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Dynamics 365 Customer Service로의 핸드오프 구성

  • 아티클

고객이 상담원과 대화해야 하는 경우 에이전트가 원활하게 대화를 전달할 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Service용 채팅 추가 기능의 기능을 사용하면 텍스트(메시징) 대화와 음성 대화(클래식 챗봇)를 모두 연결할 수 있습니다.

참고

음성 지원 에이전트를 사용하여 Dynamics 365 Customer Service에 연결합니다. 자세한 내용은 에이전트에서 자동 음성 응답 사용을 참조하세요.

에이전트가 대화를 전달할 때 대화의 전체 기록과 상호 작용에서 수집된 모든 변수를 공유합니다. Dynamics 365 Customer Service는 들어오는 에스컬레이션을 올바른 큐로 라우팅하고 라이브 에이전트가 원활하게 대화를 재개할 수 있습니다. 에이전트 대화에서 핸드오프를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 라이브 에이전트에게 전달을 참조하세요.

또한 SSO(Single Sign-On)를 활성화하여 에이전트가 배포된 페이지에 로그인한 경우 사용자가 로그인할 수 있도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 Microsoft Entra ID로 Single Sign-On 구성 및 실시간 채팅에서 Single Sign-On 중 에이전트에 인증 토큰 전달을 참조하세요.

사전 요구 사항

경고

이름이 30자보다 긴 Copilot Studio 에이전트는 이 문서의 지침을 따를 때 연결되지 않습니다. 계속하기 전에 에이전트의 이름이 30자 미만인지 확인하세요.

Dynamics 365 Customer Service에 에이전트 연결

  1. Copilot Studio에서 에이전트를 열고 채널 페이지로 이동합니다.

  2. 고객 참여 허브에서 Dynamics 365 Customer Service 타일을 선택합니다.

  3. 연결을 선택합니다.

    참고

    • Dynamics 365 Customer Service 패키지 설치는 에이전트와 동일한 환경에 있어야 합니다.
    • ALM(애플리케이션 수명 주기 관리)을 사용하는 경우 환경에 대해 Dynamics 365 Customer Service 통합이 활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다. 자세한 내용은 애플리케이션 수명 주기 관리를 사용하는 에이전트를 참조하십시오.

  4. 옴니채널에서 보기를 선택하여 Dynamics 365 Customer Service에서 에이전트 연결 구성을 계속합니다.

중요

사용자 지정 웹 사이트에서 에이전트를 테스트하려면 Dynamics 365 Customer Service에서 설정한 채팅 위젯에 지정된 임베디드 코드를 사용해야 합니다. Copilot Studio의 embed 코드를 사용하는 경우 핸드오프가 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 웹 사이트 또는 포털에 채팅 위젯 포함을 참조하세요.

애플리케이션 수명 주기 관리를 사용하는 에이전트

에이전트에 대한 ALM(애플리케이션 수명 주기 관리)을 설정하고 개발(비관리) 환경과 테스트 또는 프로덕션(관리) 환경 간에 에이전트를 내보내고 가져온다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 환경에 대해 Dynamics 365 Customer Service 통합이 활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다.

내보낸 에이전트에 Dynamics 365 기능이 활성화되어 있으면 이 메시지를 무시할 수 있습니다. 에이전트는 여전히 제대로 작동할 수 있습니다. 개발 환경에서 최신 버전의 에이전트를 내보낸 다음 메시지는 관리형 에이전트가 있는 대상 테스트 또는 프로덕션 환경으로 가져오면 사라집니다.

최신 버전의 관리 에이전트를 내보내고 가져온 후에도 메시지가 계속 표시되면 관리되지 않는 계층을 모두 제거해야 합니다.

  1. Power Apps에 로그인하고 관리형 에이전트의 환경을 선택합니다.

  2. 탐색 메뉴에서 솔루션을 선택한 다음, 비관리형 레이어가 있는 에이전트가 포함된 솔루션을 선택합니다.

