Dynamics 365 Customer Service に含まれる Copilot の使用事例について説明する

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Copilot は、Dynamics 365 Customer Service でのエージェント エクスペリエンスに革命をもたらす AI を活用したツールです。 Copilot が提供するリアルタイムの支援によって、エージェントは迅速な問題解決、サポート案件のより効率的な処理、時間がかかるタスクの自動化を行うことが可能になり、顧客に質の高いサービスを提供する作業に集中することができます。

Copilot を使用すると、回答を知っている可能性がある同僚や上司に質問する場合と同じように、自由形式で質問をすることができます。 Copilot では、Dynamics 365 サポート情報を他のリソースと共に使用して、回答を特定し、提供します。

Copilot を使用すると、次のアクションを実行できます。

• 直接質問をする: Copilot は、組織で利用可能なナレッジ ソースから最も関連性の高い回答を表示します。

• ターンごとにフォローアップの質問をする: Copilot の応答がすぐには役に立たない場合は、フォローアップの質問をして、自然な会話形式で Copilot をガイドできます。

• より適切な応答の試行を Copilot に依頼する: Copilot は、「応答を要約してください」や「説明された各ステップの詳細を提供して応答してください」などの追加の指示に基づいて応答を言い換えることもできます。

Copilot の応答を取得し、その応答に満足した場合、応答の全体または一部を使用して顧客の質問に答えることができます。

• Copilot の応答の一部をチャットにコピーするか、音声での会話を通じて読み上げます。 コピー アイコンを選択すると、応答全体がクリップボードにコピーされます。

• アクティブなデジタル メッセージングの会話を行っているときに、顧客に送信を選択すると、編集ウィンドウが開き、応答を修正して顧客に送信することができます。 また、顧客のキーワードを変更して、正確な応答を生成するように Copilot に指示することもできます。

• ソースを確認を選択すると、Copilot が応答を抽出したサポート情報や Web サイトのリンクが表示されます。 この補足情報はリソースとして使用したり、顧客と共有したりすることができます。

Copilot でメールを書く

Copilot を使用して質問に回答するだけでなく、エージェントがメールをすぐに作成する場合にも Copilot は役立ちます。 Copilot では、メールの作成プロセスをより簡単にするために、電話を提案する、フィードバックに共感する、製品/サービスの詳細を提供するなどの事前に定義されたプロンプトが表示されます。 定義済みのオプションのいずれかを選択すると、Copilot によって生成されるコンテンツのトーンが決まります。 また、定義済みのオプションの中に探しているものがない場合は、独自のカスタム プロンプトを作成できます。

Copilot を使用してナレッジの下書きを生成する

顧客の問題を解決するために使用される情報は、他の人にとって多くの場合役に立つことがあります。 これまで、サポートするナレッジ記事を手動で作成する必要がありました。 Copilot を使用すると、サポート案件を解決する際、または解決後にナレッジ記事の下書きを生成できます。