Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie przekazania do aplikacji Dynamics 365 Customer Service

  • Artykuł

Kiedy klienci rozmawiają z prawdziwym agentem, agent może sprawnie przekazać konwersację. Dzięki możliwościom wielokanałowym dodatku czatu dla usługi Dynamics 365 Customer Service możesz łączyć konwersacje głosowe i tekstowe (w klasycznych agentach).

Notatka

Połącz się z rozwiązaniem Dynamics 365 Customer Service za pomocą agenta z obsługą głosu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Używanie interakcyjnej odpowiedzi głosowej przez agentów.

Gdy agent przekaże rozmowę, udostępnia pełną historię rozmowy i wszystkie zmienne zebrane podczas interakcji. Dynamics 365 Customer Service kieruje przychodzące eskalacje do właściwej kolejki, a agent na żywo może płynnie wznowić rozmowę. Więcej informacji na temat sposobu używania przekazywania przez agenta konwersacji, zobacz Przekazywanie prawdziwemu przedstawicielowi.

Możesz również włączyć logowanie jednokrotne (SSO), aby umożliwić agentom logowanie użytkowników, jeśli są zalogowani na stronie, na której wdrożono agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja logowania jednokrotnego z Microsoft Entra identyfikatorem i Przekazywanie tokenu uwierzytelniania do agenta podczas logowania jednokrotnego w czacie na żywo.

Wymagania wstępne

Ostrzeżenie

Copilot Studio agenci o nazwach dłuższych niż 30 znaków nie będą mogli nawiązać połączenia, jeśli wykonasz instrukcje w tym artykule. Zanim przejdziesz dalej, upewnij się, że nazwa agenta zawiera mniej niż 30 znaków.

Połącz agenta ze środowiskiem usługi Dynamics 365 Customer Service

  1. otwórz Copilot Studio agenta i przejdź do strony Kanały .

  2. W obszarze Customer engagement hub, wybierz kafelek Dynamics 365 Customer Service .

  3. Wybierz pozycję Połącz.

    Notatka

    • Instalacja pakietu Dynamics 365 Customer Service musi znajdować się w tym samym środowisku co agent.
    • Jeśli korzystasz z Application Lifecycle Management (ALM), możesz zobaczyć komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska. Więcej informacji: Agenci z zarządzaniem cyklem życia aplikacji.

  4. Wybierz opcję Wyświetl w aplikacji Obsługa wielokanałowa , aby kontynuować konfigurowanie połączenia agenta w Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Aby przetestować agenta w niestandardowej witrynie sieci Web, należy użyć kodu osadzenia określonego na widgecie czatu skonfigurowanego w usłudze Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service. Jeśli używasz kodu osadzonego z Copilot Studio, przekazanie nie działa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Osadzenie widgetu czata w witrynie sieci Web lub portalu.

Agenci z zarządzaniem cyklem życia aplikacji (ALM)

Załóżmy, że skonfigurowano zarządzanie cyklem życia aplikacji (ALM) dla agentów i agenci są eksportowani i importowani między środowiskami deweloperskimi (niezarządzanymi) i testowymi lub produkcyjnymi (zarządzanymi). W takim przypadku może pojawić się komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska.

Jeśli wyeksportowany agent ma włączone funkcje wielokanałowe Dynamics 365, można zignorować ten komunikat. Agent może nadal działać poprawnie. Komunikat zniknie po wyeksportowaniu najnowszej wersji agenta ze środowiska deweloperskiego, a następnie zaimportowaniu go do docelowego środowiska testowego lub produkcyjnego z zarządzanymi agentami.

Jeśli komunikat nadal się pojawia po wyeksportowaniu i zaimportowaniu najnowszej wersji agenta, upewnij się, że usunięto wszystkie niezarządzane warstwy z zarządzanego agenta:

  1. Zaloguj się do Power Apps i wybierz środowisko zarządzanego agenta.

  2. W okienku po lewej stronie wybierz Rozwiązania w okienku bocznym, a następnie wybierz rozwiązanie, które zawiera agenta z niezarządzaną warstwą.

  3. Obok komponentu agenta w rozwiązaniu wybierz Więcej poleceń (…), a następnie wybierz Zobacz warstwy rozwiązań.

    Wybór warstwy rozwiązania w Power Apps.