  3. 솔루션의 에이전트 구성 요소 옆에서 명령 더 보기(⋮)를 선택한 다음 솔루션 레이어 보기를 선택합니다.

    Power Apps에서 솔루션 레이어 선택.

  4. 관리되지 않는 레이어를 선택한 다음 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

    Power Apps에서 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

에이전트에 Dynamics 365 기능이 활성화되어 있지 않으면 메시지가 항상 표시됩니다.

대화를 종료하기 위해 비활성 제한 시간 구성

Dynamics 365 Customer Service는 비활성 기간 후에 대화가 종료될 것으로 예상합니다. 이 기능은 감독자 보기에 진행 중인 대화가 올바르게 표시되고 에이전트 로드 및 메트릭이 올바르게 관리되도록 하는 데 중요합니다. Dynamics 365 Customer Service에서 에이전트를 만들면 기본 에이전트 콘텐츠에 두 가지 항목(세션 시간 초과 알림 및 세션 시간 초과)이 포함됩니다. 이러한 토픽은 비활성 트리거를 사용하여 먼저 사용자에게 상기시킨 다음 토픽에서 구성할 수 있는 설정된 비활성 제한 시간 값 후에 대화를 닫습니다. 그러나 Copilot Studio 포털에서 에이전트를 만드는 경우 해당 토픽은 에이전트에 포함되지 않습니다. 만들려면 다음과 같이 진행하십시오.

세션 시간 초과 토픽 만들기

  1. 토픽 페이지로 이동합니다.

  2. 토픽 추가 및 빈 칸에서를 선택합니다.

  3. 트리거 구를 가리키고 트리거 변경 아이콘을 선택합니다.

    토픽의 트리거 변경

  4. 목록에서 비활성을 선택합니다.

  5. 트리거 노드에서 편집을 선택하여 비활성 기간을 구성합니다.

  6. 목록에서 원하는 기간 값을 선택합니다. 또는 수식 옵션을 사용하여 초 단위로 값을 입력하세요. 이 값은 토픽이 트리거하는 데 걸리는 비활성 시간입니다.

  7. 조건 옵션을 사용하여 적용되는 채널을 선택합니다. Dynamics 365의 경우 조건 블록에서 변수 선택을 선택하고, 시스템 탭, Activity.Channel을 선택합니다.

  8. 드롭다운에서 옴니채널을 선택합니다.

  9. 마지막으로 메시지를 추가하고 마지막에 대화 종료 노드를 추가하여 대화를 종료합니다. 노드 추가 아이콘 을 선택하고 토픽 관리를 가리킨 다음 대화 종료를 선택하세요.

  10. 에이전트를 저장 및 게시합니다.

에이전트의 Dynamics 365 기능 관리

  1. 채널 페이지로 이동합니다.

  2. 고객 참여 허브에서 Dynamics 365 Customer Service 타일을 선택합니다.

    여기에서 에이전트의 연결을 끊고 Dynamics 365 Customer Service 관리 센터로 이동하여 연결 세부 정보를 볼 수 있는 링크를 찾을 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Service에서 에이전트의 연결을 끊거나 연결 비활성화

연결 해제를 선택하면 Dynamics 365 Customer Service 인스턴스의 에이전트를 나타내는 애플리케이션 사용자가 비활성화됩니다. 에이전트는 Dynamics 365 Customer Service 환경에서 효과적으로 연결을 끊고 Dynamics 365 Customer Service 인스턴스에서 데이터 트래픽 수신을 중지합니다.

에이전트를 다시 추가하려면 다시 연결해야 합니다.

알려진 제한 사항

Dynamics 365 Customer Service 채팅 추가 기능이 있는 Copilot Studio 사용 시 제한을 참고하세요.

다음 확장 기능은 Dynamics 365 Customer Service로 전달하는 데 반드시 필요한 것은 아니지만, 추가 변수와 작업을 제공하여 에이전트 작성자에게 더 나은 환경을 제공합니다.

Dynamics 365 Copilot Studio 확장을 설치합니다.