통화 자동화 워크플로에 Microsoft Teams 사용자를 추가하여 신속한 고객 서비스 제공
Azure Communication Services 통화 자동화는 개발자에게 실시간 이벤트 트리거를 사용하여 통화에 대한 작업을 수행하는 프로그래밍 가능한 고객 상호 작용을 빌드할 수 있는 기능을 제공합니다. 이러한 프로그래밍 기능을 통해 고객 요구에 실시간으로 적응하고 비즈니스 논리에 맞게 완전히 사용자 지정할 수 있는 지능형 통화 워크플로를 빌드할 수 있습니다. 통화 자동화 개요에서 API에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 이 문서에서는 통화 자동화가 Microsoft Teams에서 지원하는 interop에 대해 설명합니다.
개발자는 통화 자동화 API를 사용하여 Teams 사용자를 통화 워크플로 및 고객 상호 작용에 추가하여 고급 고객 서비스 솔루션을 제공할 수 있습니다. 사용하기 쉬운 REST API 및 SDK를 사용합니다. 이러한 interop은 전화 통신 인프라 오버헤드를 줄이기 위해 VoIP를 통해 제공됩니다. 개발자는 사용자의 Microsoft Entra OID(개체 ID)를 사용하여 Azure Communication Services 통화에 Teams 사용자를 추가할 수 있습니다.
사용 사례
- 고객 서비스 작업 간소화: CCaaS 솔루션을 Microsoft Teams에 연결하여 고객 서비스 에이전트가 Teams 앱을 통해 내부 및 외부 고객 대면 커뮤니케이션을 모두 관리할 수 있도록 합니다. 간소화된 통합 모델은 CCaaS와 Teams 테넌트 모두에 대한 설정 시간을 줄여줍니다. 각 새 테넌트는 Microsoft Teams 관리자가 Azure Communication Services 리소스에 필요한 권한을 부여한 후 몇 분 안에 이 설정을 사용할 수 있습니다.
- 전문가 상담: 기업은 신속한 문제 해결을 위해 실무 전문가를 고객 서비스 워크플로에 초대하고 첫 통화 해결률을 높일 수 있습니다.
시나리오 소개 – 고객 서비스 작업 간소화
Teams를 UCaaS 솔루션으로 사용하는 Contoso Airlines의 예를 들어 보겠습니다. 고객 서비스 작업을 위해 AI 기반 가상 에이전트를 사용하여 들어오는 고객 전화를 심사 및 해결하고 복잡한 문제를 에이전트에게 전달하려고 합니다(Microsoft Teams의 경우). 아래 데이터 흐름 다이어그램은 Azure Communication Services를 사용하여 이 시나리오를 달성하는 방법을 보여 줍니다.
앞서 언급한 것처럼 통화 자동화 API를 사용하면 프로그래밍 가능한 통화 워크플로를 구축할 수 있습니다. 이 경우 Contoso는 통화 자동화 API를 사용하여 고객 통화를 처리하고 오케스트레이션하는 서비스를 개발했습니다.
- 고객이 Contoso의 헬프라인 번호로 전화를 겁니다.
- 수신 전화는 통화 자동화 API를 사용하여 전화에 답변하는 Contoso 서비스에 게시됩니다.
- 이 서비스는 IVR 또는 자연어 기반 음성 프롬프트를 사용하여 고객을 가상 에이전트/봇에 연결하여 통화를 심사합니다.
- 봇이 추가 지원을 위해 인간 에이전트에게 통화를 전달하도록 요청하면 Contoso의 서비스는 통화 가능한 에이전트(Graph API를 통한 현재 상태)를 파악하고 통화에 추가하려고 시도합니다.
- Teams 사용자는 수신 전화 알림을 받습니다. 통화를 수락하고 참여합니다.
이제 Contoso가 이미 고객 서비스 작업을 위해 CCaaS 공급자를 사용하고 있는 시나리오를 살펴보겠습니다. 아래 다이어그램은 CCaaS가 통화 자동화를 사용하여 Contoso의 Teams 테넌트를 CCaaS 솔루션에 연결하는 방법을 보여 줍니다.
- 고객은 진행 중인 통화에서 연락 센터 솔루션에 연결됩니다. 고객은 큐에서 기다리고 있거나 가상 에이전트/봇과 상호 작용할 수 있습니다. 연락 센터 솔루션은 Teams(Graph API를 통한 현재 상태)에서 이 통화에 연결할 수 있는 에이전트를 식별합니다.