  4. Zaznacz niezarządzaną warstwę, a następnie wybierz Usuń niezarządzaną warstwę.

    Usuwanie warstwy niezarządzanej w Power Apps.

Jeśli agent nie ma włączonych funkcji usługi Dynamics 365, komunikat jest zawsze wyświetlany.

Konfigurowanie limitu czasu braku aktywności w celu zamknięcia konwersacji

Usługa Dynamics 365 Customer Service oczekuje, że konwersacja zakończy się po okresie nieaktywnym. Ta funkcja ma istotne znaczenie dla zapewnienia, że widok opiekuna wyświetla poprawne bieżące konwersacje oraz prawidłowo zarządza ładowaniem agentów i metrykami. Podczas tworzenia agenta z poziomu rozwiązania Dynamics 365 Customer Service domyślna zawartość agenta obejmuje dwa tematy: Przypomnienie o czasie wygaśnięcia sesji i Czas wygaśnięcia sesji. Te tematy używają wyzwalacza braku aktywności, aby najpierw przypominać użytkownikowi, a następnie zamykać rozmowę po ustawionej wartości limitu czasu, którą można skonfigurować w temacie. Jeśli jednak utworzysz agenta z Copilot Studio poziomu portalu, te tematy nie zostaną uwzględnione w agencie. Aby je utworzyć, wykonaj następujące czynności.

Tworzenie tematu dotyczącego limitu czasu sesji

  1. Umożliwia przejście do strony Tematy.

  2. Wybierz pozycję Dodaj temat i pozycję Od zera.

  3. Zatrzymaj frazy Wyzwalania i wybierz ikonę Wyzwolenia zmiany.

    Zmień temat wyzwalacza

  4. Wybierz Nieaktywność z listy.

  5. Wybierz opcję Edytuj w węźle wyzwalacza, aby skonfigurować czas trwania nieaktywności.

  6. Wybierz z listy żądaną wartość czasu trwania. Możesz też użyć opcji Formuła i wprowadzić wartość w sekundach. Ta wartość oznacza ilość czasu nieaktywności, który powoduje wyzwolenie tematu.

  7. Wybierz kanał, którego dotyczy, używając opcji Stan. W przypadku Dynamics 365, w bloku Warunek wybierz Wybierz zmienną, wybierz zakładkę System i Activity.Channel.

  8. Wybierz Obsługa wielokanałowa z listy rozwijanej.

  9. Na koniec dodaj komunikat i na końcu dodaj węzeł Zakończ konwersację, aby zakończyć konwersację. Wybierz ikonę Dodaj węzeł , wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie wybierz pozycję Zakończ konwersację.

  10. Zapisz i opublikuj agenta.

Zarządzanie możliwościami agenta w zakresie usługi Dynamics 365

  1. Umożliwia przejście do strony Kanały.

  2. W obszarze Customer engagement hub, wybierz kafelek Dynamics 365 Customer Service .

    W tym miejscu możesz odłączyć agenta i znaleźć łącze umożliwiające przejście do centrum administracyjnego rozwiązania Dynamics 365 Customer Service w celu wyświetlenia szczegółów połączenia.

Odłącz agenta od rozwiązania Dynamics 365 Customer Service lub wyłącz połączenie

Jeśli wybierzesz opcję Rozłącz, użytkownik aplikacji reprezentujący agenta w wystąpieniu obsługi wielokanałowej Dynamics 365 Customer Service będzie wyłączony. Agent skutecznie rozłącza się ze środowiskiem Dynamics 365 Customer Service i przestaje odbierać ruch z instancji Dynamics 365 Customer Service.

Aby dodać agenta z powrotem, należy połączyć go ponownie.

Znane ograniczenia

Zobacz ograniczenia korzystania z Copilot Studio w ramach dodatku czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

Poniższe rozszerzenia nie są wymagane do przekazania do obsługi wielokanałowej Dynamics 365 Customer Service, ale zapewniają autorom agentów lepsze doświadczenie poprzez dostarczenie dodatkowych zmiennych i działań.

Zainstaluj rozszerzenie Dynamics 365 Copilot.