Visão geral do roteamento baseado em habilidades

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

No centro do SAC, seus agentes têm diferentes conjuntos de habilidades e habilidades. Os clientes que usam a central de contatos podem ter necessidades diferentes. O roteamento baseado em habilidades permite que seu centro de SAC distribua itens de trabalho (conversas) para o agente mais qualificado para resolver o problema. O roteamento baseado em habilidades melhora a qualidade de SAC, distribuindo automaticamente itens de trabalho para o agente que possui as habilidades necessárias para fazer o trabalho.

Você também pode associar habilidades a bots e rotear itens de trabalho usando o roteamento baseado em habilidades.

Por exemplo, para uma conversa de entrada relacionada ao Xbox da Espanha, a habilidade necessária é o conhecimento do produto Xbox e do idioma Espanhol. Agora, com o roteamento baseado em habilidades, o sistema identifica os agentes com as habilidades específicas e distribui a conversa para um deles.

O roteamento baseado em habilidades permite que você combine facilmente a conversa com o agente que é mais proficiente em lidar com ela, enquanto mantém a carga de trabalho do agente. É possível associar habilidades distintas com cada agente em sua equipe e criar regras para garantir que as conversas que correspondem a essas habilidades sempre sejam atribuídas a eles.

Você também pode permitir que seus agentes atualizem habilidades para seus itens de trabalho atribuídos a eles. Os agentes podem avaliar, adicionar, remover e atualizar as habilidades necessárias para um determinado item de trabalho, com base em suas habilidades e experiência. Agora, se sua organização usa o modelo de machine learning para habilidade previsão, você pode usar as informações atualizadas de habilidades para treinar novamente seu modelo de localizador de habilidades, para que o sistema seja mais tarde capaz de encaminhar de forma eficiente e eficaz os itens de trabalho (conversas) para o agente mais adequado para o trabalho. Mais informações: Retreinar modelo de localizador de habilidades

Proposição de valor de roteamento baseado em atividade

• Atribuir conversas a agentes que estejam mais bem qualificados para tratar o problema.

• Minimizar sobrecargas na manutenção da fila.

• Usar as habilidades do agente de forma eficaz.

• Aumentar a produtividade.

• Gerenciar com eficácia as habilidades com base no CSAT e nos KPIs.

• Resolver conversas mais rapidamente.

Pré-requisitos

Se o seu ambiente tiver soluções de agendamento, você deverá ter a versão 9.0.0.0 ou posterior.

Vídeos

Roteamento baseado em habilidade no Omnicanal para Customer Service

Para ver mais vídeos no Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.

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