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Azure Application Insights의 대화 진단(프리뷰)

  • 아티클

[이 문서는 시험판 문서이며 변경될 수 있습니다.]

대화 진단은 각 대화 수명 주기 이벤트를 기록하여 조직의 대화 기반 운영 원격 측정에 대한 더 나은 가시성을 제공합니다.  이를 통해 지원 팀은 시스템을 사전에 모니터링하고 개발자가 문제가 있는 대화를 쉽게 식별, 진단 및 수정하거나 신속한 지원을 구할 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Service 환경을 Azure Application Insights 인스턴스에 연결하여 대화 로그를 수집하고 저장하세요. Application Insights 기능과 이를 사용하여 원격 분석을 모니터링하고 오류를 진단하는 방법에 대한 자세한 내용은 Application Insights 개요 대시보드 및 Azure Portal을 사용하여 오류 진단를 참조하세요.

그런 다음 Application Insights의 Dynamics 365 Customer Service에서 대화 수명 주기 이벤트 데이터를 사용하여 시스템 상태를 모니터링하고, 내보내고, 추가 데이터 세트와 결합하여 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정 대시보드를 구축할 수 있습니다.

중요

  • 이는 프리뷰 기능입니다.
  • 프리뷰 기능은 프로덕션용으로 만들어진 것이 아니므로 기능이 제한될 수 있습니다. 이러한 기능에는 추가 사용 약관이 적용되며, 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있도록 공식 출시 전에 제공됩니다.

노트

Power Automate 및 Dynamics 365 Customer Service 데이터 내보내기는 현재 GCC(정부 커뮤니티 클라우드), GCC High(정부 커뮤니티 클라우드 - High) 및 DoD(국방부)와 같은 소버린 클라우드에서 사용할 수 없습니다.

중요

이 기능이 GA(일반 공급)로 전환되면 관리형 환경에서만 이 기능을 사용할 수 있습니다. 사용자에게는 프리미엄 사용 권한이 있는 Power Apps, Power Automate 또는 Dynamics 365 라이선스가 필요합니다. 이 공개 프리뷰의 경우에만 프리미엄 사용 권한 요구 사항 및 관리 환경 제한이 완화됩니다.

가격 산정

Azure Application Insights는 Azure Monitor의 확장이며 수집된 데이터에 대한 요금을 부과합니다. 로그 수집 계획에는 기본 로그와 분석 로그라는 두 가지가 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 대한 가격을 알아보려면 Azure Monitor 가격 책정을 참조하세요.

Azure Application Insights와의 연결 설정

데이터 내보내기를 수행하기 전에 Power Platform 관리 센터에서 Dynamics 365 Customer Service 테넌트와 Azure Application Insights 간의 연결을 만듭니다. Dynamics 365 Customer Service에서 환경당 Application Insights로 하나의 데이터 내보내기 구성만 만들 수 있습니다. 데이터 내보내기를 활성화하려면 다음 단계를 완료하세요.

  1. Power Platform 관리 센터의 탐색 창에서 데이터 내보내기를 선택합니다.

  2. 데이터 내보내기 페이지에서 앱 인사이트 탭을 선택합니다. 그런 다음 새 데이터 내보내기를 선택하세요.

  3. Azure로 새 데이터 내보내기 Application Insights 페이지에서 다음 작업을 완료한 후 다음을 선택합니다.

    • 내보내기 패키지 이름 필드에 이름을 입력합니다.
    • Dynamics Customer Service를 선택합니다.
    • 다음을 선택합니다.

  4. 데이터를 내보낼 환경을 선택한 후 다음을 선택하세요. 관리형 환경에서만 데이터를 내보낼 수 있습니다.

  5. 구독, 리소스 그룹 및 Application Insights 인스턴스를 지정합니다. 그 후 다음을 선택합니다.

  6. 설정 구성을 검토한 후 만들기를 선택합니다. Dynamics 365 Customer Service에서 Application Insights로의 데이터 내보내기가 생성되어 데이터 내보내기 페이지에 표시됩니다.

Application Insights에서 대화 정보에 액세스하고 사용합니다

데이터 내보내기 설정을 구성한 후에는 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 및 사용자 지정 채널 대화에 대한 대화 수명 주기 정보를 Application Insights 추적 테이블에서 사용할 수 있습니다.

대화 시나리오

추적 테이블에는 다음 대화 시나리오에 대한 데이터가 포함되어 있습니다.

  • 카테고리: 대화 시작

    • 시나리오: 대화가 초기화되었습니다.
    • 시나리오: 고객 식별

  • 카테고리: 가상 에이전트 상호작용

    • 시나리오: 가상 에이전트가 할당됨
    • 시나리오: 가상 도우미가 대화를 종료했습니다.
    • 시나리오: 도우미에서 도우미로의 가상 에스컬레이션이 인간 상담원에게 전달됨

  • 카테고리: 라우팅

    • 시나리오: 수요 분류
    • 시나리오: 대기열 할당

  • 카테고리: 인간 에이전트 상호작용

    • 시나리오: 에이전트 승인됨
    • 시나리오: 에이전트 거부
    • 시나리오: 승인 요청 시간이 초과되었습니다.
    • 시나리오: 에이전트가 다시 합류했습니다.
    • 시나리오: 에이전트 자체 할당

  • 카테고리: 대화 완료

    • 시나리오: 고객이 대화를 종료했습니다.
    • 시나리오: 상담원이 대화를 종료했습니다.
    • 시나리오: 에이전트 세션이 닫혔습니다.
    • 시나리오: 고객/고객 연결 끊김으로 인해 대화가 중단됨
    • 시나리오: 감독자의 대화 강제 닫기
    • 시나리오: 대화 종료

대화 시나리오 메타데이터

추적 테이블의 대화 시나리오에는 다음과 같은 메타데이터가 포함되어 있습니다.

