레코드 검색, 연결 및 연결 해제
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 없음 | 네 | 네 |
이 항목에서는 레코드를 검색하고, 대화에 레코드를 연결하고, 대화에서 레코드를 연결 해제하는 방법에 대해 설명합니다.
레코드는 두 가지 방법으로 검색할 수 있습니다.
- 인라인 검색
- 관련성 검색
인라인 검색 옵션을 사용하여 레코드 검색
들어오는 대화 요청을 수락하고 Customer Service용 옴니채널에 식별된 고객 레코드가 없는 경우 고객(연락처 또는 거래처) 섹션 및 서비스 케이스 섹션에서 인라인 검색 옵션을 사용하여 거래처 또는 계정 및 서비스 케이스를 각각 검색합니다. 인라인 검색은 조회 보기 및 빠른 찾기 보기를 기반으로 합니다. 조회 보기 및 빠른 찾기 보기 필드에 포함된 필드(특성)를 검색할 수 있습니다.
고객(연락처 또는 거래처) 섹션의 경우 연락처 또는 거래처 레코드를 검색할 수 있습니다. 기본적으로 다음 필드를 사용하여 검색할 수 있습니다.
| 녹음 | 필드 |
|---|---|
| 어카운트 |
|
| 연락처 |
|
서비스 케이스 섹션의 경우, 서비스 케이스(인시던트) 레코드를 검색할 수 있습니다. 기본적으로 다음 필드를 사용하여 검색할 수 있습니다.
| 녹음 | 필드 |
|---|---|
| 케이스 |
|
검색 결과에 대해 활성 보기만 표시됩니다. 빠른 찾기 보기와 조회 보기를 사용자 지정하여 비즈니스 요구 사항에 따라 검색 필드를 변경하십시오. 추가 정보: 보기 이해하기 및 통합 인터페이스 조회 보기는 빠른 찾기 보기를 활용합니다
인라인 검색을 수행할 때 대화에 레코드 연결
인라인 검색 중에 검색 결과가 표시되고 선택한 레코드에 대화를 연결할 레코드를 선택할 수 있습니다. 레코드를 연결하면 활성 대화 페이지가 세부 정보와 함께 업데이트됩니다.
고객(연락처 또는 거래처) 섹션과 케이스 섹션에서 하나의 케이스에만 연락처 또는 거래처를 연결할 수 있습니다.
연결된 대화를 종료하면 케이스가 자동으로 종료되지 않습니다.
관련성 검색을 사용하여 레코드 검색
관련성 검색 옵션을 사용하여 레코드를 검색할 수도 있습니다. 검색 아이콘을 선택하면 응용 프로그램 탭에서 검색 페이지가 열립니다. 검색 세부 정보를 지정한 후 검색 아이콘을 선택합니다. 결과가 목록에 나타납니다.
관리자가 활성화한 서비스 케이스, 거래처, 연락처 및 관련 필드를 검색할 수 있습니다.
검색
을 선택합니다. 관련성 검색탭이 열립니다.검색 상자에서 검색 요구 사항에 따라 엔터티 또는 속성 세부 정보를 지정한 다음 검색
을 선택합니다.
관련성 검색을 수행할 때 대화에 레코드 연결
관련성 검색을 사용하여 레코드를 검색한 후 해당 레코드를 통신 패널의 대화에 연결할 수 있습니다.
하나의 레코드만 대화에 연결할 수 있습니다.
검색 결과 목록에서 레코드를 선택합니다. 응용 프로그램 탭에서 레코드가 열립니다.
통신 패널에서 추가 옵션을 선택한 다음 대화에 연결을 선택합니다.
이제 활성 대화 페이지가 새로 고쳐지고 레코드의 세부 정보와 함께 업데이트됩니다. 마찬가지로 다른 레코드 유형을 연결할 수 있습니다.
고객(연락처 또는 거래처) 섹션과 케이스 섹션에서 하나의 케이스에서만 연락처 또는 거래처를 연결하고 연결 해제할 수 있습니다.
대화에서 레코드 연결 해제
통신 패널을 사용하여 고객과 상호 작용할 때만 레코드의 연결을 해제할 수 있습니다. 즉, 들어오는 대화 요청을 수락하고 활성 대화 페이지에 표시되어야 대화에서 레코드의 연결을 해제할 수 있습니다.
레코드 연결을 해제하려면 고객(연락처 또는 거래처) 섹션의 고객 이름 옆에 있는 종료를 클릭하십시오. 레코드가 제거된 후 고객(연락처 또는 거래처) 섹션이 비어 있습니다.
