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수신 이메일이 서비스 케이스로 변환되지 않음

  • 아티클

이 문서에서는 들어오는 전자 메일이 Dynamics 365 고객 서비스의 사례로 변환되지 않는 문제에 대한 해결 방법을 제공합니다. 또한 문제를 진단하고 해결하려면 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 페이지에서 사용할 수 있는 활동 모니터를 사용하고, 건너뛴 시나리오, 실패한 시나리오 또는 모든 시나리오를 일정 기간 동안 볼 수 있는 옵션을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업 모니터 관리를 참조 하여 규칙을 검토하고 추적합니다.

증상

Dynamics 365 Customer Service에서는 전자 메일 대 소문자 변환이 작동하지 않습니다.

원인 1: 전자 메일이 시스템과 동기화되지 않음

해결

전자 메일이 시스템과 동기화되고 있는지 확인하려면 활동으로 이동하여 전자 메일 활동을 찾습니다. 전자 메일이 시스템과 동기화되지 않는 경우 전자 메일 라우터 또는 서버 쪽 동기화 구성에 문제가 있을 수 있습니다.

해결

전자 메일 활동이 생성되었지만 관련 QueueItem을 찾을 수 없는지 확인해야 합니다. 특정 큐에 대해 활성 자동 레코드 만들기 및 업데이트 규칙이 있는 경우 QueueItem은 비활성으로 표시되고 QueueItem 보기에서 사라집니다.

원인 3: 알 수 없는 보낸 사람으로부터 전자 메일이 전송됩니다.

해결

알 수 없는 보낸 사람이 보낸 전자 메일인 경우 알 수 없는 보낸 사람에 대한 연락처 만들기 옵션을 선택합니다. 자동 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 구성으로 이동하여 알 수 없는 보낸 사람 연락처 만들기 상자가 선택되어 있는지 확인 합니다. 알 수 없는 보낸 사람의 연락처 만들기 확인란을 선택하지 않으면 알 수 없는 보낸 사람의 받는 전자 메일이 사례로 변환되지 않습니다.

원인 4: 자동 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 구성 문제

해결

시스템 작업으로 이동하고 오류 메시지를 확인하여 자동 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 기능이 제대로 구성되었는지 확인해야 합니다. 구성 오류 시나리오 및 샘플 구성 실패 해결에 대한 자세한 내용은 일반적인 전자 메일 오류 메시지 문제 해결을 참조 하세요.

참고 항목

사례 엔터티의 고객 필드는 연락처 또는 계정일 수 있습니다. 연락처 또는 계정에 대해 일치하는 받는 전자 메일 주소를 찾을 수 없고 알 수 없는 발신자 에 대한 연락처 만들기 확인란을 선택하면 시스템에서 들어오는 전자 메일 주소에 대한 연락처를 만들어 사례의 고객 필드에 연결합니다.

원인 5: 연락처와 계정에 다른 전자 메일 주소가 있습니다.

해결

연락처와 계정에 동일한 수신 전자 메일 주소가 있는지 확인해야 합니다. 들어오는 전자 메일에서 만든 사례는 사례의 고객 필드를 계정으로 확인합니다.

원인 6: 숨은 참조 필드만 사용하여 전자 메일을 보냅니다.

해결

이 문제를 해결하려면 큐 전자 메일 주소가 받는 전자 메일의 받는 사람 또는 참조 필드에 있는지 확인합니다. 숨은 참조 필드의 큐 주소를 사용하여 보낸 이메일은 처리되지 않습니다.

원인 7: 이메일이 추적된 전자 메일에 대한 회신입니다.

해결

들어오는 전자 메일이 케이스와 연결된 이미 추적된 전자 메일에 대한 응답인 경우 새 사례가 만들어지지 않습니다. InReplyTo 값이 Dynamics 365에 이미 있는 전자 메일의 MessageId와 일치하는 경우 서버 쪽 동기화는 새 전자 메일과 기존 전자 메일의 상관 관계를 지정하고 "자동 레코드 만들기 및 업데이트" 규칙은 새 전자 메일에 대한 사례 만들기를 건너뜁니다. 자세한 내용은 자동으로 추적되는 전자 메일 지정을 참조하세요.

원인 8: 받는 전자 메일이 알 수 없는 보낸 사람인 경우 연락처를 만들지 못했습니다.

해결

기본적으로 알 수 없는 전자 메일 보낸 사람 연락처는 전자 메일 소유자 컨텍스트를 사용하여 만들어집니다. 전자 메일 소유자에게 필요한 권한이 없는 경우 사례가 만들어지지 않을 수 있습니다. 또는 규칙 소유자 권한을 사용하여 환경 변수를 구성하여 새 연락처를 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 만들도록 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 규칙 소유자 컨텍스트를 사용하여 알 수 없는 보낸 사람의 연락처 만들기를 참조 하세요.

원인 9: 전자 메일을 보낸 큐에 대해 활성 "자동 레코드 만들기 및 업데이트" 규칙이 없습니다.

해결

"자동 레코드 만들기 및 업데이트" 규칙으로 이동하여 전자 메일이 전송된 큐에 대해 활성 "자동 레코드 만들기 및 업데이트" 규칙이 있는지 확인합니다. 전자 메일을 보낸 큐에 대해 "자동 레코드 만들기 및 업데이트" 규칙이 없으면 일치하는 규칙 및 조건이 없으므로 사례가 만들어지지 않습니다.