음성 지원 에이전트를 위한 DTMF 지원 사용

음성 응답에 의존하는 대신 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)를 사용하면 에이전트 사용자에게 전화기 키패드를 사용하여 옵션을 선택하거나 정보를 제공하도록 요청할 수 있습니다.

에이전트 사용자가 지정된 한 자리 키를 입력하는 경우 대화의 어느 지점에서나 트리거되는 전역 명령을 설정할 수 있습니다. 개별 토픽 내에서 질문 노드에 제공된 응답에 대한 DTMF 입력 인식을 추가할 수 있습니다.

사용자가 입력할 수 있는 각 옵션에 대해 눌러야 하는 키와 사용자 입력을 구문 분석하기 전에 에이전트가 대기해야 하는 시간을 구성할 수 있습니다.

에이전트 사용자가 입력한 키가 노드의 옵션에 매핑되지 않은 경우 에이전트는 질문이나 메시지를 반복하고 사용자가 다시 시도하도록 권장합니다.

에이전트 사용자가 입력한 키가 DTMF 전역 트리거에 매핑되지 않은 경우 에이전트는 시스템 항목, 알 수 없는 다이얼패드 누름 트리거(음성)를 트리거합니다. 비즈니스 로직에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.

토픽의 노드에서 DTMF 지원 활성화

1. 편집을 위해 전역 DTMF 응답으로 사용하려는 토픽을 열고 트리거 노드를 선택합니다.

2. 트리거 노드(현재 트리거 유형이 표시되는 위치) 측면을 마우스로 가리키거나 길게 선택하면 트리거 변경 아이콘이 표시됩니다.

3. 아이콘을 선택한 다음 "DTMF"를 입력하여 수신된 DTMF 전역 명령을 선택합니다.

   

4. 편집을 선택하고 DTMF 수신 속성에서 인식된 DTMF 입력 유형과 함께 트리거 조건 및 우선 순위를 지정합니다.

   

5. 질문 노드를 선택한 상태에서 식별 섹션에서 에이전트가 식별해야 하는 엔터티 유형을 선택합니다. 다양한 엔터티 유형에는 DTMF 톤 지원에 대한 고유한 특성이 있습니다.

   엔터티(식별에서)	DTMF 지원	세부 사항
   다중 선택 옵션	✔️	각 옵션에 DTMF 키를 수동으로 할당
   목록 변수의 옵션	✔️	각 옵션에 대해 DTMF 키를 자동으로 할당
   사용자의 전체 응답	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   나이	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   부울	✔️	각 옵션에 대해 DTMF 키를 자동으로 할당
   시/군/구	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   색상	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   대륙	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   국가 또는 지역	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   Date	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   날짜 및 시간	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   시간대가 없는 데이터 및 시간	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   길이	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   Email	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   이벤트	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   언어	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   Money	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   숫자	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   서수	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   조직	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   백분율	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   인물 이름	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   전화번호	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   관심 지점	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   속도	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   시	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   상세 주소	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   Temperature	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   URL	✖️	DTMF는 지원되지 않음
   두께	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
   우편 번호	🔢	여러 자리 DTMF 입력 수용 가능

DTMF 키 할당

일부 엔터티 유형의 경우 에이전트에서 사용자에게 제공하는 옵션이 DTMF 키에 매핑되는지 여부를 지정할 수 있습니다.

• 객관식 옵션 엔터티의 경우 옵션에 DTMF 키 할당 확인란을 선택하여 각 옵션에 DTMF 키를 수동으로 할당합니다. 이 확인란을 선택하면 사용자 옵션 제목 옆에 휴대전화의 키패드를 나타내는 아이콘이 표시됩니다.

  추가하는 각 옵션에 대해 - 아이콘을 선택하고 옵션이 매핑되어야 하는 DTMF 신호를 지정합니다.

  

• 목록 변수의 옵션 및 부울 엔티티 유형의 경우 DTMF 키가 각 옵션에 자동으로 할당될 수 있습니다. .

  에이전트는 0에서 9까지 옵션이 있는 순서대로 키를 할당합니다.

에이전트가 매핑된 옵션을 자동으로 읽도록 할 수 있습니다.

