Bruk måleverdier for Omnikanal for Customer Service

Denne artikkelen beskriver de ulike metrikkverdiene som hjelper deg med å analysere KPI-er (Key Performance Indicators) når du arbeider med agenter i kontaktsenteret. Bruk metrikkverdier til å foreta en kvantitativ vurdering av dataene som vises på Omnikanal for Customer Service-instrumentbordet. Metrikkverdier kan også hjelpe deg med å ta strategiske avgjørelser og spore og forbedre kundetilfredsheten.

Forstå datamodellen for omnikanal

Omnikanal for Customer Service inneholder en standard datamodell som består av fakta- og dimensjonstabeller.

• Fakta, også kalt metrikkverdier, representerer de observasjonsmessige og hendelsesrelaterte dataene du vil analysere. Faktatabeller organiserer KPI-er logisk. FactConversation-tabellen har for eksempel samtalemetrikkverdier, for eksempel gjennomsnittlig referansetid, mens FactAgent-tabellen inneholder agentmetrikkverdier.
• Dimensjoner representerer attributtene til fakta. Du kan bruke dem til å dele opp dataene for videre analyse.

Du kan bruke fakta og dimensjoner til å visualisere data i henhold til organisasjonens krav. Hvis du for eksempel vil forstå hvordan gjennomsnittlig håndteringstid varierer etter kø, kan du filtrere fakta om gjennomsnittsbehandlingstid etter kønavndimensjonen.

Faktatabeller er større enn dimensjonstabeller fordi en rekke hendelser, for eksempel individuelle kundeforespørsler, finnes i dem. Dimensjonstabeller er vanligvis mindre fordi du er begrenset til antall elementer du kan filtrere på og gruppere. Antallet køer er for eksempel begrenset.

Forstå Omnikanal for Customer Service-arbeidsflyt

Her er en kort beskrivelse av arbeidsflyten.

Når en kunde oppretter en forespørsel via en kanal, for eksempel tale, meldinger eller chat, opprettes en samtale. En samtale representerer en hel ende-til-ende-samhandling med en kunde. En samtale kan også opprettes når en agent ringer en kunde. En samtale kommer vanligvis fra en arbeidsflyt på en bestemt kanal. Deretter rutes den til en kø basert på innstillingene for organisasjonsregelen. En samtaleenhet inneholder metrikkverdier for kundens opplevelse av kontaktsenteret. Disse metrikkverdiene inkluderer gjeldende status, ventetid, håndteringstid og gjeldende kundesentiment.

En diskusjon kan avsluttes i én enkelt økt, eller den kan utvides til flere økter. En økt opprettes når systemet identifiserer en agent som skal arbeide med en samtale. Nye økter opprettes av ulike årsaker. En diskusjon kan for eksempel overføres til en annen kø, eller en agent kan avvise en samtaleforespørsel eller la den bli tidsavvist. Fra denne enheten kan du få KPI-er og metrikkverdier som beskriver køytelse og agentytelse. Eksempler inkluderer antall forespørsler som havnet i en kø, antall forespørsler som agenter avviste, og tidsbehandling for agenter.

Arbeidsflyten i diagrammet nedenfor representerer én enkelt diskusjon der flere økter er opprettet. Den første økten opprettes når diskusjonen opprettes og tilordnes en robot. Når samtalen videresendes til en menneskelig agent, opprettes den andre økten, og den første økten lukkes automatisk. I den andre økten identifiserer og tilordner systemet den beste agenten til å arbeide med kundeforespørselen. Hvis denne agenten avviser forespørselen, opprettes det en ny økt, og prosessen med å identifisere en annen agent begynner.

For hver agenten som identifiseres for å arbeide med en samtale og er knyttet til den nyeste økten, opprettes det en oppføring for deltaker i økten. En enkelt økt kan ha flere deltakere. Hver økt har én hoveddeltaker: agenten som har det tilordnede arbeidselementet. En økt kan da ha mange andre deltakere som overvåker samtalen eller hjelper til med konsultasjonen. Det kan også hende at økten ikke har noen andre deltakere. Fra denne enheten kan du få KPI-er og metrikkverdier for konsultasjoner som agenter tilbyr, og overvåkede diskusjoner.

