Wyświetlanie podobnych spraw i artykułów merytorycznych sugerowanych przez AI
Po otwarciu aktywnej sprawy można wyświetlać sugestie dotyczące podobnych spraw, które wcześniej zostały pomyślnie rozwiązane, i artykuły merytoryczne. Dzięki użyciu AI funkcje te pomagają znaleźć odpowiednie rozwiązania i zapewnić klientom lepszą i szybszą obsługę klientów. Aby dowiedzieć się, jak działają sugestie AI, zobacz, Jak działają sugestie AI dla podobnych spraw i w artykułów merytorycznych.
Sugestie AI są wyświetlane w pomocy inteligentnej, która jest inteligentnym asystentem, który dostarcza rekomendacje w czasie rzeczywistym, pomagając w podejmowaniu działań na aktywnych sprawach podczas interakcji z klientami w trwających konwersacjach. Jeśli podobne sprawy i artykuły merytoryczne nie są wyświetlane, administrator wyłączył sugestie AI dla funkcji Podobne sprawy i Artykuły merytoryczne.
Ważne
Okienko Inteligentna pomoc jest wyświetlane tylko po otwarciu sprawy na nowej karcie sesji. Jeśli otwierasz w oknie aplikacji rozwiązaną sprawę, gdy sprawa w toku jest wciąż otwarta, pomoc inteligentna nie będzie odświeżana dla rozwiązanej sprawy.
Wymagania wstępne
- Należy włączyć sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych. Ta funkcja jest standardowo dostępna.
- Funkcja Inteligentna pomoc musi zostać włączona przez Administratora. Więcej informacji: Inteligentna pomoc w Customer Service workspace
- Rola użytkownika Narzędzia produktywności musi być przypisana do użytkownika.
Rozumienie składników artykułu merytorycznego w funkcji Inteligentna pomoc
Po otwarciu aktywnej sprawy, aby w niej pracować, maksymalnie trzy artykuły merytoryczne pasujące do kontekstu sprawy są wyświetlane w okienku Inteligentna pomoc.
W poniższej tabeli przedstawiono objaśnienia karty Inteligentna pomoc dla artykułów merytorycznych sugerowanych przez AI.
| Etykieta | Opis |
|---|---|
| 1 | W przypadku wybrania są wyświetlane informacje o kartach. |
| 2 | Tytuł powiązanego artykułu merytorycznego. |
| 3 | Więcej poleceń |
| 100 | Wyświetla akcje, które mogą być wykonane po wybraniu opcji Więcej poleceń. |
| 5 | Krótkie podsumowanie artykułu merytorycznego wygenerowane przez model AI. |
| 6 | Opcja połączenia artykułu ze sprawą jako artykułu pokrewnego. |
| 7 | Wyświetla wynik pewności, na podstawie którego artykuł merytoryczny został wybrany przez model AI. Zazwyczaj sugestie artykułów merytoryczne są wysoce istotne dla kontekstu konwersacji, kiedy wynik pewności jest wyższy niż 80%; sugestie o niższym poziomie pewności mogą być istotne w zależności od semantyki pewnych kluczowych słów w konwersacji. Minimalny wynik pewności wynosi 65%. |
| 8 | Kiedy użytkownik wybierze Tak, etykieta jest wyróżniana, a karta pozostaje w okienku. Jeśli użytkownik wybierze Nie, karta zostanie zastąpiona nową sugestią, jeśli taka istnieje. Ta informacja zwrotna od agentów jest używana przez model AI do ponownego przestawienia i poprawiania sugestii w czasie. |
| 9 | Wyświetla informacje dotyczące słów kluczowych użytych przez model AI w celu ich dopasowania artykułu. |
Jeśli żadne merytoryczne nie pasują, na karcie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, na przykład "Brak sugestii dotyczących artykułu merytorycznego."
Rozumienie składników podobnych spraw w funkcji Inteligentna pomoc
Kiedy użytkownik otworzy aktywną sprawę, aby nad nią pracować, maksymalnie trzy pierwsze rozwiązane sprawy, do których użytkownik ma dostęp, są sugerowane przez model AI i wyświetlane w okienku Inteligentna pomoc. Domyślnie sugestie są sporządzane na podstawie tytułu i opisu sprawy. Administrator może zmienić ustawienia w taki sposób, aby korzystać z innych pól tekstowych dla modelu AI w celu uzyskania kontekstu sprawy.
