Dynamics 365 Customer Service の使用事例について説明する
Dynamics 365 Customer Service は、成功のために何が必要かを把握することで、顧客により良いサービスを提供するために役立ちます。 用意されているツールを使用すると、サポート案件負荷の管理、サービスに関連する活動の生成、および顧客の問題に対する最適なソリューションの検索ができます。 さらに、従来のサポート案件管理機能を提供しています。または、他の Dynamics 365 サービス アプリケーションと組み合わせると、顧客向けの完全なオムニチャネル ソリューションを構築するための基盤を構築できます。
今日の世界では、顧客がサポートを要求する場合に、エージェントは顧客についての総合的な理解を持っている必要があります。 たとえば、顧客に応じて、異なるサービス レベルを受けられるようにできます。 顧客に約束する応答時間は、ID や 購入履歴に応じて変わる場合があります。 顧客は購入した製品に対して指定された数のサポート案件を開くこともできます。 これらの約束を満たせないと、顧客満足度や顧客維持に大きな影響を与える可能性があります。
Dynamics 365 Customer Service を使用すると、以下ができます。
サポート案件レコードを作成することで、顧客の問題を入力およびトラッキングする
通話やタスクなど、すべての関連するサポート案件のやりとりを管理およびログ記録する
サポート情報を適用することで、知識を共有するプラットフォームを提供する
適切なチャネルに対してキューを作成し、サポート案件をルーティングする
複数セッション機能を使用して複数の顧客の問題を同時に管理する
インテリジェントなルーティングを通じて最も適任なエージェントに問題をルーティングする
サービス レベル アグリーメント (SLA) を通じてサービス レベルを作成してトラッキングする
エンタイトルメントを通じてサービス条件を定義する
レポートおよびダッシュボードを通じてパフォーマンスと生産性を管理する
サービスを作成およびスケジュールする
エージェント スクリプトによってエージェント ガイダンスを提供する
複数チャネル間で会話を管理する
組織が Dynamics 365 Customer Service を使用できるさまざまなシナリオが考えられます。
コンタクト センター: コンタクト センターでは、スタッフ用に Dynamics 365 Customer Service を使用できる場合があります。 顧客が各種チャネルで組織とやり取りするとき、項目はエージェントの経験に基づいて最も適任なエージェントにルーティングされます。
サービス センター: 自動車修理工場などのサービス センターでは、専用のサービス センターで顧客に提供されるサービスをスケジュールするため、Dynamics 365 Customer Service を使用できる場合があります。
ナレッジ リポジトリ: 顧客サポート センターは、Dynamics 365 Customer Service のナレッジ マネージメント機能を使用できる場合があります。 Customer Service は、顧客の問題を解決しようとしているときにエージェントが利用できるナレッジ リポジトリを作成するのに役立ちます。
上記のユース ケースは、Dynamics 365 Customer Service を使用できる可能性があるいくつかのシナリオを表しています。 Dynamics 365 Customer Service を使用してエンド ツー エンドの顧客サービス ソリューションを提供する方法についてみてみましょう。
図のように、組織と所定の期間に 15 件のサポート案件をオープンできる権利を持つサポート契約を結んでいるゴールド顧客がいるとします。
このサポート契約により、顧客が新しくサポート案件をオープンする方法が決まります。 電話、モバイル デバイス、ソーシャル メディア、メールなど、複数のチャネルからサポート案件をオープンできます。 (この例では、顧客はメールでサポートを要求しています。)
メールを受信すると、サポート案件作成ルールによりメールが調査され、送信者が特定されます。 アプリケーションで顧客のサポート案件レコードを作成するため、メールの内容も調べます。
サポート案件レコードが作成されると、ルーティング規則がそのサポート案件の条件を確認して、適切なキューに自動でルーティングします。 このシナリオでは、サポート案件はゴールド顧客が送信したサポート案件専用のキューにルーティングされます。
この顧客はゴールド顧客であるため、Dynamics 365 Customer Service のサービス レベル アグリーメントでは、エージェントはサポート案件の作成から 15 分以内に顧客と最初のコンタクトをとる必要があると判断されます。
ゴールド キューへのアクセス権を持つサポート エージェントは、対応するサポート案件をキューから取得し、そのサポート案件の解決を担当します。
サポート案件の解決のレコード内のビジネス プロセス フローによって、エージェントにサポート案件の解決に向けたガイダンスが提供されます。
エージェントは、組織のサポート情報を使用して、サポート案件の解決につながる可能性があるナレッジ記事を見つけます。 エージェントは、サポート案件レコードから顧客に直接メールを送って、サポート案件を解決することができます。
顧客のサポート契約の詳細が格納されている権利レコードは、顧客の権利のサポート案件の残りが 14 件になったことを反映するように更新されます。