ワークロード管理機能について説明する
サポートを必要とする顧客は、さまざまな方法でサポート リクエストを提出できます。 過去に最も一般的な方法は電話による方法でした。 サポート エージェントは、顧客から電話を受けてサポート案件を作成します。 今日、サポート リクエストは、ほぼどこからでも送信できます。 サポート案件は、Web サイトやソーシャル チャンネル上のチャット要求を通じて作成できます。また、IoT デバイスの通知やイベントからは自動的に作成できます。
Dynamics 365 Customer Service では、組織のニーズに基づいて複数の方法でサポート案件を作成できます。
手動: サポート エージェントは、顧客からの電話に応答しながら、手動でサポート案件を作成できます。 たとえば、サポート エージェントは、顧客からの電話着信活動を手動でサポート案件に変換する場合があります。
多くの場合、サポート案件は、アカウントや連絡先などの顧客レコードから直接手動で作成することもできます。自動: アプリケーションの各種レコードから新しいサポート案件レコードを自動的に作成するレコード作成ルールを定義できます。 たとえば、新しいメールを受信した場合、ルールによって自動的にサポート案件レコードが作成され、メールの送信者に基づいてサポート案件の詳細が入力されます。
サポート案件がシステムに登録されたら、最も適切な担当者に対応させることが重要です。 組織は、固有の状況に基づいて、サポート案件をさまざま方法で扱うことができます。 たとえば、通話数が少ない組織では、スタッフが多様なシナリオをすべてサポートできるため、サポート案件をルーティングする必要がない場合が考えられます。 しかし、より大規模な組織では、さまざまなシナリオに基づいて、サポート案件を自動的にルーティングする必要があります。 たとえば、特定の製品に関連したサポート案件の場合、その製品に関するスキルを持つエージェントにサポート案件をルーティングできます。
Dynamics 365 Customer Service は、ワークロード管理にキューを使用します。 キューはサポート案件用の保持コンテナーです。 組織は、通常、サポート案件のルーティング方法に基づいて複数のキューを作成します。 たとえば、サポート案件を処理する各部署を表すキューを作成する場合があります。
サポート案件は、複数の方法でキューにルーティングできます。 エージェントは、特定のキューにサポート案件を手動で配置したり、品目をキューに自動的にルーティングするためのルーティング規則を作成したりできます。 Dynamics 365 Customer Service は、2 つのタイプのルーティングを備えています。
基本: 通常、サポート案件、リード、メールなどのレコードを、定義されたさまざまなルールの条件に基づいて個人、チーム、またはキューにルーティングするために使用されます。 基本ルーティング機能で使用される条件は、基本的で単純です。
高度 (統合ルーティング): 着信する作業を最適なキューおよびエージェントにルーティングする、より高度なルーティング機能を提供します。 統合ルーティングによって、より高度なルーティング機能が実現されます。
たとえば、基本ルーティング規則セットには、次のようなルール項目が含まれます。
ゴールド ルート: サービス レベルがゴールドのすべてのサポート案件を、ゴールドのキューにルーティングします。
シルバー ルート: サービス レベルがシルバーのすべてのサポート案件を、シルバーのキューにルーティングします。
ブロンズ ルート: サービス レベルがブロンズのすべてのサポート案件を、ブロンズのキューにルーティングします。
組織は、組織独自のニーズに基づいてサポート案件を手動および自動で作成し、ルーティングすることで、ソリューションを提供するプロセスをカスタマイズできます。
次の図は、Dynamics 365 でサポート案件とキューの両方を使用する一般的な例を示しています。
ゴールド顧客がサポートに電話して新しいサポート案件を開きます。
サポート案件がゴールド キューにルーティングされます。
- ゴールド キューのレコードは、ゴールド キューのメンバーだけに表示されます。
エージェントが作業する特定の項目を選択します。
項目がエージェントの個人用キューに配置されます。
エージェントがサポート案件を解決したら、そのサポート案件はエージェントの個人用キューから削除されます。
- 特定のキュー項目に対する作業をエージェントが完了できない場合は、その項目をリリースできます。その後、項目はゴールド キューに戻されます。
サポート案件の作成とルーティングの方法についての説明は以上です。次に、Dynamics 365 のナレッジ マネージメント機能について説明します。