概要とリソース

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このモジュールでは、Dynamics 365 Customer Service とその機能について説明しました。 以下の機能について扱いました。

  • サポート案件の管理。
  • オムニチャネルのサポート。
  • 知識の共有。
  • インテリジェント ルーティング。
  • パフォーマンスの追跡。

また、組織がコンタクト センター、サービス センター、ナレッジ リポジトリなど、さまざまなシナリオで Dynamics 365 Customer Service をどのように使用できるかについても説明しました。 このモジュールでは、Dynamics 365 Customer Service を使用して、コンタクト センターで顧客の問題を管理しているグローバル コーヒー ディストリビューターである Contoso Coffee の事例を紹介しています。

Dynamics 365 Customer Service によって、組織がエンドツーエンドの顧客サービス ソリューションを効率的に提供できるということが、このモジュールの要点です。 このシステムは、エージェント スクリプトや AI サジェスチョンなどの機能により、複数の顧客を同時にサポートして業務を効率化する、単一のユーザー インターフェイスをエージェントに提供します。 また、このシステムには次の機能も含まれています。

  • サポート案件ライフサイクル管理機能。
  • 権利およびサービス レベル アグリーメント (SLA) を通じたサポート契約。
  • サポート案件の作成およびルート指定を行うためのワークロード管理。
  • サポート エージェントに解決プロセスをガイドするビジネス プロセス フロー。

加えて、Dynamics 365 Customer Service には、ナレッジ記事を作成および管理するためのナレッジ マネージメント機能が備わっています。

このモジュールでは、Dynamics 365 Customer Service が一連のツールによってお客様とお客様の顧客サービス エージェントをどのように支援できるかについて説明しました。 これらのツールは、サポート案件をより効果的に管理し、顧客の問題をさらに迅速に解決する上で役立ちます。 このモジュールでは、以下を行いました。

  • Dynamics 365 Customer Service の使用事例の紹介。
  • サポート案件ライフサイクルの説明。
  • キューの使用方法の確認。
  • Dynamics 365 Customer Service ビジネス プロセス フローを確認する。
  • サービス レベル アグリーメントと権利の説明。

Dynamics 365 Customer Service のサポート案件機能について理解したので、次に、サポート機能を顧客に提供できる他の Dynamics 365 製品を見ていきます。 これには、Customer Service 用オムニチャネル、Customer Service workspace、Connected Customer Service といった機能の評価が含まれます。

参照

Dynamics 365 Customer Service

その他の参考資料