- 연락 센터 공급자는 Azure Communication Services 통화 자동화를 사용하여 이 Teams 사용자를 통화에 추가하도록 요청하는 웹 서비스를 구현했습니다.
- 고객 통화는 연락 센터 공급자가 처리하므로 Microsoft에 통화를 라우팅/연결하려면 Azure Communication Services 직접 라우팅을 사용하여 SBC(Session Border Controller)를 구성해야 합니다. 이 모델에서는 연락 센터 공급자만 SBC를 설정하면 됩니다. 이 SBC는 여러 Teams 테넌트에 대한 연결을 처리할 수 있으므로 개발자가 가치를 최대화하는 지역별 다중 테넌트 트렁크를 쉽게 구현할 수 있습니다. Contoso는 각 테넌트에 대해 Teams 직접 라우팅을 설정할 필요가 없으므로 전화 통신 오버헤드와 Contoso의 연락 센터 공급자에 대한 온보딩 시간이 줄어듭니다.
- 통화 자동화에 기본 제공된 Teams interop을 통해 Azure Communication Services는 Teams 사용자의 ObjectId를 사용하여 통화에 추가합니다. Teams 사용자는 수신 전화 알림을 받습니다. 통화를 수락하고 참여합니다.
Important
Teams 사용자를 호출하려면 Teams Phone 라이선스 및 엔터프라이즈 사용이 필요합니다. 자세한 내용은 Teams 상호 운용성 가격 책정 및 조직에서 Teams Phone 설정을 참조하세요.
기능
다음 목록은 Microsoft Teams 사용자와의 통화를 위해 현재 Azure Communication Services 통화 자동화 SDK에서 사용할 수 있는 기능 집합을 나타냅니다.
| 기능 영역 | 기능 | 지원됨 |
|---|---|---|
| 통화 전 시나리오 | Microsoft Teams 사용자에게 새로운 아웃바운드 전화 걸기 | ✔️ |
| 통화를 Microsoft Teams 사용자에게 리디렉션(전달) | ✔️ | |
| 통화 중 시나리오 | Microsoft Teams 사용자와의 기존 통화에 하나 이상의 엔드포인트 추가 | ✔️ |
| Microsoft Teams 사용자에게 통화 제품을 할 때 수신자의 사용자 지정 표시 이름 설정 | ✔️ | |
| 오디오 파일 또는 텍스트 프롬프트에서 오디오 재생(텍스트 음성 변환) | ✔️ | |
| DTMF 또는 음성(음성 텍스트 변환)을 통해 사용자 입력을 인식합니다. | ❌ | |
| 기존 통화에서 하나 이상의 엔드포인트 제거 | ✔️ | |
| 1:1 통화를 다른 엔드포인트로 블라인드 전환 | ✔️ | |
| 전화 끊기(통화 레그 제거) | ✔️ | |
| 통화 종료(모든 참가자 제거 및 통화 종료) | ✔️ | |
| 쿼리 시나리오 | 통화 상태 가져오기 | ✔️ |
| 통화의 참가자 가져오기 | ✔️ | |
| 통화의 모든 참가자 나열 | ✔️ | |
| 통화 기록 | 녹음 시작/일시 중지/다시 시작/중지(Teams 클라이언트의 통화 녹음 알림이 지원됨) | ✔️ |
지원되는 Teams 클라이언트
| 클라이언트 | 지원 |
|---|---|
| Microsoft Teams 데스크톱 | ✔️ |
| Microsoft Teams 웹 | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Microsoft 365 ID로 로그인된 Azure Communications Services를 사용하여 빌드된 사용자 지정 앱 | ✔️ |
Microsoft Teams 사용자가 Azure Communication Services 그룹 통화에 참여하는 환경에 대해 자세히 알아보세요.
다음 단계
관련된 문서
- 통화 자동화 및 해당 기능에 대해 자세히 알아봅니다.
- 통화에서 오디오를 재생하는 재생 작업에 대해 알아봅니다.
- 고객 지원 시나리오를 위한 통화 워크플로를 빌드하는 방법에 대해 알아봅니다.
- 예를 통해 리소스가 다양한 통화 사용 사례에 대해 어떻게 청구되는지 이해합니다.