Dimensjoner

Denne delen beskriver de ulike dimensjonene for de standard omnikanal analysemetrikkverdier i sanntid.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du kan bruke disse metrikkverdiene til å tilpasse den visuelle visningen av rapportene, kan du gå til Tilpasse visuell visning.

Ferdigheter

Ferdighetene som er tildelt til agenter.

Kompetansenivå

Agentens kompetansenivå for tildelte ferdigheter.

Navn på kapasitetsprofil

Denne dimensjonen representerer navnet på kapasitetsprofilen.

Diskusjonsretning

Denne dimensjonen gjelder bare for talesamtaler. Den angir om kunden eller en agent i kontaktsenteret startet samtalen.

Hvis en agent for kontaktsenteret starter samtalen (og kunden mottar den), regnes den som utgående. Hvis kunden starter samtalen (og kontaktsenteret mottar den), regnes den som innkommende.

Samtalestatus

Denne dimensjonen representerer gjeldende tilstand for en kundesamhandling. Følgende statusverdier er tilgjengelige:

• Åpen: Diskusjonen venter for øyeblikket på agenttilordning.
• Aktiv: Samtalen har enten blitt tilordnet av en agent, og en agent er i kontakt med kunden.
• Venter: Diskusjonen tar for øyeblikket for seg enten et kundesvar eller et agentsvar. Dette alternativet gjelder asynkrone diskusjonsmoduser, for eksempel meldinger.
• Oppsummering: Agenten utfører samhandlingsaktiviteter etter kundeinteraksjon, for eksempel legge til notater eller oppdateringer for saken etter at en kundesamtale er slutt.
• Lukket: Samtalen er lukket.

Kønavn

Denne dimensjonen representerer navnet på køen.

Agenttilgjengelighet

Denne dimensjonen representerer statusene som er tilgjengelige for agentene. Standardalternativene er Tilkoblet, Borte, Opptatt, Frakoblet og Ikke forstyrr. Statusalternativene som er tilgjengelige for deg, avhenger av organisasjonens konfigurasjon og inkluderer eventuelle andre egendefinerte tilstedeværelsesstatuser som er konfigurert for organisasjonen.

Dato/klokkeslett

Denne dimensjonen representerer dagens time i 24-timersformat.

Tidsintervall

Følgende tidsbaserte filteralternativer er tilgjengelige på instrumentbord i sanntid:

• I dag: Vis alle diskusjoner som har startet siden 12:00 i den valgte tidssonen, i alle stater eller områder.
• Siste 24 timer: Vis alle diskusjoner som har startet i løpet av de siste 24 timene, i alle delstater eller områder.
• Ta med åpne samtaler utover 24-timer: Vis alle diskusjoner som har startet i løpet av de siste 24 timene, i alle delstater eller områder. I tillegg kan du vise alle diskusjoner som har begynt i løpet av de siste tre dagene, og som fremdeles er åpne.

Time zone

Denne dimensjonen representerer tidssonen som brukes til å beregne og vise metrikkverdier på tvers av instrumentbordene. De tilgjengelige alternativene er standard tidssoner.

Agentnavn

Denne dimensjonen representerer navnet på omnikanalagent.

Agentdeltakelsesmodus

Følgende agentdeltakelsesmoduser er tilgjengelige:

• Primær: Modus for agentdeltakelse er Primær.
• Konsulter: Modusen for agentdeltakelse er Konsulter.
• Overvåk: Lederdeltakingsmodusen er Overvåk. Dette alternativet gjelder bare for brukere som har tilsynsrollen Omnikanal.

Arbeidsstrømnavn

Denne dimensjonen representerer navnet på den omnikanalarbeidsflyten som samtalen kom fra.