1. 구성하려는 질문 노드의 추가 아이콘(…)을 선택한 후 속성을 선택합니다. 질문 속성 패널이 나타납니다.

2. 엔터티 인식을 선택한다음 에이전트가 에이전트 사용자에게 옵션을 읽어야 하는지 여부를 선택합니다.

여러 자리 DTMF 입력

여러 자릿수 DTMF 입력을 지원하는 엔터티의 경우 에이전트 사용자의 유효한 응답에 최소 또는 최대 자릿수가 있어야 하는지 여부를 지정할 수 있습니다. 이러한 여러 자리 DTMF 입력 엔터티에는 에이전트 사용자 입력에서 숫자를 추출하는 대부분의 엔터티 형식이 포함됩니다. 유효한 것으로 간주되는 자릿수 범위(예: "2-5") 또는 고정 길이(예: "5")를 지정할 수 있습니다.

에이전트 사용자가 입력한 응답의 자릿수가 지정된 자릿수보다 적거나 많으면 에이전트가 질문을 반복합니다.

자릿수를 지정하지 않으면 에이전트는 임의의 자릿수 길이를 허용하고 항목의 흐름을 계속합니다.

에이전트 사용자가 응답 입력을 완료했음을 나타내기 위해 특정 "종료" 키를 누를 때까지 에이전트 기다려야 하는지 여부도 지정할 수 있습니다. 키 없음, 별표 키(*) 또는 해시 키(#)를 선택할 수 있습니다. 종료 문자는 선택 사항이며 입력 길이를 계산할 때 포함되지 않습니다.

에이전트 수준 DTMF 인식

사용자가 입력할 수 있는 각 옵션에 대해 눌러야 하는 키와 사용자 입력을 구문 분석하기 전에 에이전트가 대기해야 하는 시간을 구성할 수 있습니다.

1. 편집을 위해 전역 DTMF 응답으로 사용하려는 토픽을 열고 트리거 노드를 선택합니다.

2. 트리거 노드 측면(현재 트리거 유형이 표시됨)을 마우스로 가리키거나 길게 선택하면 트리거 변경 아이콘이 표시됩니다.

3. 아이콘을 선택한 다음 수신된 DTMF 전역 명령을 선택합니다.

   

4. 열리는 DTMF 수신 속성 패널에서 트리거 조건 및 우선 순위와 함께 인식되어야 하는 DTMF 입력을 지정합니다.

DTMF 캐싱

DTMF 캐싱을 사용하면 에이전트 사용자가 에이전트의 각 질문이나 프롬프트를 기다리지 않고 키를 입력할 수 있습니다. 예를 들어 캐싱은 에이전트의 일반적인 대화 경로에 익숙하고 지정된 메뉴로 바로 이동하려는 에이전트 사용자에게 유용합니다.

DTMF 캐싱을 사용하면 각 키 누름이 연속적으로 캐시되고 각 연속 프롬프트에 대해 자동으로 입력됩니다.

한 자리 DTMF 노드의 경우 첫 번째 키 이후 입력된 모든 키는 다음 차례를 위해 캐시됩니다.

여러 자리 DTMF 노드의 경우 에이전트는 다음 설정에 따라 캐시할 방법과 대상을 결정하는 일련의 규칙을 따릅니다.

DTMF 캐싱은 다음과 같은 방식으로 처리됩니다.

• 다음 차례에 참여가 허용되지 않으면 캐시된 키가 삭제됩니다.
• 다음 차례에 참여가 허용되면 키는 해당 흐름에 따라 처리됩니다.
  • 흐름이 여러 메시지 노드로 구성되어 있지만 뒤에 다중 DTMF 질문 노드가 오는 경우 키는 이 다중 DTMF 질문에 대해서만 캐시됩니다. 전역 DTMF 토픽이 트리거되지 않습니다.
  • 흐름이 여러 메시지 노드로 구성되지만 그 뒤에 단일 DTMF 질문 노드가 오는 경우 키는 단일 DTMF 키에 대해 캐시됩니다. 또한 DTMF 전역 토픽이 캐시됩니다. 그러나 겹치는 경우 단일 DTMF 질문 노드가 승리합니다.
  • 흐름이 질문 없이 여러 메시지 노드로 구성된 경우 키는 DTMF 전역 토픽에 대해 캐시됩니다.