Planlegg og forbered deg på lanseringsbølge 2 i 2024 for Dynamics 365 Customer Service

Oversikt

Dynamics 365 Customer Service er en skybasert løsning som bruker generativ kunstig intelligens i tjenestereisen for å hjelpe virksomheter med å levere rask, tilpasset og konsekvent service i flere kanaler. Avansert ruting, saksbehandling, kunnskapsstyring, Copilot og innebygde Microsoft Teams-funksjoner maksimerer agentproduktiviteten. Forenklet administrasjon og integrert analyse optimaliserer kontaktsenterdriften.

I lanseringsbølge 2 i 2024 fokuserer vi på å levere følgende funksjoner:

• Bruk generativ kunstig intelligens i kunde-, agent- og lederfunksjoner.
• Forbedre agentproduktivitet.
• Utvid Copilot-funksjoner.

Oppdateringer i lanseringsbølge 2 i 2024 for Dynamics 365 Customer Service

Investeringsområder

Agentopplevelser
Agentopplevelse er kjernen i Dynamics 365 Customer Service, og økt tillit hos agenter er nøkkelen til å forbedre kundetilfredsheten. Customer Service gir et kraftig agentskrivebord med generativ kunstig intelligens, effektive samarbeidsmuligheter og produktivitetsverktøy i et arbeidsområde som kan tilpasses. Funksjonene øker agenteffektiviteten og gjør agentene i stand til å levere tilpassede kundeopplevelser i alle kanaler.

Copilot og KI-innovasjon
Copilot transformerer Customer Service-kundestøtte med generativ kunstig intelligens. Agenter er mer produktive og leverer bedre service med Copilot som hjelper dem med å finne ressurser for å løse problemer raskere, håndtere saker mer effektivt og automatisere tidkrevende oppgaver. Copilot henter kunnskap fra interne og eksterne kilder for å utarbeide kontekstuelle svar på spørsmål i e-post- og nettpratsamtaler. Agenter kan stille Copilot spørsmål mens de utfører undersøkelser for en sak, og de kan bruke Copilot til å generere saks- og samtalesammendrag med ett klikk.

Lederopplevelser
Arbeidslederopplevelsen er rettet mot kundeserviceledere og analytikere. Tilgjengelighet av viktige driftsmåleverdier gjør det mulig for veiledere å kontinuerlig overvåke kontaktsenterdrift og foreta kurskorrigeringer. Veiledere kan for eksempel gripe inn når kundesentimentet blir negativt og forbedre agentbemanningen for å optimalisere produktiviteten og dermed holde servicenivået høyt.

Ledere kan også bruke utvidelsesfunksjonen og tilpasse datamodeller til å omfatte måleverdier og rapportere egendefinerte enheter, noe som forbedrer kontaktsenterets effektivitet.

Enhetlig ruting
Den intelligente rutetjenesten i Customer Service bruker en kombinasjon av modeller for kunstig intelligens og regler til å tildele innkommende tjenesteforespørsler fra alle kanaler, som sak, post, nettprat, digitale meldinger og tale, til de best egnede agentene. Tildelingsreglene tar hensyn til kundespesifiserte kriterier, for eksempel prioritet og kompetanser. Rutingstjenesten bruker kunstig intelligens til å klassifisere, rute og tildele arbeidselementer automatisk og fjerner dermed behovet for kontinuerlig køovervåking og manuell arbeidsdistribusjon for å tilby organisasjoner driftseffektivitet. De ulike funksjonene som prosentbasert ruting, overflythåndtering og ruting til foretrukne agenter hjelper til med å optimalisere rutingen av arbeidselementer til de best egnede agentene.

Hvis du vil vite mer om alle funksjonene som leveres i denne lanseringsbølgen, kan du se nærmere på lanseringsplanen for Dynamics 365 Customer Service nedenfor:

For programadministratorer

Funksjoner som påvirker brukeropplevelsen, aktiveres automatisk
Funksjoner som påvirker brukerne, bør gjennomgås av programadministratorer. Dette forenkler håndteringen av lanseringsendringer og gjør det enklere å ta i bruk nye funksjoner som lanseres på markedet. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket "Brukere, automatisk" i lanseringsplanen.

Funksjoner som må aktiveres av programadministratorer
Denne lanseringsbølgen inneholder funksjoner som må aktiveres eller konfigureres av administratorer, utviklere eller forretningsanalytikere for at de skal bli tilgjengelige for brukerne deres. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere av administratorer, utviklere eller analytikere» i lanseringsplanen.

Få mest mulig ut av Customer Service