Kanalnavn

Denne dimensjonen representerer navnet på kanalen.

Måleverdier

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Denne måleverdien viser den gjennomsnittlige tiden agenter bruker på å hjelpe andre agenter på konsultasjonsforespørsler. Den beregnes ved å dele den totale tiden som er brukt av agenter på disse forespørslene, etter det totale antallet konsultasjonsforespørsler som er godtatt. Du kan vise gjennomsnittlig konsultasjonstid i sekunder eller i formatet tt:mm:ss.

Relatert måleverdi

• Konsultasjonstid: Tiden agenter bruker på å hjelpe andre agenter på konsultasjonsforespørsler. Denne måleverdien kan sees i formatene sekunder og i tt:mm:ss.

Konsultasjonsforespørsel godtatt

Denne måleverdien representerer totalt antall konsultasjonsforespørsler som er godtatt av agentene.

Relatert måleverdi

• Konsultasjonsgodkjenningsfrekvens: Frekvensen som agenter godtar av konsultasjonsforespørsler ved. Den beregnes ved å dele totalt antall konsultasjonsforespørsler som ble godtatt, med totalt antall agenter.
• Konsultasjoner forespurt: Totalt antall konsultasjonsforespørsler som er sendt til agenter.
• Konsultasjoner forespurt, men ikke godtatt: Totalt antall konsultasjonsforespørsler som ikke ble godtatt av agentene. Dette inkluderer avviste og tidsavbrutte forespørsler.

Første ventetid for samtale

Denne metrikkverdien er et mål på klokkeslettet i sekunder før en menneskelig agent svarer på en kundes forespørsel. Det representerer med andre ord hvor lang tid kunden bruker på å vente på det første svaret fra en menneskelig agent. Agenttilgjengelighet, et stort antall forespørsler og økt håndteringstid er noen faktorer som kan påvirke ventetiden for kundene. Kortere ventetid angir at kundene får raskere problemløsning og får en bedre kundestøtteopplevelse.

Hvis en samtale eller interaktiv talesvar (IVR) håndterer kunden før den eskalerer problemet til en menneskelig agent, beregnes beregningen basert på tiden mellom tidspunktet da samtalesamtalen eller IVR eskalerer den innkommende diskusjonen til en menneskelig agent, og poenget når agenten godtar samtalen. Hvis kunden forlater samtalen, er beregningen basert på tiden mellom tidspunktet da samtalen eskalerer til en menneskelig agent, og punktet når kunden kobler fra samtalen.

Hvis kunden når en menneskelig agentkø direkte, er beregningen basert på tiden mellom tidspunktet da kunden oppretter forespørselen, og punktet når en menneskelig agent godtar samtalen. Hvis kunden forlater samtalen, er beregningen basert på tiden mellom tidspunktet da samtalen kunden oppretter en forespørsel, og punktet når kunden kobler fra samtalen.

Denne måleverdien er tilgjengelig i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Relatert måleverdi

• Gjennomsnittlig ventetid for diskusjon: Denne metrikkverdien beregnes ved å dele den totale ventetiden for kunder som venter i køen, etter totalt antall kunder som ble servert.
• Lengst ventetid: Denne metrikkverdien er et mål for den lengste første ventetiden blant innkommende diskusjoner som en agent ennå ikke har godtatt.
• Diskusjoner i kø: Denne metrikkverdien er antallet kundeforespørsler som for øyeblikket venter på agenthjelp, eller diskusjoner der en agent er tilordnet, men som viser agentgodkjenning.

Hvis du vil ha informasjon om metrikkverdier som er relatert til tiden kundene venter i individuelle køer hvis de blir overført fra én agent til en annen, kan du gå til delen Ventetid for økt.

