インシデント後

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Azure エンジニアリング チームは、発生したことから学習し、最終的にインシデントの発生確率を小さくするか、少なくとも影響を小さくするために、お客様に影響のあるサービス インシデントに関して内部的な振り返りを行っています。 これらの内部調査からの知見は、影響を受けたお客様やパートナーに対して、インシデントの事後レビュー (PIR) の形式で提供されます。

また、規模と影響が最も大きいサービス インシデント (特に複数のサービスと複数のリージョンに影響するインシデント) に関しては、Microsoft は影響を受けたお客様を、当社のエンジニアリング リーダーが何が起こったのか、当社が何を学習したのかをまとめるの視聴するための Azure Incident Retrospective ライブストリームに招待するので、お客様とパートナーはインシデントに関するどんな質問に関しても当社の対象分野の専門家から回答を受け取ることができます。

最終的に、1 つ以上のサービス インシデントの結果として、当社がサービス レベル アグリーメント (SLA) を達成または維持しなかった場合、影響を受けたお客様は、月額サービス料金の一部に対してクレジットを請求する資格がある可能性があります。

インシデントの事後レビュー (PIR)

お客様に影響を与えるすべての Azure サービス インシデントに関して、当社は何が起こったのか、どのサービスおよびどのリージョンで発生したのか、影響が始まったのはいつで最終的に軽減されたのはいつなのかを要約した軽減ステートメントを提供します。

• トリガーと要因が既に十分に理解されている小規模で影響の少ないサービスの問題に関しては、この軽減ステートメントが最終的なまとめとなります。 (たとえば、問題が影響するのが、1 つのリージョン内の 1 つのサービスのサブセットのみであり、影響期間が比較的短い場合など。)

• 軽減されても、完全な理解のためにはさらに調査が必要なサービスの問題に関しては、軽減ステートメントの後、当社の内部調査が完了すると、(一般に軽減策から 14 日以内に) インシデントの事後レビュー (PIR) が提供されます。 PIR には、インシデントの結果として Microsoft が行っている学習や改善、およびお客様とパートナーが同様のインシデントの影響を小さくする方法に関連する回復性に関する推奨事項が含まれます。

• 規模と影響が最も大きいサービスの問題に関しては、軽減ステートメントの後、一般的には軽減策の 72 時間以内に、進行中の調査からその時点で当社が学習した内容を要約した暫定インシデント レビュー (PIR) が提供されます。 (たとえば、問題が複数のサービスや複数のリージョンに影響する場合や、影響期間が長い場合など。)当社内部の振り返りが完了後、一般的に軽減策から 14 日以内に、追加の詳細や学習内容を提供するために最終的なインシデントの事後レビュー (PIR) が公開されます。

すべてのインシデントの事後レビュー (PIR) は、Azure Service Health 経由で影響を受けたサブスクリプションに送信され、'正常性履歴' ブレードに表示されます。 これらはまた、アラート条件に 'Service issue' というイベントの種類を含む顧客構成の Service Health アラートがあればそれをトリガーし、"RCA" に設定された "Stage" 属性によって明示されます。 当社の一般開示基準を満たしたインシデント (パブリック ドキュメントに記載されている 'シナリオ 1' インシデント) に関しては、最新のインシデントの事後レビューは Azure 状態履歴ページ上でも入手できます。

Azure Incident Retrospective (カスタマー ライブストリーム イベント)

規模と影響が最も大きいサービス インシデント (特にパブリック ドキュメントに記載されているように当社の一般開示基準を満たしている 'シナリオ 1' インシデント) に関しては、Microsoft は影響を受けたお客様を Azure Incident Retrospective ライブストリーム イベントへ招待します。

これらの Web キャスト形式のフォーラムによって、インシデントの影響を受けたお客様とパートナーは、当社の関連するサービス チームのエンジニアリング リーダーとのディスカッションを視聴することができ、そこでは何が起こったのか、当社がどのように対応を行い、何を学習し、'このようなインシデント' が発生する可能性を減らす、あるいは少なくともその影響を減らすために今後何を行うのか (あるいは既に行っているのか) がまとめられます。

Azure Incident Retrospective ライブストリームは、お客様とパートナーに対して、このエンジニアリング リーダーとのディスカッションの視聴だけではなく、インシデントについての任意の質問に関して当社の対象領域の専門家から回答を受け取る機会も提供します。これは司会付きの質問と回答 (Q&A) サイドパネルを通じて実現され、当社の関連するエンジニアリング チームの代表がスタッフとして配置されます。

(上記の通り、お客様のサービスが対象となる 'シナリオ 1' インシデントの影響を受けている場合に) Azure Incident Retrospective に招待されるようにするには、Azure Service Health アラートが構成されていることを確認してください。 Azure Incident Retrospective ライブストリームへの招待は、インシデントの事後レビュー (PIR) と同様に、Service Health アラート経由で Service Health に送付されます。

各ライブストリームの後、セッションの記録をこの YouTube プレイリストに公開し、関連する場合は、それへのリンクで状態の履歴ページの PIR を更新します。

サービス レベル アグリーメント (SLA) とサービス クレジット プロセス

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、Microsoft Online Services のアップタイムと接続性に対する Microsoft のコミットメントについて記述しています。 SLA の現在およびアーカイブされたエディションはダウンロード可能であり、Azure のほか、Dynamics 365、Office 365、Intune についてもカバーしています。 この SLA に記載されている通りに各サービスのサービス レベルを (どのような理由であれ、また 1 つ以上のサービス インシデントの結果の場合も含め) Microsoft が達成して維持しない場合、お客様は月額サービス料金の一部に対するクレジットを受け取る資格を持つ可能性があります。

Microsoft が SLA クレジット リクエスト要求を検討するためには、お客様には要求の対象となるインシデントが発生した請求月の終わりから 2 か月以内に、カスタマーサポートに要求を送信して頂く必要があります。 要求を送信するには、Azure portal にログオンし、新しいサポート リクエストを作成し、"請求" というイシューの種類を選択し、"払い戻し要求" という問題の種類を選択してから、可能な限りの詳細を提供します。これには、Azure Service Health からのインシデント追跡 ID、結果として影響を受けたと思われるサービスとリソースに関する情報が含まれます。

当社の請求サポート チームは、どのリソース、サービス、およびサブスクリプションが影響を受けたかを検証した後、関連する SLA クレジットがあれば、それを計算して適用します。 Microsoft は、翌月中かつ受領から 45 日以内に要求を処理するための商業的に合理的な努力を行います。 Microsoft は、お客様に対するサービス クレジットの発行義務があると判断した場合、該当する月額サービス料金に対してサービス クレジットを適用します。

サービス クレジットは、SLA の契約に基づくサービスのパフォーマンスまたは可用性の問題に対する唯一かつ排他的な救済策です。 プレビューと無料で提供されるオンライン サービスまたはサービス レベルはこれに含まれず、SLA 要求やクレジットの対象ではありません。 最後に、特定のサービスまたはサービス リソースの請求月に付与されるサービス クレジットは、いかなる状況でも、該当する請求月におけるそのサービスまたはサービス リソースの月額サービス料金を超えることはないことに注意してください。