Omówienie usługi Dynamics 365 Field Service

Aplikacja biznesowa Dynamics 365 Field Service pomaga organizacjom świadczyć usługi w lokalizacjach klientów. Aplikacja łączy automatyzację przepływu pracy, algorytmy planowania i mobilność w celu wyposażania pracowników mobilnych do osiągania sukcesu podczas pracy u klienta skupiającej się na rozwiązywaniu problemów. Dzięki Copilot w Field Service użytkownicy mają dostęp do najnowszych modeli AI w różnych obszarach aplikacji. Te funkcje oparte na sztucznej inteligencji szybko ewoluują i pomagają użytkownikom być bardziej produktywnymi.

Aplikacja Field Service umożliwia:

• Zwiększenie liczby napraw wykonanych przy pierwszej próbie
• Realizację większej liczby rozmów dotyczących usług przez każdego pracownika serwisu tygodniowo
• Zarządzanie pracami uzupełniającymi i korzystanie z szans sprzedaży wiązanej i rozszerzonej
• Zmniejszenie czasu podróży, skrócenie tras, i zmniejszenie zużycia pojazdów
• Organizowanie i śledzenie rozwiązań problemów klientów
• Informowanie klientów o dokładnym czasie przybycia technika
• Zapewnianie dokładnej historii konta i sprzętu dla technika pracującego w terenie
• Udzielanie klientom aktualnych informacji dotyczących statusu rozmów dotyczących usług oraz czasu ich rozwiązania
• Planowanie wizyt u klienta odpowiadające klientowi
• Unikanie przestojów sprzętu dzięki konserwacji zapobiegawczej

Przykłady organizacji, które korzystają z aplikacji do zarządzania scenariuszy usługi Field Service:

• Produkcja - Producent urządzeń medycznych sprzedaje maszyny do szpitali i klinik, i używa aplikacji do zarządzania usługami konserwacji w okresie istnienia maszyn.
• Media - Firma zapewniająca media dzięki światłowodowi używa aplikacji, aby reagować na awarie kierując pracowników do obszarów problematycznych.
• Opieka zdrowotna - Dostawca usług opieki zdrowotnej w domach pacjentów używa aplikacji do planowania i wysyłania pracowników ochrony zdrowia do podawania lekarstw i innych usług świadczonych wielu pacjentom.
• Konserwacja sprzętu - Menedżer pomieszczeń używa aplikacji, aby świadczyć usługi konserwacji i napraw urządzeń chłodniczych i grzewczych.

Najważniejsze możliwości

Funkcje Field service obejmują:

• Zlecenia pracy do definiowania usług potrzebnych przede wszystkim (ale nie wyłącznie) w lokalizacjach klientów.
• Narzędzia do planowania i wysyłki do zarządzania zasobami i sprzętem niezbędnymi do obsługi klienta, wizualizacji terminów w lokalizacjach klientów oraz optymalizowania harmonogramów usług dzięki efektywnemu opracowywaniu tras i dopasowywaniu umiejętności zasobów.
• Narzędzia komunikacji do ulepszania współpracy pomiędzy agentami działu obsługi klienta, dyspozytorami, technikami pracującymi w terenie, klientami i innymi udziałowcami.
• Łatwa w użyciu aplikacja mobilna która prowadzi techników przez zmiany w harmonogramie i usługi.
• Funkcje Copilot w Field Service są zintegrowane z aplikacją. Copilot generuje podsumowania zleceń pracy w dostosowywanym formacie i odpowiada na pytania dotyczące danych w języku naturalnym w bocznym panelu aplikacji internetowej.
• Zarządzanie zasobami funkcje do śledzenia historii sprzętu i obsługi klienta.
• Konserwacja zapobiegawcza dzięki automatycznemu generowaniu cyklicznych terminów obsługi sprzętu.
• Zapasy, zakupy i zwroty do zarządzania zapasami, zamówieniami zakupowymi i realizacją, oraz zwrotami produktów.
• Funkcje fakturowania do generowania faktur na podstawie produktów i usług świadczonych klientom.
• Śledzenie czasu ułatwiające śledzenie tego, jak zasoby spędzają czas, czy są w podróży, mają przerwę czy pracują.
• Analizy i raportowanie dotyczące kluczowych wskaźników wydajności dotyczących zarządzania zleceniami pracy, planowania działań i wchodzenia w interakcje z klientami.

Role usługi Field Service

Aplikacja Field Service udostępnia narzędzia do tych ról kluczy członkom zespołu obsługi:

• Agenci działu obsługi klienta dzielenie przychodzących zleceń i ustalanie, kiedy utworzyć zlecenia pracy dla wizyty u klienta. Agenci korzystają z aplikacji głównie za pośrednictwem przeglądarki sieci Web.
• Menedżerowie usług śledzą pomiary wydajności i nadzorują świadczenie usług, znajdując sposoby na zwiększenie wydajności i standaryzację procesów. Menedżerowie usług korzystają z aplikacji głównie za pośrednictwem przeglądarki sieci Web.
• Dyspozytorzy przeglądają zlecenia pracy i planują je, i przypisują je do zasobów na tablicy harmonogramu za pośrednictwem wyszukiwania dostępności zasobów i za pomocą całkowicie zautomatyzowanego dodatku Resource Scheduling Optimization dla Dynamics 365 Field Service. Dyspozytorzy korzystają z aplikacji głównie za pośrednictwem przeglądarki sieci Web.
• Technicy pracujący w terenie zarządzają przypisanymi zleceniami pracy przy użyciu aplikacji mobilnej na tablecie lub w telefonie, a następnie wykonują prace konserwacyjne i naprawy u klientów.
• Menedżerowie zapasów upewniają się, że technicy pracujący w terenie posiadają wszystko, co im potrzebne, aby wykonywać prace obsługowe. Menedżerowie zapasów obsługują również zwrotów produktów i zakupują nowe zapasy. Menedżerowie zapasów korzystają z aplikacji głównie za pośrednictwem przeglądarki sieci Web.

Korzystanie z aplikacji Field Service

Zlecenia pracy opisują prace, które jest technicy pracujący w terenie muszą wykonać w siedzibie klienta. W aplikacji Field Service typowe zlecenie pracy wygląda następująco:

1. Generuj zlecenia pracy na podstawie bieżących spraw dotyczących usług, zamówień sprzedaży, wiadomości e-mail, rozmów telefonicznych, umów o świadczenie usług, portali sieci Web lub danych IoT, a następnie wyświetlaj w Field Service. Zlecenia pracy są zazwyczaj pogrupowane według obszarów geograficznych i branż. Szczegóły zlecenia pracy składają się z listy kontrolnej zadań, części, jakie mają zostać użyte, robocizny do zafakturowania dla klienta i wymaganych umiejętności. Copilot dla Field Service może wygenerować konfigurowalne podsumowanie szczegółowego zlecenia pracy.

   Większość zleceń pracy zawiera również lokalizację w oparciu o konto pokrewnego klienta i/lub sprzęt, na które należy zwrócić uwagę; ta lokalizacja prowadzi technika od zadania do zadania. Na koniec przychodzące zlecenia pracy, które są oznaczone jako gotowe do przypisania, są przekazywane do dyspozytora do zaplanowania.

   

2. Interakcyjna tablica harmonogramu pomaga dyspozytorom przypisywać zlecenia pracy do najlepszych zasobów na podstawie lokalizacji, dostępności, zestawu umiejętności, priorytetu i nie tylko. Odbywa się to za pomocą ręcznej metody przeciągania i upuszczania, częściowo zautomatyzowanego asystenta planowania, lub całkowicie automatycznie dzięki Resource Scheduling Optimization.

   Tablica harmonogramu wyświetla każdy zasób — niezależnie od tego, czy jest to pracownik, wykonawca czy sprzęt — i zaplanowane dla niego zlecenia pracy. Zasoby i przypisane do nich zadania są również wyświetlane na mapie wraz z trasami i schematami ruchu w czasie rzeczywistym. Tablica harmonogramu może być rozszerzana i może służyć do planowania czegokolwiek w ramach Dynamics 365, w tym zleceń pracy, zamówień sprzedaży, projektów i encji niestandardowych. Ponadto integracja Microsoft 365 umożliwia wysyłanie wiadomości e-mail i nawiązywanie rozmów skype z dostępnymi zasobami.

   

3. Łatwa w użyciu aplikacja mobilna dla urządzeń z systemem iOS, Android i Windows prowadzi techników pracujących w terenie przez proces rozwiązywania przypisanych do nich zleceń pracy. Copilot wspomaga techników szybkimi podsumowaniami każdego zlecenia pracy i wspiera ich poprzez aktualizację zleceń pracy, aby zaoszczędzić czas w pracy. Dla każdego zlecenia pracy technik pracujący w terenie może wyświetlić ważne informacje, takie jak lokalizacja, instrukcje krok po kroku, zasoby klienta i historia usługi i użyć swojego urządzenia, aby wykonać zdjęcia i filmy wideo lub zanotować cyfrowy podpis klienta. Za pomocą urządzenia mogą zrobić zdjęcia i filmy wideo lub zarejestrować podpis klienta cyfrowego. Technicy pracujący w terenie również automatycznie mogą pobrać ważne informacje na swoje urządzenia do pracy w trybie offline, gdy nie jest dostępny Internet.

   Po wykonaniu pracy, technik pracujący w terenie może oznaczyć zlecenie jako zakończone lub wymagające prac uzupełniających; dyspozytor może wyświetlić tę zmianę na tablicy harmonogramu.

4. Technicy przesyłają zakończone zlecenia pracy, historię serwisowania sprzętu i poziomy zapasów a aktualizacja odbywa się automatycznie. To pozwala menedżerom usług zarządzać i śledzić potrzebne zapasy, a także śledzić przepływ części od zamówienia do zapasów do instalacji w placówce klienta.

   Na przykład, jeśli element sprzętu jest instalowany w siedzibie klienta podczas instalacji lub naprawy, system udokumentuje zmniejszenie stanu magazynowego we właściwym magazynie lub w samochodzie i oznaczy ten element jako nowy zasób klienta wraz z szczegółami instalacji / naprawy. Zamknięcie zlecenia pracy wygeneruje fakturę dla użytych części lub robocizny.