Resource Scheduling Optimization におけるスキル ベースのマッチングの強化
重要
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| 有効対象 | パブリック プレビュー | 早期アクセス | 一般提供 |
|---|---|---|---|
| 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される | - | 
2020 年 8 月 1 日 |
2020 年 10 月 1 日 |
ビジネス バリュー
組織にさまざまなスキル セットを持つ従業員がいる場合、最適なサービスを提供するには、サービス ニーズのレベルと、適切なスキル セットのレベルをマッチングすることが重要です。 この機能は、Resource Scheduling Optimization のインテリジェンスを拡張するものです。需要以上のキャパシティがある場合には、まず最小公分母のスキルを持った技術者を自動的にマッチングすることができます。それと同時に、緊急事態の発生時に備えて、複数のスキルを持ったリソースも確保しておくことができます。
機能の詳細
一般的にエージェントにはさまざまなスキル セットが備わっています。エージェントによって、スキル セットが 1 つだけの場合もあれば、多く持っている場合もあります。 リソース スケジュール オプティマイザーに対するこの機能強化は、技術者のスキルを分析し、最小公分母 (その作業指示書を実行するのに必要とされる最も少ないスキルを持つ技術者) を選択します。 これにより、追加のスキルを持っている技術者を、より多くのスキルを必要とする作業指示書に対応させることができます。
顧客は、単一のスキルを備えたリソースを使用することで、特殊なスキルや複数のスキルを備えたリソースのキャパシティを、その日のうちに発生する緊急対応や例外対応のために残しておくことができます。 これにより、緊急の仕事をタイムリーかつ専門的な方法で処理できるようになるため、顧客満足度を向上させ、SLA をより適切に満たすことができます。
注意
この機能は、統一インターフェイスでのみ使用できます。