고객 서비스의 통합 회람에 대한 기록 분석
통합 회람의 도입으로 조직은 회람 구성을 향상시키기 위해 정교한 고급 기능 세트를 사용할 수 있습니다. 감독자와 비즈니스 관리자는 이러한 고급 회람 기능이 비즈니스가 고객에게 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 추적하는 메트릭이 필요합니다.
고객 서비스에서 보고서는 통합 회람을 사용하여 회람된 레코드와 관련된 메트릭만 표시합니다.
고객 서비스 기록 분석의 통합 회람 보고서
통합 회람 보고서는 감독자와 관리자가 회람 전략의 성공을 추적하는 데 사용할 수 있는 회람별 KPI 및 메트릭을 제공합니다. 또한 잘못 회람된 작업 항목 및 구성을 추적하고 수정하여 회람 효율성을 향상시켜 고객 만족도를 높일 수도 있습니다.
보고서는 관리자가 고객 서비스 허브의 인사이트 페이지에서 해당 설정을 활성화한 경우 고객 서비스 기록 분석 보고서의 탭으로 나타납니다. 서비스에서 보고서에 액세스할 수 있습니다. 사이트 맵에서 고객 서비스 기록 분석을 선택한 다음 통합 회람을 선택합니다.
통합 라우팅 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서는 다음에 대해 필터링할 수 있습니다.
- 기간: 선택한 일, 주 또는 월 값을 기준으로 데이터를 필터링합니다.
- 레코드 종류: 사례, 잠재 고객 또는 사용자 지정 레코드와 같이 선택한 레코드에 대한 데이터를 필터링합니다. 기본적으로 보고서는 인시던트(케이스)별로 필터링됩니다.
- 큐: 통합 회람이 활성화된 선택한 큐의 데이터를 필터링합니다.
- 표준 시간대: 선택한 표준 시간대의 데이터를 필터링합니다.
통합 회람 보고서는 다음 메트릭을 표시합니다.
| 메트릭 | 설명 | 파생 상품 |
|---|---|---|
| 회람된 레코드 | 회람된 레코드 수입니다. | 통합 회람을 사용하여 회람된 레코드만 고려됩니다. |
| 회람 시도 | 회람된 레코드 전체의 회람 시도 횟수입니다. | "저장 및 회람" 작업을 사용하여 회람을 시도한 레코드는 시도로 간주됩니다. |
| 첫 번째 회람 성공 | 첫 번째 시도에서 성공적으로 회람된 레코드 수입니다. | 푸시 작업 스트림의 성공은 레코드가 에이전트에게 할당될 때입니다. 선택 작업 스트림의 성공은 레코드가 큐로 회람될 때입니다. |
| 레코드 전송 비율 | 다른 에이전트이나 큐로 전송된 레코드의 백분율입니다. | |
| 회람된 레코드 | 회람된 레코드의 일별 보기. | |
| 전송 비율 추세 | 회람된 레코드의 총 세션에서 전송된 세션의 비율입니다. | |
| 필요한 상위 5개 기술 | 회람된 레코드에 필요한 상위 5가지 기술. | |
큐 드릴다운 보기
통합 회람 보고서 페이지의 큐에 의한 메트릭 회람에서 큐를 선택한 다음 세부 정보 를 선택하여 큐 드릴다운 보기를 봅니다. 이 보기에는 회람된 레코드에 대한 정보와 다른 큐로 전송된 항목의 전송 속도가 표시됩니다.
큐에 의해 전송된 수신 세션 메트릭은 선택한 큐에서 다른 큐로 전송된 수신 세션을 표시합니다.
시간별 드릴다운 보기
통합 회람 보고서 페이지에서 날짜별 회람 메트릭 테이블은 기간 필터에서 KPI 및 선택한 기간에 대한 일별 데이터를 표시합니다.
날짜를 선택한 다음 세부 정보를 선택하여 시간별로 회람 메트릭을 볼 수 있습니다.
참조
통합 회람을 위한 기록 분석 활성화
옴니채널 기록 분석의 통합 회람 보고서
통합 회람 진단
보고서 책갈피 관리