Customer Service のコア コンポーネント
ここでは、サービス管理に使用される基本のレコードの種類について説明します。
レコードの種類
顧客レコード: Microsoft Dynamics 365 Customer Service での顧客サービス要求は、通常、既存の連絡先または取引先企業レコードに関連して管理されます。 これらの取引先担当者と取引先企業は、営業やマーケティングなど他の業務分野でも使用されます。
取引先担当者は、Microsoft Outlook の場合と同様に人物を表します。
取引先企業は、会社、組織、またはグループを表します。
これらは取引先企業と取引先担当者の一般的な使用方法ですが、Customer Service のさまざまな展開では、これらのレコードの種類が違う方法で使用される可能性があります。 ただし、通常、これらはどちらも顧客を意味します。 たとえば、サポート案件に顧客を入力するとき、取引先企業か取引先担当者のいずれかを選択できます。
サポート案件: サポート案件は、サービス管理の基本となるレコードの種類であり、要求されたすべてのサービスの 1 インシデントを表します。 組織によってはサポート案件を指すために、インシデント、チケット、サービス要求など、異なる用語が使用されることがあります。
つまり、サポート案件は、なんらかの解決または回答を必要とする顧客との対話におけるすべてを表しています。 同時に多くのサポート案件を 1 顧客のレコードに関連付けることができます。 Customer Service で、顧客の担当者は、顧客レコードからオープン状態のサポート案件と解決済みのサポート案件を確認できます。
活動: 会社と顧客の間のやりとりにおいて、Customer Service で追跡する必要がある重要なものは活動と呼ばれます。 活動は、Customer Service 内で多くの種類のレコードに関連付けることができます。 レコードを開くと、クローズした活動またはオープンしている活動で活動が見つかります。
- クローズした活動は、完了済みとしてマークされているものです。
- オープンしている活動は、完了済みとマークされていないもの、または別の日付と時刻で完了を待機しているものです。
権利: 権利は、顧客がどの程度のサポート サービスを受けられるかを示すために使用されます。 たとえば、Customer Service で、ある顧客の権利では顧客自身が自由に利用できる 10 個のサポート案件が割り当てられる場合があります。
権利チャネル: 権利チャネルは、顧客が受けられるサービスの種類を示すために使用されます。 初期状態では、権利チャネルは 6 つです。
- 電話
- メール
- Web
- IoT
サポート情報記事: Customer Service のサポート情報は、顧客サービス担当者がサポート案件を解決するために使用できる情報を含む記事のリポジトリです。 組織によっては、従業員がサポート情報を使用して問題を解決できるだけではなく、フォローアップ質問をすることができます。
通常、会社や製品に関する質問と回答の他に、従業員が顧客からの問い合わせ、要求、問題を適切に処理するために役立つあらゆる種類の情報が含まれます。
解決活動: サポート案件のすべての活動が解決したら、サポート案件自体を解決することができます。 サポート案件が解決された後で、解決活動という種類の活動が作成されます。 この活動は、サポート案件に関連付けられているクローズした活動で見つかります。 解決活動には、サポート案件の解決策と、サポート案件に費やされた時間が表示されます。
キュー: キューは、処理を待機している活動とサポート案件を整理して格納する場所です。
たとえば、組織のサポート チームの電子メール アドレスが support@contoso.com であるとします。 このアドレスに送信されたメールをサポート チームが受け取ると、チームのメンバーがサポート案件を扱い、顧客のために問題の解決に取り組みます。
Microsoft Dynamics Customer Service のキューの動作は同じです。
製品: Microsoft Dynamics CRM 製品カタログの製品を Customer Service のサポート案件に関連付けることができます。 そうすることで、製品レベルでサポート案件、解決、顧客フィードバックのさらに詳しい見解を提供できます。
サポート案件をわかりやすく分類するために製品を関連付けることができますが、この関連付けが、価格設定または請求書に影響することはありません。 また、製品とサポート案件を連携させるかどうかは任意に選択できます。すべての組織に適しているわけではありません。
目標: Customer Service の情報のレポート作成や分析に加え、組織は目標管理機能を使用して、主要業績評価指標 (KPI) の目標値を設定し進捗を管理できます。 サービス管理の場合、これらの KPI には解決済みサポート案件や進行中サポート案件などの指標が含まれます。
サービス レベル アグリーメント: サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サポート案件がオープンしたときに何を行うべきかを追跡したり定義したりする方法です。 サポート エンジニアが最初にサポート案件を取得するのはいつか、サポート案件の解決にどれくらい時間がかかるかなどを追跡できます。 また、特定の警告や障害のタイムラインに基づいて電子メールを送信することもできます。