Configure o conector do ServiceNow

A solução Microsoft Contact Center – Power Automate para conector do ServiceNow permite que as organizações interajam com os clientes que usam recursos como voz, vídeo, SMS, chat ao vivo e mensagens sociais das soluções de CRM que não são da Microsoft. Você pode usar os conectores de dados do Power Automate para sincronizar os dados de contatos e contas da solução CRM do ServiceNow com o Dataverse.

Pré-requisitos

• Uma instância do ServiceNow. Por exemplo, https://[your-instance-name].service-now.com/
• Licença do Dynamics 365 Contact Center, o que inclui assinaturas do Power Automate e do Power Apps.
• Permissões de administrador do sistema do Power Platform.
• Compreensão básica de como usar fluxos do Power Automate ou do Power Apps.
• Os ambientes do Power Apps e do Power Automate são os mesmos.
• O conector CCaaS CRM do Dynamics 365, msdyn_ContactCenterCRMConnector, está disponível no ambiente do Power Apps e as tabelas Conta e Contato têm as seguintes colunas:
  • CRM de Origem
  • ID do CRM fonte
  • URL do CRM de Origem

Usar fluxo do Power Automate para sincronizar registros de Conta e Contato

O processo de uso do fluxo do Power Automate é o seguinte:

1. Configurar a funcionalidade Exibir em CRM
2. Importar fluxos do Power Automate
3. Configurar sincronização de dados incremental (Criar, atualizar e excluir)
4. Executar o fluxo do Power Automate

Configurar funcionalidade Exibir em CRM

O ServiceNow usa o recurso de campo calculado para criar um campo especial para armazenar o subdomain/baseUrl /InstanceName em tabelas Conta e Contato. A coluna URL do CRM de Origem em tabelas Conta e Contato armazena a URL completa do registro Conta ou Contato, que pode ser acessado selecionando a URL.

Para criar o campo personalizado no ServiceNow, realize as seguintes etapas:

1. Entre na instância do ServiceNow (https://[your-instance-name].service-now.com/), selecione Tudo e procure tabela.
2. Selecione Tabelas em Definição do Sistema e selecione as tabelas Conta e Contato para criar um campo personalizado.
3. Selecione Novo e especifique o seguinte:
   • Tabela: Account[customer_account]
   • Tipo: cadeia de caracteres
   • Rótulo da coluna: URL Base
   • Nome da coluna: u_base_url
   • Aplicativo: global
   • Marque a caixa de seleção Ativo.
4. Selecione a guia CalculatedValue e marque a caixa de seleção Calculado. Adicione gs.getProperty('instance_name'); de retorno na caixa de texto Cálculo.
5. Selecione Salvar e Atualizar.

Repita a mesma configuração para a tabela Contato.

Importar o fluxo do Power Automate

Realize as etapas descritas nas seções a seguir.

Adicionar um conector do ServiceNow

1. No Power Automate, siga as etapas em Adicionar uma conexão para adicionar uma conexão do ServiceNow.
2. Especifique a instância do ServiceNow e as credenciais e selecione Criar.

Adicionar um conector do Dataverse

1. No Power Automate, siga as etapas em Adicionar uma conexão para adicionar uma conexão do Dataverse e selecione Criar.
2. Na janela pop-up exibida, selecione a conta. Uma conexão é criada.

Baixar fluxos do GitHub

Baixe todos os fluxos do Power Automate do repositório do ServiceNow.

Importar fluxos para o Power Automate

1. No Power Automate, selecione Meus fluxos.
2. Em Importar, selecione Importar e Importar pacote (herdado).
3. Selecione os fluxos baixados e Carregar.
4. Na janela Importar pacote, para o tipo de recurso do Dataverse, selecione Selecionar durante a importação e a conexão do Dataverse criada e Salvar.
5. A conexão é exibida na página Importar. Selecione Importar.
6. Os fluxos importados são exibidos na página Meus fluxos. Os fluxos permanecem desabilitados por padrão. Para o fluxo que você deseja habilitar, selecione mais itens (reticências) e Ativar para habilitá-los.

Configurar sincronização de dados incrementais

A sincronização de dados incrementais atualiza os dados do ServiceNow com o Dataverse em tempo real por meio de gatilhos automatizados. O ServiceNow usa scripts para disparar notificações quando um registro é criado, atualizado e excluído. Você deve usar o plug-in SAC para disparar essas notificações. Você deve criar o script na seguinte ordem:

1. Criar mensagem REST
2. Criar uma regra de negócios

Criar mensagem REST

1. Entre na instância do ServiceNow, selecione Tudo e procure a mensagem REST na barra de pesquisa.
2. Selecione Entrada>Mensagem REST.
3. Selecione Novo para criar uma nova mensagem REST.
4. Na página Mensagem REST, especifique os campos obrigatórios. Consulte: Criar uma mensagem REST.

   • Crie mensagens REST individuais para criar, atualizar e excluir. Atualize o campo Ponto de Extremidade em Mensagens REST com o fluxo do Power Automate. Realize as seguintes etapas para obter a URL:

     1. Selecione o fluxo necessário e Editar.
     2. Selecione Manual no fluxo e copie a URL HTTP. Repita as etapas para os fluxos de organização e usuário para todas as operações de criação, atualização e exclusão
     3. Selecione Novo na guia Autenticação para criar um novo método HTTP.
     4. Especifique o mesmo ponto de extremidade do fluxo do Power Automate como o ponto de extremidade do método HTTP para a respectiva operação.
     5. Copie os campos Mensagem REST e Nome nesta página, que são obrigatórios no script Regras de Negócios.

   • Crie uma nova variável, baseURL. O valor dessa variável é a parte inicial do mesmo ponto de extremidade que contém o nome do host/IP e o número da porta.

Criar uma Regra de Negócios

1. Entre na instância do ServiceNow, selecione Tudo e procure regras de negócios na barra de pesquisa.
2. Selecione Definição do Sistema>Regra de Negócios.
3. Selecione Novo para criar uma nova mensagem REST.
4. Na página Regra de Negócios, especifique as informações necessárias. Consulte: Regras de Negócios.
   • Na guia Quando executar, adicione as condições necessárias para disparar a regra de negócios a fim de criar, atualizar e excluir operações de registro.
   • Baixe os scripts dos scripts do ServiceNow das operações necessárias para as tabelas Contato e Conta.
   • Atualize o campo Script na guia Avançado com os scripts baixados para a operação específica.
   • Para o script, atualize a baseURL com os valores correspondentes do método HTTP na mensagem REST.

Executar o fluxo do Power Automate

No Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId], selecione o fluxo necessário em Fluxos de nuvem e Executar.

Editar fluxos e mapeamentos de campo (opcional)

1. Se você quiser editar os mapeamentos de fluxo ou campo, selecione o fluxo que deseja editar.
2. Selecione Editar.
3. Você pode usar saídas de gatilhos e ações anteriores no seletor de conteúdo Dinâmico ou modificá-las usando expressões.

Por exemplo, o campo Nome da Conta no Dataverse pode ser mapeado para o campo Nome no ServiceNow com a expressão ‘triggerBody()?['name']’. Consulte: Referência da API REST do ServiceNow

Mapeamentos de coluna predefinidos

A tabela a seguir descreve o mapeamento de coluna predefinido para os conectores do ServiceNow e do Dataverse para Contato e Conta.

Contato

Conta

Informações relacionadas

Configurar um conector personalizado