Releasewave 2 van 2024 voor Dynamics 365 Customer Service plannen en voorbereiden

Overzicht

Dynamics 365 Customer Service is een cloudgebaseerde oplossing die tijdens het hele servicetraject gebruikmaakt van generatieve AI om bedrijven te helpen snelle, gepersonaliseerde en consistente service te leveren via meerdere kanalen. Geavanceerde routering, casebeheer, kennisbeheer, Copilot en ingesloten Microsoft Teams-voorzieningen maximaliseren de productiviteit van agenten. Vereenvoudigd beheer en geïntegreerde analyses optimaliseren de bewerkingen in het contactcentrum.

In releasewave 2 van 2024 hebben we ons op de volgende mogelijkheden gericht:

• Inbrengen van generatieve AI in de ervaringen voor klanten, agenten en leidinggevenden.
• De productiviteit van agenten verbeteren.
• Mogelijkheden van Copilot uitbreiden.

Updates voor Dynamics 365 Customer Service in releasewave 2 van 2024

Investeringsgebieden

Agentervaringen
De agentervaring vormt de kern van Dynamics 365 Customer Service en het vergroten van het vertrouwen van de agenten is de sleutel tot het verbeteren van de klanttevredenheid. Customer Service biedt een krachtige agentdesktop, met geïntegreerde generatieve AI, naadloze samenwerkingsmogelijkheden en productiviteitstools in een aanpasbare werkruimte. Dankzij onze functies kunnen agenten effectiever werken, waardoor ze gepersonaliseerde klantervaringen kunnen bieden via elk kanaal.

Copilot en AI-innovatie
Copilot transformeert de ondersteuningservaring voor Customer Service met generatieve AI. Agenten zijn productiever en leveren een betere service-ervaring met Copilot. Zo kunnen ze middelen vinden om problemen sneller op te lossen, cases efficiënter af te handelen en tijdrovende taken te automatiseren. Copilot verzamelt kennis uit interne en externe bronnen om contextuele antwoorden op vragen in e-mail- en chatgesprekken op te stellen. Agenten kunnen Copilot vragen stellen terwijl ze onderzoek doen voor een case, en ze kunnen Copilot gebruiken om met één klik samenvattingen van cases en gesprekken te genereren.

Uniforme routering
De intelligente routeringsservice in Customer Service gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen vanuit alle kanalen (case, record, chat, digitale berichtgeving en spraak) toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals prioriteit en vaardigheden. De routeringsservice gebruikt AI om automatisch werkitems te classificeren, routeren en toewijzen, en constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig te maken. Zo krijgen organisaties de beschikking over meer operationele efficiëntie. De verschillende functies, zoals routering op basis van percentages, overloopbeheer en routering naar voorkeursagenten, helpen de routering van werkitems naar de meest geschikte agenten te optimaliseren.

Als u meer wilt weten over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Customer Service:

Voor toepassingsbeheerders

Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.

Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers via beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.

Optimaal gebruikmaken van Customer Service