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  • 아티클

콜 센터 데이터의 데이터 원본 뷰 추가(중급 데이터 마이닝 자습서)

분석을 용이하게 하기 위해 콜 센터의 초기 데이터가 AdventureWorks 데이터 웨어하우스에 추가되었습니다. 이 태스크에서는 콜 센터 데이터에 액세스하는 데 사용할 새 데이터 원본 뷰를 추가합니다.

절차

데이터 원본 뷰를 추가하려면

  1. 솔루션 탐색기에서 데이터 원본 뷰를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 새 데이터 원본 뷰를 선택합니다.

  2. 데이터 원본 뷰 마법사 시작 페이지에서 다음을 클릭합니다.

  3. 데이터 원본 선택 페이지의 관계형 데이터 원본에서 Adventure Works DW2008 데이터 원본을 선택합니다. 이 데이터 원본이 없을 경우 기본 데이터 마이닝 자습서를 참조하십시오. 다음을 클릭합니다.

  4. 테이블 및 뷰 선택 페이지에서 다음 테이블을 선택하고 오른쪽 화살표를 클릭하여 데이터 원본 뷰에 추가합니다.

    • FactCallCenter(dbo)

  5. 다음을 클릭합니다.

  6. 마법사 완료 페이지에서는 기본적으로 데이터 원본 뷰의 이름이 AdventureWorks DW 2008로 지정되어 있습니다. 이 이름을 CallCenter로 변경하고 마침을 클릭합니다.

    데이터 원본 뷰 디자이너가 열리면서 CallCenter 데이터 원본 뷰가 표시됩니다.

  7. 데이터 원본 뷰 창에서 FactCallCenter 테이블을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 데이터 탐색을 클릭합니다.

    데이터를 찾아 데이터 마이닝에 다음 열을 사용할 수 있음을 확인할 수 있습니다.

열 이름

설명

FactCallCenterID

데이터를 데이터 웨어하우스로 가져올 때 만든 임의 키입니다.

DateKey

콜 센터 운영 날짜입니다.

공급업체에서 각 운영일의 각 교대조에 대해 별도의 보고서를 제공하기 때문에 날짜가 고유하지 않습니다.

WageType

날짜가 평일인지, 아니면 주말 또는 공휴일인지를 나타냅니다.

Shift

호출을 기록한 교대조를 나타냅니다. 이 콜 센터는 영업일을 4개의 교대조인 오전, 오후 1, 오후 2 및 자정으로 나눕니다.

LevelOneOperators

근무 중인 첫 번째 수준의 전화 상담원 수를 나타냅니다. 콜 센터 직원은 첫 번째 수준부터 시작합니다.

LevelTwoOperators

근무 중인 두 번째 수준의 전화 상담원 수를 나타냅니다. 직원은 두 번째 수준의 전화 상담원이 되기 위해서는 특정 서비스 시간을 기록해야 합니다.

TotalOperators

교대조 동안 근무하는 총 전화 상담원 수입니다.

Calls

교대조 동안 받은 호출 수입니다.

AutomaticResponses

자동 호출 처리 시스템인 IVR(Interactive Voice Response)을 통해 완전히 처리된 호출 수입니다.

Orders

호출 결과로 발생한 주문 수입니다.

IssuesRaised

호출로 인해 생성된 후속 작업이 필요한 문제 수입니다.

AverageTimePerIssue

들어오는 호출에 응답하는 데 필요한 평균 시간입니다.

ServiceGrade

대기조에 대한 중단율을 나타냅니다. 중단율은 콜 센터에서 자주 사용하는 메트릭입니다. 중단율이 높을수록 고객이 불만을 느끼며 잠재 주문 기회를 놓칠 가능성이 높습니다. 각 교대조별로 중단율을 측정합니다.

이전에 지원 센터를 관리해 본 경험에 비추어 요일이 영향을 주는 요인일 것으로 판단합니다. 데이터 원본 뷰에는 이 정보가 없지만 특정 날짜에 해당하는 요일을 쉽게 추측할 수 있습니다. 이를 위해 데이터 원본 뷰에 명명된 계산을 만듭니다.

이러한 방법을 사용하면 관계형 데이터를 변경할 필요가 없으며 데이터베이스 엔진에 대한 높은 수준의 액세스가 필요하지 않으므로 유용합니다. 대신 필요에 따라 계산이나 파생 열을 만들 수 있습니다. 다음 절차에서는 데이터 원본 뷰 디자이너의 기능을 사용하여 계산 열을 추가하는 방법에 대해 설명합니다. 이 예에서는 먼저 정수 열인 DateKey를 datetime 데이터 형식으로 변환한 다음 DATENAME(Transact-SQL) 함수를 사용하여 요일 정보를 추출합니다.

데이터 원본 뷰에 새 요일 열을 만들려면

  1. 데이터 원본 뷰 메뉴에서 새 명명된 계산을 선택합니다.

  2. 명명된 계산 만들기 대화 상자에서 새 요일 열의 이름으로 DayOfWeek를 입력합니다. 설명을 입력합니다.

  3. 식 상자에 다음 식을 복사합니다.

    DATENAME(weekday,CONVERT(DATETIME, CAST([Datekey] AS CHAR(8)),101))

  4. 확인을 클릭합니다.

  5. 데이터 원본 뷰를 선택하고 탐색을 선택하여 요일이 올바르게 표시되는지 확인합니다.

변경 내역

업데이트된 내용

데이터 원본 뷰에 명명된 계산을 추가하는 방법에 대해 설명하는 절차를 추가했습니다. 이 명명된 계산은 마이닝 모델을 보다 잘 분석할 수 있도록 DayOfWeek 열을 추가합니다.