導入
今日では、組織は顧客サービス ソリューションを顧客に提供するためのより効果的な方法を模索しています。 顧客はさらに迅速で的を射たセルフサービス サポート オプションを求めている一方で、企業はさらに迅速で優れた顧客サービスを顧客に提供することで顧客満足度を高めることを目指しています。 これらのニーズの共通部分は、Microsoft Copilot Studio によって満たすことができます。 Microsoft Copilot Studio は、最も容易に回答できる質問のライブラリを構築し、カスタム コパイロットを使用して迅速かつ単純なクエリでそのような情報を取得できるユーザー エクスペリエンスを顧客に提供する手段を企業にもたらします。 Microsoft Copilot Studio は、技術者以外のユーザーでも簡単に書き込み、展開することができます。 インターネットで疑問に対する答えを探すのに慣れている顧客に適しています。
コパイロットは、チャット インターフェイスを介して人間の会話をシミュレートする AI の形態です。 コパイロットは、コパイロットに格納されている既知の一般的な顧客の問題 (トピック) のライブラリに関連するキーワードや語句を聞き出して、顧客がチャットを行っている最中に回答をすばやく反復的に返します。 コパイロットは、顧客の質問に回答できたかどうかを継続的に確認し、トピックの選択肢を調整して、顧客の問題を解決します。
組織のサービス構造にコパイロットを導入すると、次のような多くの利点が得られます。
アシスト付きサポートへの照会の削減 - 顧客は回答を得るにあたって必ずしもヒューマン エージェントにつながる必要はありません。 単純な問題や一般的な問題は、トピック、サポート情報記事、または FAQ ページを表示することによって解決できます。
他のシステムとのシームレスな統合 - 顧客関係管理システムとの統合により、組織は必要に応じて、関連する個人情報を会話に含めることができます。 また、必要に応じて、その詳細を含む会話をヒューマン エージェントに転送することもできます。
タスクの自動化 - ミーティングのスケジュール設定、サポート案件の割り当て、フォローアップ メール、アンケートの送信などのフォローアップ機能やアクションをコパイロットから開始できます。 Microsoft Power Automate を使用すると、顧客の許可を得てコパイロットが実行できる、カスタム ワークフローおよび自動アクションを構成し、顧客の問題の解決を自動化することができます。
生成型の回答 - 生成 AI を使用すると、よりパーソナライズされた会話型の対話を作成できます。 生成 AI のデータ ソースには、一般向けの Web サイトや、社内向けの SharePoint サイト、ドキュメント、Azure OpenAI などがあります。
コパイロットの作成の概要
Microsoft Copilot Studio では、コードの不要なガイド付きのグラフィカル インターフェイスを使用して、チームでのコパイロットの作成をサポートします。 この機能を使用すると、データ科学者や開発者に頼ることなく、コパイロットの利点を活用することができます。 この機能により、コパイロットの構築における現在の多くの課題に対処できます。 コパイロットを構築している領域の専門家と開発チーム間のギャップを排除することができます。ギャップには、問題を認識した後に、コパイロットを更新してそれに対処するまでのチーム間の遅延などが含まれます。 Microsoft Copilot Studio により、チームは会話型 AI の複雑な知識を詳細に理解する必要も、複雑なコードを記述する必要もなくなります。
Microsoft Copilot Studio は、次の点において組織を支援します。
チームを強化する。 チームは、仲介、コーディング、または AI に関する専門知識を必要とせずにコパイロットを構築できます。
コストを削減する。 一般的な照会を自動化することにより、エージェントがさらに複雑な問題に集中できるようにします。
顧客満足度を高める。 顧客は、包括的でパーソナライズされたコパイロットの会話を通じて問題を解決するための、セルフヘルプ ソリューションにいつでもアクセスできます。
Microsoft Copilot Studio を使用する主な利点の 1 つは、展開が容易であることです。 数回のクリックだけで、サインアップしてコパイロットを作成し、組織の Web サイトに埋め込むことができます。 Microsoft の会話型 AI 機能により、顧客は、適切なソリューションに導かれる包括的なマルチターン会話を行うことができます。 コパイロットが処理するトピックの例をいくつか提供することにより、会話を構築でき、コパイロットは顧客の要求を処理できるようになります。 たとえば、組織が受け取ったサポート トピックを分析したところ、顧客の問題の大部分は、店舗の営業時間や出荷に関する問題に関連していると判断したシナリオを考えてみましょう。 そのような状況では、これらのトピックにまつわるコパイロットを構築することで、顧客が人間のエージェントへの要求を開始することなく、コパイロットから迅速に回答を得られるようにします。
コパイロットは顧客と会話ができ、顧客の代理として機能するように設計することもできます。 コパイロットは、サービスおよびネットワーク システムとすぐに統合することができます。また、Power Automate を使用して追加できる数百ものカスタム コネクタを使用して統合することもできます。 たとえば、コパイロットが対応していない要求を顧客が行った場合、コパイロットでは会話をエスカレーションして、その会話と詳細をライブ チャット オペレーターに渡すことができます。 このプロセスにより、ライブ チャット オペレーターは必要な詳細とコンテキストを取得できるため、顧客から情報を再び取得する必要がなくなります。 さらに、顧客の許可を得て、仮想オペレーターに対する IoT コマンドを顧客のデバイスで実行するように Microsoft Copilot Studio と Power Automate を調整することができます。
ソリューションの責任ある AI についてよくあるご質問
責任ある AI に関するよくあるご質問は、Microsoft AI に関する原則を実践に移すために必要な幅広い取り組みの一環として提供されています。 AI テクノロジの機能、性能や動作に影響を与える判断、システム全体 (テクノロジ、ユーザー、環境を含む) について検討する重要性について、分析情報を提供することを目的としています。 これらの FAQ を活用し、Microsoft が開発する AI についてシステムおよび機能への理解をさらに深めることをお勧めします。
このソリューションにおける AI の能力および機能への影響について詳しくは、Microsoft Copilot Studio に関するよくあるご質問を参照してください。