エージェントで対話型音声応答を使用する
Copilot Studio は、音声および DTMF (デュアル トーン マルチ周波数) 入力、コンテキスト変数、コール転送、音声、DTMF のカスタマイズを含む、対話型音声応答 (IVR) 機能をサポートしています。
音声シナリオのエージェントを作成または編集する前に、使用する電話番号が必要です。 Azure Communication Servicesでは、新しい電話番号を取得することも、既存の電話番号を使用することもできます。 詳細については、 音声対応 エージェント と Dynamics 365 Customer Service を統合する を参照してください。
ボイス作成のキー コンセプト
セルフサービスアプリケーションへのトレンドが高まる中、音声対応エージェントは企業に大きな変化をもたらしています。 音声対応エージェントは、コールセンター、モバイルアプリ、メッセージングプラットフォームなど、さまざまなアプリケーションで使用されます。
音声対応エージェントは、音声と DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) を通じてユーザー入力を収集できます。
サポートされている音声機能
エージェント で音声サービスの準備ができたら、シナリオに合わせて機能を構成できます。
| 特徴 | プロパティ |
|---|---|
| バージイン | 会話中にユーザーがいつでもシステムを中断できるようにします。 |
| デュアルトーン マルチ周波数 (DTMF) | ユーザーが電話のキーパッドのキーを押してデータを入力できるようにします。 DTMF は、単一キー メニュー ナビゲーションを受け入れ、複数桁の数字でビジネス情報を収集できます。 |
| 遅延メッセージ | 長時間稼働しているオペレーションにおいて、システムがまだリクエストを処理中であることをユーザーに知らせるために、メッセージや音声を送信します。 |
| 無音検出とタイムアウト | ユーザーが話すのを止めたことを検知し、システムが適切に応答できるようになります。 |
| 音声認識の改善 | スクリプトなしで自然に話す - ユーザーの音声コマンドや質問は、音声対応の エージェント が処理できるように翻訳されます。 |
| 音声合成マークアップ言語 (SSML) | エージェント の音声の聞こえ方やユーザーへの振る舞いを制御します。 ユーザーと対話する音声のトーン、ピッチ、速度を制御できます。 |
音声機能の設定方法
次の記事では、特定のシナリオで機能を有効にする方法を段階的に説明します。
音声と DTMF を介してユーザー入力を収集する
エージェント の音声の聞こえ方やユーザーへの振る舞いを制御する
通話を転送したり切ったりして通話フローを制御する
音声対応 エージェント を構築する際のオーサリング機能
既知の制限
これらのヒントと制限事項は、音声を エージェント にうまく統合するのに役立ちます。
| 特徴 | ヒントまたは制限 |
|---|---|
| 注文のチャネル | テレフォニー チャネルを有効にしてから、Dynamics 365 に接続します。 このシーケンスはチャネルの再接続用です。 |
| ロケール/言語 | サポートされている言語とロケールの全一覧については、サポートされている言語 を参照してください。 ロケールのカスタマイズをご希望の場合は、Copilot Studio チームまでご連絡ください。 |
| DTMF | 質問ノードはコパイロットの 1 桁 DTMF (グローバルコマンド) と多桁 DTMF をサポートし、同時に DTMF キーの競合処理も行います。 |
| DTMF のみ | 音声のみの DTMF が有効になっている場合、DTMF の桁間タイムアウトや無音検出タイムアウトなどの一部のタイマーが機能しない可能性があります。 |
| 遅延メッセージ アクション ノード上 |
- 待機時間メッセージを有効にしていない場合、またはメッセージが空の場合、アクション ノードより前のすべてのメッセージはブロックされ、アクションが完了した後に送信されます。 - 1 つの トピック に対して複数の連続したアクション ノードを使用し、予期しない結果が発生した場合は、連続するアクション ノードの間にメッセージ ノードを追加します。 |
| チャットのダイヤルパッドをテストする | テスト チャットのダイヤルパッドのキーを押すと、「/DTMF#」が返されますが、これはサポートされておらず、有効な入力ではありません。 代わりに、チャットにコマンド「/DTMFkey#」を入力する必要があります。 |
| 多言語音声を有効化したエージェント | 多言語の音声対応 エージェント を組み込む場合は、 認証 を 認証なし に設定して、Dynamics 365 Customer Service チャネルで公開できるようにする必要があります。 |
| 顧客エンゲージメント ハブ | Dynamics 365 を除き、他のすべての顧客エンゲージメント チャネルはチャット ベースのエージェントでのみ機能します。 以下は、音声対応エージェントではサポートされていません。 - Genesys - Live person - Salesforce - ServiceNow |
| 音声対応エージェントの生成 AI | Copilot を使用したトピックの作成と編集は、音声対応エージェントではサポートされていません。 Copilot は、音声と DTMF のメッセージを作成せず、DTMF マッピングを構成しません。 |