Usar o espaço de trabalho da Central de Contatos
O aplicativo do espaço de trabalho da Central de Contatos é um aplicativo voltado para o agente na Central de Contatos do Dynamics 365 que oferece uma área de trabalho do agente avançada com capacidades do Copilot e ferramentas de colaboração em canais como chat ao vivo, SMS, voz, Microsoft Teams e canais sociais. O espaço de trabalho da Central de Contatos se conecta à solução do gerente de relacionamento com o cliente (CRM) da organização para dar conhecimento contextual e dados do cliente para auxiliar agentes na resolução das consultas de cliente. Como um agente, você pode ter sessões de cliente simultâneas dentro do aplicativo sem perder o contexto de cada sessão. Você também pode usar o Copilot dentro do espaço de trabalho da Central de Contatos para fazer perguntas pertencentes a um caso, removendo a necessidade de pesquisar manualmente em várias fontes de conhecimento.
Pré-requisitos
Você deve ter a função Agente do Omnicanal.
Acessar o aplicativo
O aplicativo é instalado automaticamente em todas as organizações da Central de Contatos do Dynamics 365. Você pode entrar no Dynamics 365 e, na página de aplicativos, selecionar o espaço de trabalho da Central de Contatos.
Sessões e guias do espaço de trabalho da Central de Contatos
O espaço de trabalho da Central de Contatos permite aos agentes trabalhar em várias sessões simultaneamente em um único aplicativo, ao mesmo tempo em que mantém o trabalho organizado.
- Os agentes podem trabalhar em até nove sessões e, dentro de uma sessão, podem abrir até 10 guias.
- Uma nova sessão começa quando um agente abre um caso na sessão Página Inicial ou aceita uma conversa de entrada.
- Se o agente abrir o registro do cliente de uma sessão, uma nova guia será aberta na mesma sessão.
- Os agentes podem selecionar o ícone de hambúrguer para acessar o mapa do site.
- Quando um agente abre uma página do mapa do site, a página é carregada na sessão focalizada no momento.
Navegar em sessões e guias
A tabela a seguir fornece uma visão geral da navegação multissessão:
| Para | Result |
|---|---|
| Abrir um registro da sessão Início | O registro é aberto em uma nova sessão. |
| Abrir um registro da Pesquisa global | O registro é aberto em uma nova sessão. |
| Abrir um registro dos registros de pesquisa recuperados | O registro é aberto em uma sessão focada. |
| Abrir um registro usando a notificação Criação Rápida | Abre o registro em uma nova sessão |
| Criar um novo registro | Abre o registro em uma nova sessão |
| Abrir um registro da linha do tempo | O registro é aberto em uma nova guia na sessão focada |
| Abrir um registro de uma pesquisa de formulário | O registro é aberto em uma nova guia na sessão focada |
| Abrir uma exibição do Mapa do site | A exibição é aberta em uma nova guia na sessão focada |
| Abrir um painel do Mapa do site | O painel é aberto em uma nova guia na sessão focada |
Usar o espaço de trabalho da Central de Contatos
Use os recursos nos artigos a seguir para aprender a usar o espaço de trabalho da Central de Contatos.
- Introdução à interface do agente
- Gerenciar sessões
- Gerenciar aplicativos
- Noções básicas sobre estados de conversa
- Monitorar o sentimento do cliente em tempo real
- Exibir notificações
- Exibir as informações do cliente no formulário Conversa Ativa