Atualizar para o Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor

O hub de Serviço Interativo foi introduzido com o Dynamics CRM Online 2016 Update 1 e o Dynamics CRM 2016 como um aplicativo SAC reinventado. O hub de Serviço Interativo ofereceu um cliente baseado na Web projetado para simplificar as tarefas diárias para gerentes e representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele tinha componentes e tipos de página novos, como painéis interativos, formulários interativos e controle do painel de referência.

A interface intuitiva do hub de Serviço Interativo combinava informações vitais em um único local e permitia que os representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor priorizassem o trabalho e fossem mais produtivos, mas havia algumas limitações em estendê-la. O novo Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor oferece maior flexibilidade e controles e extensibilidade aprimorados.

Introdução ao aplicativo Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Com a versão mais recente, o Hub do SAC oferece uma interface interativa e focada como um módulo de aplicativo executado na Interface Unificada. Projetado com uma filosofia criar uma vez, implantar em qualquer lugar, a Interface Unificada apresenta uma nova Estrutura de Controle Personalizado, design de IU responsivo, suporte de RTL e logo será compatível com WCAG 2.0.

A Interface Unificada elimina o download de metadados inicial prolongado e oferece maior paridade ao cliente da Web em termos de entidades, controles e extensibilidade compatíveis. Além disso, como é um módulo de aplicativo, o Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor é totalmente baseado em funções e orientado a metadados, permitindo maior flexibilidade de personalização. Isso torna mais fácil e intuitivo para os administradores do sistema filtrarem formulários, painéis e outros componentes de metadados mostrados aos usuários corporativos, para que eles possam entregar aplicativos personalizados.

Versões elegíveis para atualização

As organizações que usam o Dynamics CRM 2016, o Dynamics CRM Online 2016 Atualização 1 e o Dynamics 365 Customer Service e a plataforma de Atualização 2.1 do Customer Engagement (on-premises) estão qualificadas para atualizar para a versão mais recente durante a programação de atualização orientada ao cliente. A atualização de uma versão anterior do CRM 2016 não é suportada. O suporte ao cliente do hub de Serviço Interativo é limitado à Atualização 2.1 do Dynamics 365 Customer Service.

Preparar-se para o upgrade

Antes de atualizar, é importante observar que, quando você atualizar para o Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor, não haverá suporte para reverter para o hub do Serviço Interativo. Siga essas melhores práticas antes de fazer upgrade de qualquer organização de produção:

• Leia sobre problemas conhecidos com o Hub do SAC ou a Interface Unificada em Leiame / Problemas conhecidos.
• A atualização foi projetada para oferecer uma experiência quase perfeita. Entretanto, determinadas mudanças exigem a intervenção manual de um administrador do sistema. Leia as etapas destacadas posteriormente nesta orientação, Configuração manual pós-upgrade para Administradores do Sistema.
• Atualize o ambiente de teste ou área restrita com suas personalizações e dados.
• Faça back-up de suas personalizações e dados.
• Leia sobre o processo atualização orientada ao cliente e programe uma hora adequada para a atualização.

As próximas seções descrevem alterações notáveis específicas do upgrade, a personalização geral e as alterações da experiência do usuário no aplicativo Dynamics 365 Customer Service.

Converter formulários da experiência interativa em formulários principais

Como o cliente da Web do Dynamics 365 Customer Service, o aplicativo Hub do SAC na Interface Unificada utiliza formulários principais. Qualquer formulário de experiência interativa existente, tanto predefinido quanto personalizado, será modificado e convertido em formulários principais quando você atualizar para a versão mais recente e importará qualquer solução para o Dataverse. Essa alteração não afeta a funcionalidade, o formulário XML permanecerá em grande parte o mesmo, exceto por algumas alterações nas propriedades, mostradas abaixo.

• O processo de conversão altera o tipo de formulário. Nenhum formulário novo é criado e o nome do formulário não é alterado
• O segmento do XML do formulário que representa o comportamento e personalização do formulário não é afetado. Essa conversão um não tem impacto adverso na funcionalidade
• Tipo de Formulário seria alterado de Principal – Experiência interativa para Principal
• Se as propriedades gerenciadas do formulário forem definidas como personalizáveis, o Estado do Formulário será alterado para Inativo; caso contrário, não será alterado. Como os formulários principais são compatíveis com a Interface Unificada e com o Dataverse, a desativação é essencial para evitar o acesso não intencional no Dataverse. Esse comportamento é limitado a formulários personalizáveis, portanto, a atualização não força nenhum formulário a um estado inativo irrecuperável
• Após a conversão para formulários principais, os formulários de experiência interativa terão classificação inferior a outros formulários principais no sistema, para evitar a interrupção dos usuários do cliente da Web do Dynamics 365 Customer Service. Os administradores do sistema podem examinar a ordem e alterá-la para atender às necessidades de negócios. Consulte Atribuir ordem do formulário para obter mais informações.

Suporte a formulários de experiência interativa

A Interface Unificada não usa formulários de experiência interativa; portanto, eles não serão mais usados nem terão suporte no Dynamics 365 Customer Service. As definições de configuração específicas desses formulários, como a capacidade de criar ou de requisitar formulários de Experiência interativa, também serão removidas.

