Kom i gang med Customer Service workspace

Dynamics 365 Customer Service workspace hjelper agenter å øke produktiviteten med en nettleserlignende, fanebasert opplevelse. Agenter kan bruke appen til å arbeide med flere saker og samtaler. Det er et moderne program med høy produktivitet som kan tilpasses, og som gjør det mulig for agenter å arbeide med flere økter om gangen i ett enkelt arbeidsområde.

Appen bruker kunstig intelligens i produktivitetsverktøy som Smart Assist til å identifisere lignende saker og relevante artikler, og på denne måte øke agentproduktiviteten. Funksjoner som agentskript og makroer gir agenter veiledning og ressurser til å automatisere repeterende oppgaver for å oppnå en flott kundeopplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon om lisensiering og systemkrav, kan du se Systemkrav for Customer Service workspace.

Konfigurere Omnikanal i Customer Service workspace

Med tilleggsprogrammet for Digitale meldinger for Dynamics 365 Customer Service kan agenten som arbeider med saker, også komme i kontakt med kunder via kanaler som direktechat, tale og SMS, uten å forlate appen Customer Service workspace. Mer informasjon: Konfigurer Omnikanal for Customer Service-kanaler i Customer Service workspace

Økter og kategorier for Customer Service workspace

Med Customer Service workspace kan agenter arbeide med flere økter om gangen i én app, samtidig som arbeidet er organisert.

• Agenter kan arbeide med opptil ni økter og de kan åpne opptil ti faner i en økt.
• En ny økt starter når en agent åpner en sak fra Hjem-økten eller godtar en innkommende samtale.
• Hvis agenten åpner kundeoppføringen fra en økt, åpnes en ny fane i samme økt.
• Agenter kan velge hamburgerikonet for å få tilgang til områdekartet.
• Når en agent åpner en side fra områdekartet, lastes siden inn i gjeldende fokuserte økt.

Navigere økter og kategorier

Tabellen nedenfor gir en oversikt over flerøktsnavigasjonen:

Bruke innboksen

Hvis administrator har aktivert innboksen for profilen din, kan du velge Innboks-kategorien for å vise alle sakene, diskusjonene og aktivitetene som er tilordnet til deg. Bruk innboksen til å arbeide med oppgaver med høy hastighet. Du kan også forfremme innboksøkter til vanlige økter når du trenger mer tid til å avslutte en sak eller fullføre en diskusjon.

De asynkrone kanalene som er tilgjengelige i samtaleinnboksen, er som følger:

• Tekstmelding
• vedvarende chat
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Mer informasjon: Konfigurer innboksvisningen

Bruke produktivitetsruten med Smartassistent

Når du arbeider med en sak, viser produktivitetsruten på høyre side av Customer Service workspace intelligensdrevne forslag for å hjelpe deg. Produktivitetsruten bruker Smartassistent til å foreslå relaterte saker og kunnskapsartikler som kan være relevante for saken du arbeider med. Du ser også agentskript som veileder deg gjennom en ensartet serie med trinn med potensielt automatiserte handlinger gjennom makroer.

Mer informasjon: Produktivitetsrute

Arbeide med saker, aktiviteter, kunnskapsartikler og e-postmaler

Her er noen av handlingene du kan utføre på instrumentbordet for agent for kundeservice:

• vise saker og aktiviteter som er tilordnet til deg
• vise saker som du kan arbeide med
• opprette, slette og filtrere saker og aktiviteter fra arbeidsområdet

Tilpass agentopplevelsen med administrasjonssenter for Customer Service

Agentopplevelsesprofiler gjør det mulig å opprette målrettede appopplevelser for agenter og veiledere og er et alternativ til å bygge og vedlikeholde tilpassede apper. Med agentopplevelsesprofilene kan administratorer opprette egendefinerte profiler med bestemte øktsmaler, samtalekanaler og produktivitetsverktøy. Disse profilene kan deretter tilordnes til brukere.

Mer informasjon: Agentopplevelsesprofiler

Vurderinger

Her er enkelte ting du bør merke deg når du bruker Customer Service workspace i organisasjonen:

• Vi anbefaler at du bare har én nettleserforekomst med tilgang til appen.
• API-ene XRM.Navigation.openForm og Xrm.Navigation.navigateTo har en navigasjon som ligner den i flerøktsappen. Eksempel:
  • En ny økt startes hvis du åpner et skjema via XRM.Navigation.openForm fra startsiden.
  • En ny fane i den fokuserte økten startes hvis du åpner et skjema via XRM.Navigation.openForm fra en saksøkt.
• Hvis du åpner en WebResource via Xrm.Navigation.openWebResource, åpnes et nytt nettleservindu, men navigasjonen og kommandolinjene fjernes ikke. Du kan åpne nettressurser programmatisk som øktfaner ved hjelp av metoden Microsoft.Apm.createTab. Mer informasjon: createTab-metoden
• Du kan åpne økter og faner ved hjelp av Microsoft.Apm-API-er. Mer informasjon: API-referanse for JavaScript for behandling av approfil
• Flerøktsfunksjonene støttes bare for appene Customer Service workspace og Omnikanal for Customer Service. Du kan ikke navigere på tvers av flere økter i en egendefinert app eller en kopi av appen Customer Service workspace i miljøet.

Begrensninger

Følgende begrensninger gjelder for Customer Service workspace:

• Når du bytter mellom faner eller økter:
  • Delrutenettkontroller beholder ikke filteret eller sorteringsbetingelsene.
  • Nettressurser, skjemakomponenter, egendefinerte sider og nettsteder fra tredjeparter beholder ikke tilstanden til siden.
  • Når du endrer statusoppføringen i en kategori, oppdateres ikke den tilsvarende oppføringen i et rutenett eller delrutenett i en annen kategori automatisk.
• Customer Service workspace støttes ikke på mobilenheter, i Unified Service Desk, Microsoft Teams og med Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Avskrevet oppsett for Customer Service workspace

Det gamle oppsettet er avskrevet og blir fjernet i oktober 2023.

Aktiver eldre oppsett (avskrevet)

Du kan aktivere eldre oppsett på en av følgende måter:

Slå av dialogboksen for lukking av økt

1. Når Customer Service workspace åpnes, trykker du F12-tasten for å åpne vinduet for utviklerverktøy.
2. I konsollvinduet angir du følgende kommando: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Oppdater appsiden.

Slå på eldre navigasjon (avskrevet)

1. Når Customer Service workspace åpnes, trykker du F12-tasten for å åpne vinduet for utviklerverktøy.
2. I konsollvinduet skriver du inn følgende kommando og trykker på Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Oppdater appsiden.

Opplæringsressurser

Last nedkundeservice arbeidsområde på en dagopplæring. Denne opplæringen gir en oversikt over følgende emner:

• Bli kjent med økter, faner og produktivitetsverktøy.
• Slik oppretter du agentopplevelsesprofiler, maler, agentskript og makroer.
• Slik tilordner du agentopplevelsesprofil basert på sikkerhetsroller.
• Slik flytter du agentopplevelsesprofiler via løsninger.
• Slik bruker du API-er for flere økter (Microsoft.Apm).

Overfør fra Unified Service Desk til Customer Service workspace. Strategiplan for overføring av Unified Service Desk til Customer Service workspace hjelper deg med å planlegge og utføre overføringen fra Unified Service Desk til Customer Service workspace.

Relatert informasjon

Arbeide med saker i kundeservicehuben
Oversikt over produktivitetsruten
Vise agentkalenderen