Gjennomsnittlig hastighet til svar

Denne metrikkverdien måler hvor raskt kundeservice svarer på en kundes forespørsel. Den beregnes ved å dele den totale ventetiden for kunder som venter i køen (etter at problemet er eskalert fra en robot til en menneskelig agent), etter totalt antall kunder som ble servert. Gjennomsnittlig svarhastighet gjenspeiler effektiviteten og tilgjengeligheten til agentene. En lavere gjennomsnittlig hastighet for besvarelse angir at kundene kan løse problemene raskere og få en bedre opplevelse av servicen.

Hvis en samtale eller IVR håndterer kunden før den eskalerer problemet til en menneskelig agent, beregnes beregningen basert på tiden mellom tidspunktet da samtalesamtalen eller IVR eskalerer den innkommende diskusjonen til en menneskelig agent, og poenget når agenten godtar samtalen.

Hvis kunden når en menneskelig agentkø direkte, er beregningen basert på tiden mellom tidspunktet da kunden oppretter forespørselen, og punktet når en menneskelig agent godtar samtalen.

Denne måleverdien er tilgjengelig i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Relatert måleverdi

• Servicenivå (10 sekunder): Denne metrikkverdien er et mål for prosentandelen kundesamtaler der svarhastigheten er mindre enn eller lik 10 sekunder.
• Servicenivå (20 sekunder): Denne metrikkverdien er et mål for prosentandelen kundesamtaler der svarhastigheten er mindre enn eller lik 20 sekunder.
• Servicenivå (30 sekunder): Denne metrikkverdien er et mål for prosentandelen kundesamtaler der svarhastigheten er mindre enn eller lik 30 sekunder.
• Servicenivå (40 sekunder): Denne metrikkverdien er et mål for prosentandelen kundesamtaler der svarhastigheten er mindre enn eller lik 40 sekunder.
• Servicenivå (60 sekunder): Denne metrikkverdien er et mål for prosentandelen kundesamtaler der svarhastigheten er mindre enn eller lik 60 sekunder.
• Servicenivå (120 sekunder): Denne metrikkverdien er et mål for prosentandelen kundesamtaler der svarhastigheten er mindre enn eller lik 120 sekunder.
• Svarhastighet: Denne metrikkverdien er et mål på tiden før en kundeforespørsel blir godtatt.

Hvis du vil ha informasjon om metrikkverdier som er relatert til hvor raskt en agent godtar en forespørsel, kan du gå til delen Gjennomsnittshastighet for å svare .

Behandlingstid for diskusjon

Denne metrikkverdien er et mål for tiden som menneskelige agenter bruker på aktivt å hjelpe kunder og løse sine problemer. Hvis flere agenter håndterer en samtale, samles tiden alle agentene bruker. Denne metrikkverdien inkluderer også tid som agenter bruker på å avslutte samtalen etter at kunden er koblet fra, og tiden de bruker på å oppdatere notater eller kontaktdetaljer. Det utelukker imidlertid ikke tidsbruk som eksperter på ulike steder eller andre agenter bruker på å rådføre seg med agenter som er tilordnet til å arbeide med kundesamtaler.

En agent regnes som aktivt med i en samtale hvis samtalen er åpen i Customer Service workspace-appen. Hvis en agent håndterer flere diskusjoner, inkludert diskusjoner som de for øyeblikket avslutter, telles bare tiden agenten bruker på samtalen i en åpen kategori, i forhold til samtalehåndteringstiden.

Lang gjennomsnittlig håndteringstid kan indikere at det tar for lang tid å løse kundeproblemer, og at de trenger mer opplæring eller støtte for å hjelpe dem til å fungere bedre. I tillegg kan lang gjennomsnittlig behandlingstid foreslå at kunder ikke mottar servicenivået eller støtten de trenger for å løse problemene. Derfor kan det føre til misnøye for kundene.

Denne måleverdien kan sees i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Relatert måleverdi

• Gjennomsnittlig behandlingstid: Denne metrikkverdien beregnes ved å dele den totale behandlingstiden for alle kundeforespørsler etter totalt antall kunder som ble behandlet.

