Samtaleinstrumentbord
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Instrumentbordet for diskusjoner gir deg en generell oversikt over kundeserviceopplevelsen i organisasjonen. Den bruker kunstig intelligens til å vise innsikt i emnene som genererer høyest volum og emnene som dukker opp med den raskeste økningen i volum.
Instrumentbordet inneholder ulike diagrammer med grafiske visninger av organisasjonens KPI-er (Key Performance Indicators).
Diagrammene for driverne for diskusjonsvolum og kommende diskusjonsvolum etter emnediagrammer bruker naturlig språkforståelse til å gruppere støttediskusjoner som emner som er en samling med relaterte diskusjoner. Disse diagrammene viser kundestøtteemnene som genererer det største volumet, og nye emner som øker raskt i volum, noe som bidrar til å identifisere områder for forbedring som kan ha størst innvirkning på støtteytelsen.
Som standard viser instrumentbordet KPI-ene for den siste måneden og for alle kanaler, køer og agenter i systemet. Du kan bruke alternativene for datafiltrering til å velge data for bestemte tidsperioder, kanaler, køer, agenter, diskusjonsstatus og tidssoner.
Merk
Hvis du bytter til et annet instrumentbord, beholdes filteret du har angitt, og det brukes på dataene i alle instrumentbord.
Tilgang til instrumentbordet for diskusjon
I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:
- I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
- Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
Velg instrumentbordet på siden som vises.
Rapportdetaljer
Samtalelivssyklusen og måledataene som kan avledes i de ulike statusene, vises i diagrammet nedenfor.
Tabellen nedenfor viser KPI-ene på instrumentbordet for diskusjoner.
| Metrisk | Bekrivelse | Utledning |
|---|---|---|
| Innkommende samtaler | Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres for en menneskelig agent. | Alle diskusjoner vurderes, unntatt robotdiskusjoner. |
| Engasjerte samtaler | Diskusjoner som tilbys av agenten. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. | Alle diskusjoner vurderes. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som agenter ikke engasjerer seg i. | Alle diskusjoner vurderes. |
| Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Hvor lenge kunder ventet i køen i gjennomsnitt før de ble koble til en agent. (godkjenningstid) | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringene fra kunder. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice det er konfigurert som et undersøkelsesverktøy etter samtale. | |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittlig sentimentspoengsum basert på kundens diskusjonsopplevelse. Hvis du vil ha informasjon om hvordan sentimentdataene utledes, kan du se Overvåk kundesentiment i sanntid. |
Diskusjonsdiagrammer vises som vist på bildet nedenfor.
KPI-ene i diskusjonsdiagrammet er som følger.
| Title | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende samtaler kontra engasjerte samtaler | Antall samtaler som startes av kunden i forhold til antall diskusjoner som agenter godtar og tar del i. |
| Innkommende samtaler etter kanal | Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres til en agent, sortert etter kanal. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringene fra kunder. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice det er konfigurert som et undersøkelsesverktøy etter samtale. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som agenter ikke engasjerer seg i, etter dag. |
| Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Hvor lenge kunder ventet i køen i gjennomsnitt før de ble koble til en agent. (godkjenningstid). |
| Gjsn. behandlingstid for samtale (min) | Samlet aktiv diskusjonstid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. tid for kundeinnsats (min) | Gjennomsnittstiden fra starten av en diskusjon til starten av oppsummeringstiden for diskusjonen. |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittet av anslåtte kundesentiment i en gitt tidsramme for en angitt kø eller agent, som angir graden av positivt sentiment som kundene uttrykte på slutten av samhandlingen. |
| Samtaler med sekundærkanal | Nedbryting av diskusjoner på tvers av andre kanaler. |
| Emner med ti største volumer | De ti beste AI-oppdagede emnene fra diskusjonsdata sortert etter diskusjonsvolum. |
| Nytt samtalevolum etter emne | De beste, nye AI-oppdagede emnene fra diskusjonsdata som hadde den største økningen i volum i løpet av varigheten som ble evaluert. |
KPI-ene for diskusjonssammendraget er som følger.
| Samtalesammendrag | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende samtaler | Antall diskusjoner som er startet av kunden og kan presenteres til en menneskelig agent. |
| Engasjerte samtaler | Diskusjoner som tilbys av agenten. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet før tilkobling til agenter. Dette gjennomsnittet ligner på "hastighet til å svare", men det inkluderer ventetid fra hver økt i en samtale. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som agenter ikke engasjerer seg i. |
| Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Hvor lenge kunder ventet i køen i gjennomsnitt før de ble koblet til en agent (godkjenningstid). |
| Gjsn. behandlingstid (min) | Samlet aktiv diskusjonstid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Overføringsfrekvens | Prosentandel diskusjoner som blir overført til en annen agent eller kø. |
| Gjsn. CSAT | Gjennomsnittet av kundetilfredshetsrangeringer fra kunder. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice det er konfigurert som et undersøkelsesverktøy etter samtale. |
| Gjsn. evalueringssentiment | Gjennomsnittlig kundesentiment basert på formuleringene i evalueringssvarene. Bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice det er konfigurert som et undersøkelsesverktøy etter samtale. |
| Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittet av anslåtte kundesentiment i hver tidsramme for en angitt kø eller agent, som angir graden av positivt sentiment som kundene uttrykte på slutten av samhandlingen. |
| Gjsn. tid for kundeinnsats (min) | Gjennomsnittlig tid fra starten av samtalen til starten av samtalen avslutningstid. |
Tabellen nedenfor viser diskusjonsdetaljene og beskrivelsene av dem.
| Samtaledetaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Gjsn. antall økter per samtale | Gjennomsnittlig antall økter i hver samtale. |
| Gjsn. samtaletid (min) | Samlet tid i gjennomsnitt på å fullføre diskusjoner på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. tid for første svar (min) | Samlet tid i gjennomsnitt for første svar på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. svartid (min) | Samlet tid i gjennomsnitt for første svar på diskusjoner. |
| Gjsn. aktiv tid for samtale (min) | Samlet aktiv tid diskusjonene er aktive på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. inaktiv tid for samtale (min) | Samlet aktiv tid diskusjonene er inaktive på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. oppsummeringstid for samtale (min) | Tiden det tar i gjennomsnitt å oppsummere diskusjonene på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. antall innkommende meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall meldinger sendt av kunder. |
| Gjsn. antall utgående meldinger | Gjennomsnitt for totalt antall meldinger som sendes som svar fra en agent. Dette gjennomsnittet inkluderer ikke konsultasjons-/overvåkingsmeldinger som en leder/teamleder sendte til en agent. |
| Innkommende meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall meldinger som sendes av kunder |
| Utgående meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall meldinger som sendes som svar fra en agent. Dette gjennomsnittet inkluderer ikke konsultasjons- eller overvåkingsmeldinger som en leder eller teamleder sendte til en agent. |
Drill ned-visning av diskusjonsdetaljer per time
Drill ned-visningen av diskusjonsdetaljer per time gir mer detaljert innsikt i den timebaserte oversikten over viktige diskusjonsmåledata i kontaktsenteret. Måleverdiene for diskusjonssammendrag og diskusjonsdetaljer er de samme som i den daglige visningen, slik at ledere kan analysere kontaktsenterdriften konsekvent, uavhengig av de ønskede varighetsdetaljene.
Hvis du vil vise neddrillingen, velger du enhver måleverdi på dagen du er interessert i, og deretter velger du Timedetaljer.
Relatert informasjon
Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord for agent
Instrumentbord for robot
Behandle bokmerker for rapporter