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Gerenciar relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Observação

Personalizações visuais que você possa ter feito na versão preliminar serão substituídas quando sua organização for atualizada para a versão mais recente disponível. Atualizações futuras no modelo de dados serão compatíveis com versões anteriores e as personalizações visuais serão mantidas. Mais informações: Atualizações futuras do modelo de dados

Os relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service dão aos supervisores acesso a métricas e KPIs em tempo real que refletem a situação na central de contatos enquanto eles supervisionam os agentes que processam conversas com clientes vindos de vários canais.

Os seguintes relatórios de análise em tempo real estão disponíveis:

  • Resumo
  • Voz
  • Agentes
  • Conversas em andamento

Os relatórios de análise em tempo real do Omnicanal permanecem ativados por padrão para as seguintes funções: Administrador do Sistema, Administrador do Omnicanal, Supervisor do Omnicanal, autor dos Relatórios de Análise e gerente de CSR. Para configurar funções de usuário para acessar análises e painéis, consulte Configurar o acesso do usuário a análises e painéis.

Gerenciar relatórios de análise em tempo real do Omnicanal

Os relatórios de análise em tempo real do Omnicanal permanecem ativados por padrão. Você pode usar o aplicativo Centro de administração do Customer Service para desativar os relatórios de análise em tempo real do Omnicanal.

  1. Entre no Dynamics 365 e, na página de aplicativos, selecione o Centro de administração do Customer Service.

    Nota

    O aplicativo Centro de administração do Customer Service é instalado automaticamente em todas as organizações do Customer Service.. Mais informações: Introdução ao Centro de administração do Customer Service

  2. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.

  3. Na página Insights, na seção Configurações do Relatório, acesse Análise em Tempo Real e selecione Gerenciar.

  4. Na página Análise em tempo real, desligue a alternância Habilitar análise em tempo real do Omnicanal.

  5. Como opção, quando a alternância Habilitar análise em tempo real do Omnicanal está ativada, na seção Opções adicionais, você pode selecionar a opção Adicionar análise em tempo real para voz do Omnicanal. Essa opção estará disponível somente se sua organização tiver o recurso de voz configurado.

Mostrr os relatórios de análise em temp real do Omnicanal

Para exibir os relatórios no Customer Service workspace, consulte Acessar relatórios.

Se tiver personalizado o aplicativo Customer Service workspace, você deverá concluir as etapas a seguir para poder exibir os relatórios.

  1. No bloco do aplicativo Customer Service workspace, selecione as reticências de Mais Opções e Abrir no Designer de Aplicativo.
  2. Selecione Novo.
  3. Na caixa de diálogo Nova página, selecione URL e Avançar.
  4. Insira as informações a seguir e selecione Adicionar
    • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Título Habilitar análise em tempo real do Omnicanal
  5. Em Navegação, selecione Análise em tempo real do Omnicanal.
  6. Insira as informações a seguir para Opções de exibição.
    • Título: Análise em tempo real do Omnicanal
    • Ícone: selecione Usar recurso da web.
    • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID: OCRealtimeReportsSubArea
  7. Selecione Configurações Avançadas e marque as seguintes caixas de seleção:
    • SKU: Tudo, No local, Ativo e SPLA.
    • Cliente: Web.
    • Atalho do Outlook: Passar parâmetros e Disponibilidade offline
  8. Selecione Salvar e depois Publicar.

Confira também

Visão geral de relatórios de análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Resumo na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Voz na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Agentes na Análise em tempo real do Omnicanal
Exibir e entender o relatório Conversas em andamento na Análise em tempo real do Omnicanal
Usar métricas do Omnicanal para Customer Service
Configurar a segurança do usuário para recursos em um ambiente
Como é determinado o acesso a um registro