Hvis du vil ha informasjon om metrikkverdier som er relatert til tiden hver enkelt agent bruker når flere agenter håndterer diskusjoner, kan du gå til delen Gjennomsnittlig øktbehandlingstid.

Gjennomsnittlig behandlingstid for samtale

Denne metrikkverdien er et mål på gjennomsnittstiden, i sekunder, som de menneskelige agentene som håndterte en samtale, hadde kunden på vent. Hvis flere agenter håndterer en samtale, samles ventetiden på tvers av alle agentene. Denne metrikkverdien beregnes ved å dele den totale ventetiden for alle kundeforespørsler etter totalt antall kunder som ble behandlet.

Det er flere årsaker til at en agent kan sette en kunde på vent. Agenten kan for eksempel bli nødt til å samle inn mer informasjon eller undersøke et problem, utføre oppgaver som ikke krever samhandling (for eksempel å skrive inn data i et system) eller arbeide med en frakoblet oppgave. Lang ventetid kan føre til kundefrustrasjon og en dårlig kundeopplevelse.

Gjsn. snakketid for samtale

Denne metrikkverdien er et mål på gjennomsnittlig tid, i sekunder, som menneskelige agenter brukte aktivt til å snakke med kunder på telefonen for talesamtaler. Hvis flere agenter håndterer en samtale, samles samtaletiden på tvers av alle agentene. Denne metrikkverdien beregnes ved å dele den totale taletiden for alle kundeforespørsler etter totalt antall kunder som ble behandlet.

Relatert måleverdi

• Samtalesvartid: Denne metrikkverdien beregnes basert på den totale samtaletiden for alle kundeforespørsler.

Gjennomsnittlig samtalestid

Denne metrikkverdien er et mål på gjennomsnittstiden, i sekunder, som en kunde som fikk hjelp fra kontaktsenteret, som ble brukt sammen med en menneskelig agent. Det inkluderer tiden kunden brukte på å vente på at agenter skulle jobbe med dem.

Relatert måleverdi

• Samtaletid: Denne metrikkverdien beregnes som tiden mellom tidspunktet da kunden iverksatte forespørselen, og punktet da agenten avsluttet en samtale.

Gjsn. oppsummeringstid for samtale

Denne metrikkverdien er et mål på den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å fullføre eventuelle nødvendige oppgaver etter at kunden er koblet fra. Disse oppgavene kan omfatte dokumentering av samtalen, oppdatering av notater eller oppdatering av kundens informasjon. Beregningen er basert på tiden mellom starten på avslutningen og tidspunktet da agenten lukker samtalen. Hvis flere agenter håndterte en samtale, gjelder denne metrikkverdien bare for tiden som den siste agenten arbeidet med kunden.

Denne måleverdien kan sees i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Samtaler som er avbrutt

En diskusjon kan avbrytes av flere årsaker. En kunde kan for eksempel være frakoblet eller kan annullere samtalen på grunn av en lang venteperiode, tilsynspersoner kan sende forespørsler med tvetydighet, eller automatiske systemhandlinger kan være konfigurert til å svare for å behandle overflyt. Forlatte diskusjoner kan føre til misnøye for kundene på grunn av manglende hjelp fra kontaktsenteret. En høy oppgivelsesfrekvens kan kreve ytterligere undersøkelser av driftsmetrikkverdier som agenttilgjengelighet og kødistribusjon.

Hvis en robot eller IVR håndterer kunden før forespørselen eskalerer til en menneskelig agent, beregnes denne metrikkverdien som antall samtaler som ble avbrutt mens kunder venter på en menneskelig agent etter at forespørselen ble eskalert. Hvis en diskusjon avbrytes før en robot kan tilordnes, betraktes samtalen som forlatt.

Hvis kunden når en menneskelig agentkø direkte, beregnes denne metrikkverdien som antall innkommende diskusjoner som ble avbrutt.

