SLA タイマーは、その状態が祝日に InProgress から OnHold に変更されると一時停止しません
この記事では、Dynamics 365 カスタマー サービスで稼働日と休日をスケジュールするときに組織が営業時間を定義する場合に、サービス レベル アグリーメント (SLA) Warning と Failure 時間がどのように計算されるかについて詳しく説明します。
現象
トリガーされると、SLA タイマーは、その状態が InProgress から OnHold に変更されても引き続き実行されます。
原因
休日が構成されている場合、ケースの SLA を一時停止するために、ケースの状態が OnHold に更新されます。 ただし、OnHold 状態に関連付けられた一時停止機能が正しく機能していないようです。 したがって、タイマーは一時停止する必要がある休日でも実行を続けます。
そのため、SLA の警告または失敗時間を予測しながら、休日時間、非稼働時間、一時停止時間 (営業時間のみ) が含まれます。
詳細
機能は仕様です。 組織は、営業日と休日のスケジュールを設定すると同時に、営業時間を定義します。 SLA Warning 時間と Failure 時間はこれらの設定に従い、定義された時間に基づいて計算されます。
SLA の 警告 および 失敗 時間の計算方法を理解するには、以下のシナリオを参照してください。
- 営業時間外にサポート案件を作成します。 営業時間の開始前に、サポート案件を一時停止して再オープンします。 一時停止 と 再開 の間の待機時間は考慮されません。
- 営業時間外にサポート案件を作成します。 営業時間中に、サポート案件を一時停止して再オープンします。 保留時間が考慮され、 Warning と Failure 時間が保留時間に基づいて延長されます。
- 営業時間にサポート案件を作成します。 営業時間中に、サポート案件を一時停止します。 営業時間外に、サポート案件を再オープンします。 保持時間は、 Warning と Failure 時間では考慮されません。
- 営業時間にサポート案件を作成します。 営業時間外にサポート案件を一時停止し、営業時間中に再開します。 Warning時間とFailure時間が再計算されます。