Oversikt over avledning
Avkastning på investeringen (ROI) og forbedret kundetilfredshet (CSAT) er toppprioriteter for organisasjonene som implementerer Copilot Studio agenter.
Optimalisering av agent-avbøyningsraten er et av de viktigste fokusområdene for organisasjoner for å nå sine forretningsmål rundt ROI og CSAT, og for å forbedre agent s generelle ytelse. Der er viktige indikatorer som Copilot Studio bidrar til å forbedre agent-ytelsen, for eksempel oppløsningshastighet, eskaleringsfrekvens og CSAT.
Mens beregningene fortsetter å utvikle seg, er Der flere ting du kan gjøre som en agent bygger for å forbedre avbøyningsraten til agent. I disse artiklene dekker vi viktigheten av avbøyning i samtale-AI og generelle teknikker/hensyn som er universelle for å optimalisere avbøyning for agenter.
Tips
I sammenheng med konversasjons-AI er avbøyning en indikator som representerer prosentandelen av forespørsler som fullføres på en selvbetjent måte som ellers ville blitt håndtert av live-representanter. Det refererer med andre ord til antall elementer et team unngår å måtte håndtere som et resultat av automatisering.
Hvorfor avledningsoptimalisering?
- Bedre kundeopplevelse: flere kunder eller ansatte kan få problemene sine løst med agent i stedet for å vente på en menneskelig representant i chat eller telefon. Dette fører til en bedre kundeopplevelse og høyere CSAT-resultater. Selv om dette bidrar til å redusere ventetiden, kan live-representanter også fokusere på mer komplekse oppgaver med høyere verdi.
- Kostnadsbesparelser: En av de viktigste måtene avkastningen til agent bestemmes på, er ved å bruke avbøyningsrater. Menneskelig representant ringer støtte koster vanligvis rundt $5 til $10 i kontaktsenter-bransjen. En agent-økt som løser en kundeforespørsel koster imidlertid rundt 50 cent. Dette betyr at høyere avledningsprosent fører til høyere kostnadsbesparelser.
Forstå de viktigste komponentene i Copilot Studio-analysen for å forbedre avledningen
Det kreves en grunnleggende forståelse av tilgjengelig analyse for å kunne fastsette hva avledning innebærer for organisasjonen. Følgende tabell beskriver nøkkeltallene fra Copilot Studio:
| Bekrivelse | Details |
|---|---|
| Totalt antall økter | Totalt antall analyseøkter innenfor den angitte tidsperioden. En samtale med en agent kan generere én eller flere analyseøkter, hver med sin egen engasjementsstatus og resultat. En analyseøkt begynner når en bruker har nye spørsmål etter at en innledende samtale er fullført (for eksempel nådde slutten av samtaleemne). |
| Engasjement | Prosentandelen av totalt antall økter som engasjerte økter. En engasjert økt er en analyseøkt der et egendefinert emne utløses, eller økten avsluttes med eskalering. Engasjerte økter kan ha ett av tre resultater – de blir enten løst, videresendt eller avsluttet. |
| Oppløsningsfrekvens | Prosentandelen av engasjerte økter som er løst. En løst økt er en engasjert økt der brukeren mottar et Slutt på samtale-spørsmål: «Fikk du svar på spørsmålet ditt?», og brukeren svarer eller svarer ikke «Ja». |
| Eskaleringshastighet | Prosentandelen av engasjerte økter som er eskalert. En eskalert økt er en engasjert økt eskalert til en menneskelig representant. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av engasjerte økter som er avbrutt. En avbrutt økt er en engasjert økt som verken blir løst eller eskalert etter én time fra begynnelsen av økten. |
| CSAT | Den grafiske visningen av gjennomsnittet av CSAT-poengsummer for økter der kunder svarer på en Slutt på samtale-forespørsel om å ta evalueringen. |
Disse beregningene må forbedres kontinuerlig for å optimalisere avkastningen på agent. Hver organisasjon kan imidlertid ha sin egen definisjon av hva avledningsprosent betyr for dem. En organisasjon kan for eksempel ta hensyn til avbruddsfrekvensen sammen med eskaleringsfrekvensen som en del av avledningsberegningen, mens en annen organisasjon for eksempel bare tar hensyn til eskaleringsfrekvensen.
Selv om disse metrikkverdiene har ulike definisjoner for avledningsprosent, gir disse metrikkverdiene fremdeles grunnlaget for beregning av avledning. Basert på vår erfaring med ulike kunder spiller løsningsfrekvensen og eskaleringsfrekvensen en viktig rolle i forbindelse med avledning. Å øke løsningsfrekvensen og redusere eskaleringsfrekvensen har vanligvis et direkte resultat på generelle agent avbøyningsmålinger.
Nøkkelteknikker