W poniższej tabeli przedstawiono objaśnienia karty Inteligentna pomoc dla podobnych spraw sugerowanych przez AI.
| Etykieta | Opis |
|---|---|
| 1 | Tytuł podobnej sprawy. |
| 2 | Podsumowanie rozwiązanie sprawy wygenerowane przez model AI. |
| 3 | Wyświetla wynik pewności, na podstawie którego artykuł merytoryczny został wybrany przez model AI. Zazwyczaj sugestie podobnych spraw są wysoce istotne dla kontekstu spraw, kiedy wynik pewności jest wyższy niż 80%; sugestie o niższym poziomie pewności mogą być istotne w zależności od semantyki pewnych kluczowych słów w sprawach. Minimalny wynik pewności wynosi 65%. |
| 100 | Niebieski pasek oznacza, że użytkownik nie jest jeszcze w interakcji z kartą. |
| 5 | Gdy ta opcja jest zaznaczona, łączy się z bieżącą aktywną sprawą lub usuwa łącze do podobnej sprawy. |
| 6 | Po wybraniu wyświetla informacje dotyczące słów kluczowych użytych przez model AI w celu ich dopasowania do artykułu. |
| 7 | Stan podobnej sprawy. |
| 8 | Wyświetla akcje, które mogą być wykonane po wybraniu opcji Więcej poleceń. |
Jeśli żadne sprawy nie pasują, na karcie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, na przykład "Brak sugestii dotyczących podobnych spraw."
Wyświetlanie podobnych spraw i pokrewnych artykułów merytorycznych sugerowanych przez AI
Wykonaj poniższe kroki, aby wyświetlić podobne sprawy i pokrewne artykuły dla sprawy, nad którą pracujesz. Akcje, które można wykonać przy użyciu opcji dostępnych w sugestiach, są określone przez przypisaną rolę użytkownika.
W Dynamics 365 wybierz Customer Service workspace. Pojawi się Pulpit nawigacyjny agenta Customer Service.
Z listy Moje aktywne sprawy wybierz kombinację klawiszy Shift+kliknięcie myszką sprawy, nad którą chcesz pracować. Sprawa zostanie otwarta na karcie sesji, a okienko Inteligentna pomoc zostanie wyświetlone po prawej stronie. Okienko Inteligentna pomoc wymienia trzy artykuły merytoryczne i pięć podobnych spraw zaproponowanych przez AI na podstawie kontekstu sprawy.
W obszarze Sugestia artykułu merytorycznego wykonaj jedną z następujących czynności:
- Zaznacz tytuł artykułu, aby zapoznać się z nimi i uzyskać ważne informacje. Wybrany artykuł merytoryczny zostanie otwarty w nowej karcie aplikacji.
- Wybierz więcej poleceń, aby wykonać następujące czynności:
- Kopiuj adres URL: Wybierz, aby skopiować łącze do artykułu merytorycznego do Schowka.
- Adres URL poczty e-mail: Wybierz, aby otworzyć formularz tworzenia wiadomości e-mail z łączem do artykułu wklejonym w treści wiadomości e-mail.
- Wiadomość e-mail: Wybierz, aby otworzyć formularz tworzenia wiadomości e-mail z zawartością artykułu merytorycznego wklejoną w treści wiadomości e-mail.
- Wybierz ikonę łącza, aby skojarzyć artykuł ze sprawą jako artykuł pokrewny.
W obszarze Sugestie podobnych spraw można wykonać następujące operacje:
- Wybierz tytuł sprawy, aby zapoznać się ze szczegółowymi informacjami dotyczącymi rozwiązanej sprawy.
- Wybierz więcej poleceń, aby wykonać następujące czynności:
- Kopiuj rozwiązanie: Wybierz, aby skopiować informacje o rozwiązaniu z rozwiązanej sprawy do Schowka.
- Agent poczty e-mail: Wybierz, aby otworzyć formularz tworzenia wiadomości e-mail w celu wysłania pytań do agenta, który obsłużył podobną sprawę. Zostanie otwarty formularz poczty na nowej karcie z odpowiednimi informacjami a łącze do rozwiązanej sprawy zostanie wypełnione.
- Zaznacz ikonę łącza, aby połączyć lub wyczyścić łącze z podobną sprawą.
Zobacz także
Włącz sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych
Kontrolka wyszukiwania w Bazie wiedzy jest obsługiwana przez Wyszukiwanie wg stopnia zgodności
Tworzenie artykułów merytorycznych i zarządzanie nimi
Zobacz sugestie podobnych spraw w Centrum obsługi klienta