Samtaleretningen er Innkommende. Kanalene som samtalen kom inn via, er Meldinger og Tale.

Relatert måleverdi

• Avbruddsfrekvens: Denne metrikkverdien er et mål for prosentandelen innkommende samtaleforespørsler som ble avsluttet før kunder ble koblet til en menneskelig agent. Det beregnes ved å dele antall avbrutte diskusjoner med antall roboteskalerte diskusjoner.

Aktive samtaler som venter på agentgodkjenning

Denne metrikkverdien er antallet diskusjonsforespørsler fra kunder der agenter er tilordnet, men som venter på at en agent godtar dem og blir med i samtalen. Diskusjonene tilbakestilles til tilstanden Åpen hvis agenten avviser eller svarer på forespørselen.

Aktive samtaler med agentgodkjenning

Denne metrikkverdien er antall diskusjoner der en agent er tilordnet og er aktivt i kontakt med kunden. Veiledere kan overvåke disse diskusjonene, spore sentiment for å sikre kundetilfredshet og intervenere etter behov.

Samtaler på vent

Denne metrikkverdien er antall diskusjoner som er i tilstanden Venter. En samtale går over til Vente-tilstand når agenten lukker økten uten å avslutte samtalen (det vil si uten å velge Avslutt-knappen i kommunikasjonspanelet) eller når kunden lukker nettleservinduet uten å lukke kontrollprogrammet for chat. Hvis det finnes asynkrone meldingskanaler, angir Vente-tilstand diskusjoner som venter på at en agent skal svare. For mer informasjon, gå til Forstå samtaletilstander.

Oppsummeringssamtaler

Denne metrikkverdien er antall diskusjoner som er i tilstanden Oppsummering. En samtale flyttes til statusen Oppsummering når agenten avslutter samtalen, eller når kunden forlater samtalen, enten ved å avslutte den på deres side eller ved å kobles fra. For mer informasjon, gå til Forstå samtaletilstander.

Samtaler totalt

Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall kundesamtaler. For mer informasjon, gå til Forstå samtaletilstander.

Innkommende diskusjon

Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall samtaleforespørsler som ble iverksatt av kunder i alle kanaler og mottatt av kontaktsenteret. For mer informasjon, gå til Forstå samtaletilstander.

Sentiment

Metrikkverdien er et mål for gjeldende sentiment for kunde. Den drives av Omnikanal for Customer Service-sentimentanalyse.

Gjennomsnittlig behandlingstid per økt

Denne metrikkverdien fungerer som samtalebehandlingstid, men den er detaljert og beregnes for hver agent som arbeider med samtalen. Denne metrikkverdien er relevant for diskusjoner som flere agenter har håndtert. Hvis flere agenter av en eller annen grunn er tilordnet til å arbeide med en kundeforespørsel (for eksempel overføringer eller eskaleringer), måler denne metrikkverdien den gjennomsnittlige tiden hver agent som arbeidet med kunden, brukte. Samtalereferansetid er et mål på den aggregerte øktens håndteringstid for alle tilknyttede økter.

Relatert måleverdi

• Behandlingstid for økt: Denne metrikkverdien er et mål for tiden agenter bruker på å hjelpe kunder med tilordnede kundeforespørsler.

Kundesentiment

Denne metrikkverdien er et mål for gjeldende sentiment for kunden. Den drives av Omnikanal for Customer Service-sentimentanalyse.

Håndteres av ekstern deltaker (økt)

En kundeforespørsel kan håndteres av flere agenter, inkludert en kombinasjon av interne kontaktsenteragenter og eksterne agenter. Kontaktsenteret kan for eksempel engasjere eksterne agenter gjennom overføringer til et eksternt telefonnummer eller via en Microsoft Teams-talesamtale. Denne metrikkverdien brukes til å identifisere delen av en kundeforespørsel som agenter utenfor Dynamics 365 Customer Service, håndterte. Den angir øktene som bare er tilordnet og håndtert av eksterne agenter.

