Dynamics 365 Customer Service のビジネス シナリオを確認する
Contoso Coffee は、グローバルなコーヒー マシン ディストリビューターです。 高品質なコーヒーと、家庭用および業務用のコーヒー マシンを生産しています。 高品質なコーヒーとコーヒー マシンを、複数の小売チャンネルを通じて販売しています。 チャネルには、立地の良い Contoso Coffee の小売店舗、プレミアムな食品再販業者、Contoso Coffee の Web サイトなどがあります。 Contoso Coffee では、顧客が購入した製品のトラブルに確実に対応できるよう、お客様コンタクト センターを設置し、 コーヒー マシンに不具合が起きた場合に連絡できるようにしています。
Contoso Coffee は最近、A1-100 スマート コーヒー マシンをリリースしました。 業務用として使用する顧客と家庭用として使用する顧客の両方が A1-100 を使用します。 モノのインターネット (IoT) に対応しており、水の量や温度などをモニタリングするセンサーが搭載されています。また、コーヒー豆を注文するタイミングも教えてくれます。
Contoso Coffee の製品を購入した顧客には、多くの場合、一定の回数までサポートを受ける権利が提供され、問い合わせの時点から約束の時間内に応答を得ることができます。 Contoso Coffee のサポート エージェントは、複数の顧客のサポートを同時に行うことも多いため、これまで問題も生じていました。 顧客情報の切り替えが簡単ではなく、 問題の解決策を探すのにも苦労していました。 また、顧客が納得する答えを探すために、かなりの量の情報を細かく調べる必要がありました。 さらに、A1-100 がリリースされて以降、顧客から問い合わせを受けるトラブルの回数が増えていました。 そこで Contoso Coffee は、顧客からの問い合わせにエージェントがスムーズに対応できるよう、Dynamics 365 Customer Service をコンタクト センターに展開しました。
コンタクト センター エージェントが顧客サポートをリモートで提供しているとします。 このコンタクト センター エージェントは、1日に最大 100 人の顧客に対応できます。 また、Dynamics 365 Customer Service workspace を使用して、複数の顧客の情報を 1 つのユーザー インターフェイスで同時に確認することができます。 サポートする顧客にはそれぞれ専用のセッションがあり、 問題を解決するためにコンタクト センター エージェントがアカウント情報やナレッジ記事などのメニューを開くと、その顧客のセッション内で、新しいタブに必要な情報が表示されます。 このタブは別の顧客のセッションに移動しても閉じることはありません。 これらの機能により、コンタクト センター エージェントは、顧客への対応中に必要な情報を常に確認することができます。 エージェント スクリプトの機能により、コンタクト センター エージェントが従うべき正しいサポート作業のガイダンスが、対応中のサポート案件の種類に応じて表示されるため、正しい手順で対応できます。 また、エージェント スクリプトでは、活動の作成やレコードへの記録などの作業を自動化することもできます。 そのため、コンタクト センター エージェントは管理タスクよりも顧客への対応により多くの時間を割くことができます。 人工知能 (AI) モデルによって、顧客のトラブルの詳細がスキャンされ、関連するナレッジ記事などの情報が自動で表示されるため、 コンタクト センター エージェントはナレッジ記事のコンテンツを自分で検索して解決策を探す必要がありません。
Dynamics 365 Customer Service のデモを実際にご覧ください。
Dynamics 365 Customer Service のビジネス シナリオ
以上、Contoso Coffee のサポート エージェントが Dynamics 365 Customer Service をどのように使用するかを説明しました。次では、Dynamics 365 Customer Service のさまざまなコンポーネントをいくつか紹介します。