  • 조직 ID
  • LiveWorkItem ID
  • 채널 유형
  • 시나리오 상태(시작됨/실패/완료됨)
  • 타임스탬프
  • 기간(완료된 시나리오의 경우)
  • 참가자 유형(인간 에이전트 또는 가상 에이전트)
  • Active Directory 사용자 ID(해당되는 경우)

대화 로그 메타데이터 이해

Application Insights에 표시되는 특성에 대한 설명은 다음과 같습니다.

  • 타임스탬프 [UTC]: 이벤트가 기록된 날짜 및 시간입니다. 
  • 메시지: 대화 수명 주기 이벤트의 시나리오 상태를 나타냅니다. 이는 시작됨, 실패함 또는 완료됨일 수 있습니다.
    • 시작: 대화 시나리오가 시작되었음을 나타냅니다.
    • 완료: 대화 시나리오가 성공적으로 완료되었음을 나타냅니다.
    • 실패: 대화 시나리오가 실패했음을 나타냅니다.
  • customDimensions: 자세한 디버깅에 필요한 다음과 같은 메타데이터를 포함합니다.
    • organizationId: 조직의 고유 식별자입니다.
    • LiveWorkItemID: 메시지를 보내야 하는 대화의 고유 식별자입니다.
    • 채널 유형: 고객이 메시지를 보내는 채널을 나타냅니다.
    • 기간: 시나리오를 완료하는 데 걸리는 시간.
    • 참여자 유형: 대화가 인간 상담원에게 할당되었는지 아니면 봇에게 할당되었는지를 나타냅니다.
  • Operation_name: 대화 라이프사이클 이벤트를 나타냅니다.
  • Operation_id: 루트 작업의 고유 식별자입니다. 이는 Dynamics 365 Customer Service 대화의 거래 ID입니다.
  • Operation_parentid: 대화의 대화 ID입니다.
  • Session_id: 앱과 사용자의 상호작용 인스턴스.
  • User_id: 애플리케이션 사용자를 나타냅니다. 이 필드는 시나리오에 인간 에이전트나 봇이 포함될 때마다 Active Directory 사용자 ID로 채워집니다. 다른 모든 시나리오에서는 0이 표시됩니다.
  • 심각도 수준: 추적 심각도 수준입니다. 이는 0으로 설정됩니다.
  • itemType: 레코드가 검색된 테이블입니다. 이것은 항상 추적으로 설정됩니다.

예를 들어 실시간 채팅 대화가 큐에 할당된 시나리오에서 추적 테이블에는 다음 메타데이터가 표시됩니다.

  • Operation_name, QueueAssignment 및 시나리오가 시작된 타임스탬프가 포함된 ScenarioStarted 메시지.

  • ScenarioCompleted 메시지는 시나리오가 성공하고 대화가 큐에 할당됨에 따라 시나리오가 성공적으로 완료되는 데 애플리케이션이 걸린 시간을 포함합니다.

    실시간 채팅 대화가 큐에 할당될 때의 메타데이터입니다.

Application Insights에서 대화 로그에 액세스

대화 로그를 보려면 다음 단계를 완료하세요.

  1. Azure Portal에 로그인하고 Application Insights 인스턴스에 액세스하세요. 데이터 내보내기를 설정하는 데 사용한 것과 동일한 인스턴스인지 확인하세요.

  2. 모니터링에서 로그를 선택합니다.

  3. 대화의 대화 ID로 필터링하여 추적 테이블에서 쿼리를 실행합니다. 샘플 쿼리는 다음과 같습니다.

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    lwid는 Dynamics 365 Customer Service 애플리케이션에서 검색한 대화 ID입니다.

  4. 애플리케이션에 대화에 대한 추적이 표시됩니다.

대화 수명 주기 시나리오: 성공

고객이 포털에서 채팅 대화를 초기화합니다. 애플리케이션은 고객을 식별하고 채팅 요청을 큐로 라우팅합니다. 채팅 알림이 나타나고 에이전트는 에이전트 대시보드에서 요청을 선택합니다. 에이전트가 고객과 채팅하고 고객이 대화를 종료합니다.

특정 대화 ID에 대한 쿼리를 실행하면 다음과 같은 추적 로그가 표시됩니다.

특정 대화 ID에 대한 쿼리를 실행할 때 표시되는 추적 로그의 예입니다.

대화 데이터 내보내기

내보내기 옵션을 사용하여 로그를 내보내고 이 데이터를 다른 테이블의 데이터 세트와 결합하여 나만의 맞춤형 모니터링 대시보드를 만들 수 있습니다. 추가 정보: Application Insights를 사용하여 사용자 지정 KPI 대시보드 만들기.