Hvis du vil ha informasjon om metrikkverdier som er relatert til konsultasjoner med eksterne agenter, kan du gå til delen Håndteres av ekstern deltaker (økt).

Øktoverføringsfrekvens

Denne metrikkverdien er et mål for frekvensen av hvor ofte agenter overfører arbeid som er tilordnet dem, eller frekvensen av overføring av arbeid fra en agent til en annen eller en annen kø. Det beregnes ved å dele totalt antall økter som ble overført, med totalt antall økter som ble håndtert.

Relatert måleverdi

• Overføres ut: Denne metrikkverdien angir om diskusjonen og den underliggende økten ble overført ut av en kø.
• Overførte økter: Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall økter som ble overført.

Frekvens for øktavvisning

Denne metrikkverdien er et mål for frekvensen som agentene avviste arbeid som er tilordnet dem. Det beregnes ved å dele totalt antall økter som agenter avviste, med totalt antall økter som ble tilordnet dem.

Relatert måleverdi

• Avviste økter: Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall ganger agenter har avvist arbeid som ble tilordnet til dem.
• Økttid som skal avvises: Denne metrikkverdien er et mål på gjennonsnittlig tid det tar for agenter å avvise arbeid som ble tilordnet til dem. Beregningen er basert på tiden mellom tidspunktene når en kundeforespørsel tilordnes til en agent, og tidspunktet når agenten avviser forespørselen.

Økttid som skal godtas

Denne metrikkverdien er et mål på gjennomsnittlig tid det tar for agenter å godta arbeid som ble tilordnet til dem. Beregningen er basert på tiden mellom tidspunktene når en kundeforespørsel tilordnes til en agent, og tidspunktet når agenten godtar forespørselen.

Relatert måleverdi

• Engasjerte økter: Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall økter som agenter godtok.

Frekvens for tidsavbrudd for økt

Denne metrikkverdien er et mål for frekvensen av tidsavbrudd for økter på grunn av agentinaktivitet. Agenten godtok eller avviste ikke kundeforespørsler. Denne metrikkverdien beregnes ved å dele totalt antall forespørsler der agenten ikke ga svar, med det totale antallet økter som ble tilordnet til dem.

Relatert måleverdi

• Tidsavbruddsøkter: Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall ganger agenter ikke svarte på arbeid som ble tilordnet til dem.

Ventetid for økt

Denne metrikkverdien er et mål på tiden, i sekunder, som en kunde bruker på å vente i en bestemt kø før en agent godtar forespørselen. Hvis kunden forlater forespørselen, eller hvis samtalen overføres til en annen kø, er beregningen basert på tiden mellom tidspunktet da kundeforespørselen kom til køen, og tidspunktet når forespørselen ble lukket.

Aktive økter

Denne metrikkverdien er antallet økter som pågår. En økt regnes som aktiv hvis ingen agent er tilordnet til den ennå, agentgodkjenningen er i gang, eller agenter hjelper aktivt kunder.

Lukkede økter

Denne metrikkverdien er antallet økter som er lukket.

Totalt antall økter

Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall økter som ble presentert for eller håndtert av agenter.

Håndteres av ekstern deltaker

En kundeforespørsel kan håndteres av flere agenter, inkludert en kombinasjon av interne kontaktsenteragenter og eksterne agenter. Kontaktsenteret kan for eksempel engasjere eksterne agenter gjennom overføringer til et eksternt telefonnummer eller via en Microsoft Teams-talesamtale. Denne metrikkverdien brukes til å identifisere delen av en kundeforespørsel som agenter utenfor Dynamics 365 Customer Service, håndterte.

Relatert måleverdi

• Ekstern deltakerkanal: Denne metrikkverdien hjelper deg med å identifisere kanalene eksterne agenter ble engasjert gjennom. En ekstern agent kan for eksempel hjelpe kunder med forespørsler ved å ringe dem direkte på telefonnummeret eller via en Microsoft Teams PSTN-samtale (Public Switched Telephone Network).
• Kanaltype for ekstern deltaker: Denne metrikkverdien viser detaljene for den eksterne agenten, for eksempel telefonnummeret.