Suporte e substituição de entidade

Com a versão mais recente, a Interface Unificada dá suporte a todas as entidades de hub do Serviço Interativo e muitas outras. Painéis interativos, Formulários de cartão, Formulários principais e outros componentes como Exibições, Gráficos etc, podem ser criados para qualquer entidade com suporte na Interface Unificada e usados no aplicativo Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor. A propriedade EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, que indica se uma entidade pode ser ativada para experiência interativa, é removida. A propriedade correspondente na interface de personalização, Habilitar para experiência interativa, foi removida e a propriedade EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled será removida da versão futura do SDK do Dataverse.

Aprimoramentos da interface do usuário

• Inicie o aplicativo Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor na página Navegação ou Meus Aplicativos

  Na página Meus Aplicativos:

  

  Na página Navegação:

  

• Os painéis interativos oferecem melhor capacidade de descoberta e comportamento de refluxo. Leia mais sobre painéis no Guia do usuário do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

• O mapa de sites na Interface Unificada é orientado verticalmente para facilitar o uso em dispositivos menores. Além das alterações de layout, o Hub do SAC tem melhor suporte para personalização do mapa do site porque seu mapa de site dedicado pode ser configurado de qualquer maneira sem afetar outros aplicativos. Você pode ler mais sobre edição de mapas do site na documentação de Designer de mapa do site. (Observe que essa alteração não é específica deste upgrade).

  

Após a atualização

Após atualizar para a versão mais recente, o Hub do SAC será provisionado para sua organização e será atualizado com suas personalizações do Hub de Serviço Interativo.

O que esperar após a atualização?

• As formas existentes para iniciar o aplicativo continuarão funcionando através do mapa de site e dos links marcados. O link do mapa de sites em Configurações > Aplicativo continuarão sendo chamado de Hub do Serviço Interativo; porém, ele será redirecionado para o Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor

• As URLs do hub de Serviço Interativo /nga/engagementhub.aspx ou /engagementhub.aspx serão redirecionadas para a página equivalente no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor e todos os parâmetros da string de consulta serão suportados

• Todas as personalizações feitas no hub do Serviço Interativo serão preservadas, garantindo que os componentes relevantes, predefinidos e personalizados, sejam incluídos no módulo de aplicativo do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Formulários e painéis do hub de Serviço Interativo serão adicionados ao aplicativo, para que a experiência seja semelhante nos dois aplicativos. Outros componentes, como exibições e painéis de entidade, não serão adicionados, embora todos esses componentes façam parte da experiência de tempo de execução

• Todas as entidades que foram habilitadas para o hub do Serviço Interativo serão adicionadas à definição do aplicativo Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor, juntamente com os fluxos de processos de negócios que faziam parte do hub do Serviço Interativo

• Os usuários com as funções de representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor, gerente do representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor e gerente de conhecimento terão acesso ao Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor, por padrão. Os administradores do sistema podem gerenciar o acesso a outras funções da página Meus Aplicativos, conforme mostrado aqui:

  

Configurações pós-upgrade para administradores do sistema

Como descrito anteriormente, a maioria dos formulários principais ficaria no estado Inativo após o upgrade. Se o Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor não tiver um formulário Ativo para nenhuma entidade, os usuários obterão Formulários de fallback quando acessarem um registro da entidade. Formulário de fallback é o formulário padrão que está disponível aos usuários cujos direitos de acesso não têm formulários atribuídos a eles (leia mais em Controlar acesso aos formulários). Para garantir que os usuários tenham uma experiência perfeita após a atualização, os administradores do sistema devem executar determinadas tarefas manuais, conforme listado na tabela abaixo.

Como os formulários principais têm suporte na Interface Unificada e no cliente Web, a ativação também os tornaria visíveis no cliente Web. Os administradores do sistema são aconselhados a atribuir direitos de acesso apropriados para evitar acesso não intencional. Consulte Atribuir direitos de acesso aos formulários para obter mais informações.

Trabalhar com soluções

• A importação de uma solução com componentes do Hub do Serviço Interativo das versões Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Atualização 1 e Dynamics 365 Customer Service e plataforma Customer Engagement (on-premises) Atualização 2.1 para a versão mais recente não refletiria as alterações no Hub do SAC, já que ele é um módulo de aplicativo e não mostra todos os componentes no sistema. A importação prosseguiria da maneira usual, e os componentes adicionados no sistema precisariam ser adicionados ao Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Os administradores do sistema podem editar a definição do aplicativo do hub no Designer de Aplicativo e incluir os componentes da solução. Isso fornecerá aos Administradores do Sistema maior controle em relação à definição do aplicativo do hub. Leia mais sobre a definição do aplicativo de edição na documentação do Designer de Aplicativo.

• Em alguns casos, a desinstalação de soluções antigas após o upgrade para a versão mais recente pode exigir atualizações manuais no aplicativo Hub do SAC. Isso normalmente ocorre quando a solução contém fluxos do processo empresarial. Durante a atualização, todos os fluxos do processo empresarial no sistema (e suas entidades relevantes) foram adicionados ao Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor que cria dependências na solução. Um erro de dependência da estrutura da solução aparecerá sempre que essas soluções forem desinstaladas.

  

  Abrir os detalhes do erro mostrará os componentes da solução referenciados por outros componentes no sistema. Resolver essas dependências editando o Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor e remover os componentes referenciados deve permitir que você desinstale a solução. Se esse problema persistir, é possível que as dependências permaneçam e repetir este processo deve ajudar a identificá-las. Leia mais sobre a edição de definições do aplicativo na documentação Designer de Aplicativo.

Consulte também

Visão geral do Customer Service e do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Guia do usuário (Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor)

Criar ou editar um aplicativo orientado a modelo usando o designer de aplicativo