

Microsoft Power Pages、Azure Health Bot、Dynamics 365 Customer Voice、Microsoft Teams などの追加サービスを展開して構成することで、診療サービス窓口のコア機能を拡張できます。

建築業

次のアーキテクチャの図は、診療サービス窓口ソリューションのコンポーネントと統合を示しています。

診療サービス窓口アプリケーションのソリューション コンポーネントとその統合を示す図。

診療サービス窓口の主な機能は次のとおりです。

  • 患者の会話の監視: 進行中の会話ダッシュボードは、エージェントと統合ボットによって処理される会話に関する情報を提供します。
  • エージェント スクリプト: プロバイダー固有のエージェント スクリプトを使用して、患者の問題に対処します。
  • 有効性の監視: 会話インテリジェンスは、サービス窓口のマネージャーにエージェントのパフォーマンスに関する分析情報を提供します。
  • フォローアップ: 患者の満足度に関するフォローアップ調査、予約に関するリマインダーなどを送信します。
  • 予約スケジュール: 患者との会話中に予約をスケジュールまたは再スケジュールします。
  • Teams の呼び出し: 患者と直接会話して、空き状況について話し合ったり、詳細を入手したりします。

この記事では、診療サービス窓口ソリューション アーキテクチャを構成するコンポーネント レイヤーについて説明します。

セキュリティ

適切な ライセンス の割り当てと環境アクセスが各ユーザーに付与された後、各ユーザーがアプリケーションにアクセスして操作するために、ユーザー、所有者チーム、または Microsoft Entra グループ チームに追加の 組み込みのセキュリティ ロール を割り当てる必要があります。

診療サービス窓口へのアクセスの場合、これらのロールには次のものが含まれます:

  • Basic ユーザー
  • 顧客サービス担当者
  • オムニチャネル エージェント/スーパーバイザー/管理者
  • 医療ユーザーまたは医療非臨床ユーザー
  • FHIR 同期管理の医療ユーザー (データ統合ツールキットまたはそのコンポーネントのいずれかを使用する場合)

特定の機能にアクセスするには、次のような追加ロールの適用が必要な場合があります:

  • 生産性向上ツール ユーザー/管理者
  • ナレッジ マネージャー、顧客サービス マネージャー、または顧客サービス担当者

これらの追加セキュリティ ロールの詳細については、Omnichannel for Customer Service のロールの割り当て と サポート情報記事の作成および管理 を参照してください。

診療サポート ポータルの認証については、Power Pages における認証の概要 を参照してください。

Azure Health Bot のセキュリティ情報については、セキュリティとプライバシー を参照してください。

ユーザー インターフェイス

診療サービス窓口 は、医療固有の機能を追加することにより、Dynamics 365 Customer Service および Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service 上に構築されるモデル駆動型の患者サービス アプリケーションです。 モデル駆動型アプリには、患者の予約スケジュールや満足度調査を支援する事前構築されたワークフローが付属しており、テンプレート、エージェント スクリプト、サポート情報記事、マクロなどを使用してさらにカスタマイズすることができます。

他の製品やサービスと統合すると、Power Pages や Azure Health Bot などの診療サービス窓口の機能をさらに強化できます。 診療サービス窓口を Power Pages 上に構築された 診療サポート ポータル に接続して、患者用の直接チャネルを作成します。 Microsoft Azure Health Bot を構成して、ポータルで直接会話を自動化し、患者の会話を患者サービス担当者にエスカレーションします。

診療サービス窓口は、Omnichannel for Customer Service の UI コンポーネントを活用しています。 患者との会話が Azure Health Bot を通じて患者サービス担当者にエスカレートされると、診療サービス窓口アプリケーションには、折りたたみ可能な生産性ペインと Azure Health Bot の会話履歴の間に統合診察ビューが表示され、担当者が適切に支援するための分析情報とアクションが組み込まれます。

分析

診療サービス窓口には、すぐに使用できる拡張可能な Power BI ダッシュボードが用意されており、組織の主要業績評価指標 (KPI) と患者サービス担当者の会話に関する情報を提供します。 詳細については、Customer Service ダッシュボード、Omnichannel for Customer Service ダッシュボード、オムニチャネルのリアルタイム分析ダッシュボード を参照してください。

参照

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