Antall øktdeltakere

Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall agenter som var involvert i å hjelpe en kunde. Disse agentene inkluderer primæragenten som ble tilordnet til å arbeide med økten, og eventuelle eksperter på ulike emner som ble kontaktet. Du kan bruke dimensjonen SessionParticipationType til å analysere denne metrikkverdien og få ytterligere statistikk.

Gjennomsnittstid for første svar

Mens rask svar gir innsikt i hvor raskt en agent var koblet til en kunde, gir første svartid innsikt i hvor raskt agenten svarte kunden. Første svartid er et mål på tiden kundene bruker på å vente på et første svar fra en menneskelig agent. Tiden justeres basert på driftstimer. Beregningen er basert på tiden mellom tidspunktet da kunden startet en samtale (eller, ved roboteskalerte samtaler, tidspunktet da roboten eskalerte den), og tidpunktet da agenten godtar forespørselen og svarer kunden. For meldingssamtaler viser denne tiden hvor raskt agenten sendte det første svaret til kunden.

Gjennomsnittlig første svartid beregnes ved å dele den totale første svartiden på tvers av alle engasjerte diskusjoner med antall engasjerte diskusjoner.

Tiden kan sees i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Gjennomsnittlig agentresponstid

Agentsvartid er et mål på den gjennomsnittlige tiden kunder som har sendt en melding, må vente på å få svar fra en menneskelig agent. Tiden justeres basert på driftstimer. Gjennomsnittlig agentsvartid beregnes ved å dele den totale svartiden med antall utvekslinger mellom kunder og agenter på tvers av alle engasjerte diskusjoner. Lengre svartid angir at det går mer tid mellom meldinger mens kunder venter på at en agent skal svare og gi oppdateringer. Lengre svartid har negativ innvirkning på kundeopplevelsen.

Tiden kan sees i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Servicegrad for første svar

Denne metrikkverdien er en måling av prosentandelen kundesamtaler som har en agentsvartid på mindre enn 60 sekunder.

Servicegrad for agentsvar

Denne metrikkverdien er en måling av prosentandelen kundemeldinger som har en agentsvartid på mindre enn 60 sekunder.

Antall tilordnede kapasitetsprofiler

Denne metrikken er antall kapasitetsprofiler som er tilordnet til agenter.

Totalt tilgjengelig kapasitet for arbeidselement

Denne metrikken er en beregning av maksimalt antall flere arbeidselementer som kan tilordnes.

Total kapasitet i bruk for arbeidselement

Denne metrikkverdien er et mål på arbeidselementene som blir håndtert.

Total kapasitet for arbeidselement

Denne metrikkverdien er et mål for maksimalt antall arbeidselementer som er tillatt, basert på konfigurasjonen av kapasitetsprofilen.

Agenter som er logget på

Denne metrikkverdien er antallet omnikanalagenter som er logget på for øyeblikket.

Totalt antall agenter

Denne metrikkverdien er et mål på totalt antall omnikanalagenter.

Totalt antall tilgjengelige kapasitetsenheter

Denne metrikkverdien er et mål på kapasitetsenhetene som er tilgjengelige for håndtering av diskusjoner.

Totalt antall kapasitetsenheter

Denne metrikkverdien er et mål på maksimum kapasitetsenheter som er tilordnet. Den gjelder bare for organisasjoner som bruker kapasitetsenheter.

Totalt antall opptatte kapasitetsenheter

Denne metrikkverdien er et mål på kapasitetsenheter som er i bruk for øyeblikket.

Statusvarighet

Denne metrikkverdien er et mål for tiden en agent har brukt på en tilstedeværelsesstatus.

Se også

Instrumentbord for Omnikanal for Customer Service

Oversikt over instrumentbord for sanntidsanalyse for omnikanal