Konfigurer rute-til-kø-regler for en arbeidsstrømmen

Kørutingsregler sender arbeidselementet til rett kø. Reglene er skrevet i formatet «Hvis den definerte betingelsen oppfyller, ruter du arbeidselementet til den definerte køen». Hvis ingen regler er definert eller ingen regler samsvarer, rutes det innkommende arbeidselementet til basiskøen for den respektive arbeidsflyten.

Rute-til-kø-regelsettet kjøres etter at alle arbeidsklassifiseringsregler er kjørt.

En arbeidsflyt kan bare ha ett rut-til-kø-regelsett.

Når du har konfigurert reglene, samsvarer systemet med regelbetingelsene og overflytbehandlingen i den tilsvarende køen for å tilordne et arbeidselement til en kø. Hvis flere enn én regel svarer til den nødvendige betingelsen, og tilsvarende køer ikke flyter over, velges køen som samsvarer med den første regelen i listen, for tilordning. Hvis alle køene som tilsvarer reglene, er overfylte, tilordnes arbeidselementet til køen som er tilgjengelig først.

Rutingsdiagnosen gir en detaljert visning av de samsvarende og brukte reglene i fasen rute til kø. Mer informasjon: Diagnostikk for enhetlig ruting

Prosentbasert tildeling av arbeid til køer

Organisasjoner kan konfigurere prosentbasert ruting for å balansere arbeidsbelastningen optimalt og distribuere den på tvers av flere kontaktsenterleverandører. Ruting av arbeidselementer til køer styres ved hjelp av prosenttildeling. Prosentbasert tildeling av arbeidselementer er en valgfri innstilling som kan konfigureres i reglene for rute til kø, som beskrives i delen nedenfor.

Når du konfigurerer denne funksjonen, velger systemet en kø fra den tilgjengelige listen over køer i ruten-til-kø-regelen i henhold til de konfigurerte prosentandelene. Den endelige køen som velges, er imidlertid også avhengig av logikken for regelsettevaluering, for eksempel innstillinger for køoverflyt og overstyring av overflyt.

Konfigurere regler i rute-til-kø-regelsett

1. Velg en arbeidsflyt i administrasjonssenter for Customer Service.

2. I delen Rutingsregler velger du Opprett regelsett ved siden av Rut til køer, og deretter velger du Opprett regel i Beslutningsliste.

3. I dialogboksen Opprett regel for rut til kø angir du et navn i Navn på regel. Som standard velges og vises rotoppføringen øverst i betingelsesverktøyet.

4. Definer settet med betingelser under Betingelser. Hvis du oppretter regler for oppføringer, fylles betingelsen på øverste nivå automatisk ut. Du kan definere betingelser for opptil to nivåer av de relaterte oppføringene og attributtene.

5. I Rute til køer Velg køen som arbeidselementene rutes til, hvis betingelsene er oppfylt.

6. For å konfigurere prosenttildeling velger du Legg til kø, og gjør følgende:

   1. Kø: Velg en kø fra rullegardinlisten.

   2. Prosentsats for arbeidstildeling: Angi en verdi som angir prosentsatsen for arbeidstildeling for køen.

7. Gjenta trinn 6 for å definere prosenttildelingen for opptil fem køer. Den totale prosentvise tildelingen for alle køene må være opptil 100.

   

8. Bruk alternativet Fjern tildelinger som er tilgjengelig i ellipsen Flere kommandoer for å fjerne den prosentbaserte rutingen. Når du oppdaterer de prosentbaserte innstillingene, må du sørge for at tildelingen er 100.

9. Gjenta trinn 2 til 6 for å definere reglene som er aktuelle for forretningsbehovet.

10. Når du har opprettet de nødvendige reglene, kan du eventuelt endre rekkefølgen på dem i regelsettet ved å velge pilene i Ordre-kolonnen på Beslutningsliste-siden.

Tilgjengelige alternativer for regler

Følgende alternativer er tilgjengelige for regler:

• Endre rekkefølgen reglene skal evalueres i
• Søke i reglene
• Vis betingelsen som brukes for hver regel, ved å holde musepekeren over betingelsen.
• Opprette kopier av reglene og bare oppdatere den nødvendige informasjonen for å unngå å skrive betingelsene fra bunnen av.

Diagnostisering for prosentbasert tildeling

Fasen rute-til-kø i diagnostiseringen viser følgende informasjon om reglene:

• Reglene som samsvares.
• Den endelige regelen som brukes, og køen som arbeidselementet rutes til.

For hver av reglene som samsvarer med eller brukes, vises den tilsvarende køen også. For den prosentbaserte regelen utheves køen som er hentet fra settet.

Tildelingsprosentene for kjøretid kan avvike litt fra tildelingen du konfigurerte i reglene. Marginene ser ut til å være ubetydelige etter hvert som antall arbeidselementer øker.

Engasjementskontekst for asynkrone kanaler

Du kan konfigurere rutingsregelbetingelser for de sosiale kanalene, for eksempel Facebook og WhatsApp basert på attributtverdiene. Attributtene vises på følgende måte:

• Microsoft Teams: Bruk enheten Kontekst for Teams-engasjement til å angi en betingelse på attributtet Kundenavn.

• Facebook: Bruk enheten Kontekst for Facebook-engasjement (diskusjon) til å angi betingelser for følgende attributter:

  • Kundenavn: Kundenavnet vises i formatet «fornavn, etternavn».
  • Nasjonal innstilling: Hvis du vil vise en liste over nasjonale innstillinger, kan du gå til Facebook-dokumentasjon for utviklere.
  • Tidssone: Tidssone vises som et tall i forhold til GMT, for eksempel «5.5».
  • Omfangs-ID for brukerside: Dette attributtet vises som en tallstreng.

• Apple Messages for Business: Bruk enheten Apple Messages for Business til å angi betingelser for følgende attributter:

  • Gruppe-ID
  • Hensikts-ID
  • Nasjonal innstilling

• LINJE: Bruk enheten Kontekst for LINE-engasjement til å angi betingelser på attributtet Kundenavn.

• WeChat: Bruk enheten Kontekst for WeChat-engasjement til å angi betingelser for følgende attributter:

  • Kundenavn
  • Gender
  • By
  • Område
  • Country

• WhatsApp(Twilio): Bruk WhatsApp enheten Engasjementskontekst (diskusjon) til å angi betingelser for attributtene Kundetelefonnummer og Kundens første melding . Med attributtet Kunde første melding kan du opprette en forhåndsutfylt melding som automatisk vises i tekstfeltet i en kundechat.

• WhatsApp(Azure Communication Services): Bruk enheten Engasjementskontekst (samtale) WhatsApp til å angi betingelser for attributtene Kundetelefonnummer , Kundens første melding ogAzure Communication Services-kanal-ID WhatsApp . Med attributtet Kunde første melding kan du opprette en forhåndsutfylt melding som automatisk vises i tekstfeltet i en kundechat.

• Twitter: Bruk enheten Kontekst for Twitter-engasjement (diskusjon) til å angi betingelser for følgende attributter:

  • Kundenavn
  • Skjermnavn for kunde
  • Antall følgere
  • Antall venner

• SMS: Bruk enheten Kontekst for SMS-engasjement til å angi betingelser for følgende attributter:

  • Telefonnummer for kunde
  • Organisasjonstelefonnummer
  • SMS-leverandør

Relatert informasjon

Administrere overflytbetingelser
Opprette og behandle køer
Opprette en arbeidsflyt for enhetlig ruting
Konfigurere regler for arbeidsklassifisering
Konfigurasjon av oppføringsruting