O email de entrada não é convertido em uma ocorrência

Este artigo fornece uma resolução para o problema em que um email de entrada não é convertido em uma ocorrência no Dynamics 365 Customer Service. Além disso, para diagnosticar e corrigir os problemas, você pode usar o Monitor de atividade disponível na página Regras de criação e atualização de registros e configurar as opções para exibir cenários ignorados, cenários com falha ou todos os cenários por um período de tempo. Para obter mais informações, consulte Gerenciar monitor de atividades para revisar e acompanhar regras.

Sintomas

A conversão de email em maiúsculas e minúsculas não está funcionando no Dynamics 365 Customer Service.

Causa 1: o e-mail não está sincronizando com o sistema

Solução

Para verificar se o e-mail está sincronizando com o sistema, navegue até Atividades e procure a atividade de e-mail. Se o email não estiver sincronizando com o sistema, pode haver um problema com o roteador de email ou com a configuração de sincronização no servidor.

Causa 2: a atividade de email é criada, mas o QueueItem relacionado não é encontrado

Solução

Você precisa verificar se a atividade de email foi criada, mas um QueueItem relacionado não foi encontrado. Se existir uma Regra de Criação e Atualização Automática de Registro ativa para uma fila específica, o QueueItem será marcado como inativo e desaparecerá da exibição QueueItem.

Causa 3: o e-mail vem de um remetente desconhecido

Solução

Se o email for proveniente de um remetente desconhecido, verifique a opção Criar contato para remetente desconhecido. Vá para a configuração Criação automática de registro e regra de atualização e verifique se a caixa Criar contato para remetente desconhecido está marcada. Se a caixa de seleção Criar contato para remetente desconhecido não estiver marcada, um email recebido de um remetente desconhecido não será convertido em uma ocorrência.

Causa 4: Criação automática de registros e problemas de configuração da regra de atualização

Solução

Você precisa verificar se o recurso Criação Automática de Registro e Regra de Atualização está configurado corretamente acessando os trabalhos do sistema e verificando se há uma mensagem de falha. Para obter mais informações sobre cenários de falha de configuração e resolução para exemplo de falha de configuração, consulte Solucionar problemas de mensagens de erro comuns de email.

Causa 5: O contato e a conta têm endereços de e-mail diferentes

Solução

Você precisa verificar se o contato e a conta têm o mesmo endereço de e-mail recebido. Uma ocorrência criada a partir de um email de entrada resolverá o campo Cliente na ocorrência como Conta.

Causa 6: O e-mail é enviado usando apenas o campo Cco

Solução

Para corrigir esse problema, verifique se o endereço de e-mail da fila está nos campos Para ou Cc dos e-mails recebidos. Emails enviados com o endereço da fila no campo Cco não serão processados.

Causa 7: o e-mail é uma resposta ao e-mail rastreado

Solução

Se o e-mail recebido for uma resposta a um e-mail já rastreado associado a um caso, nenhum novo caso será criado. Se o valor InReplyTo corresponder ao MessageId de um email que já está no Dynamics 365, a sincronização no servidor correlacionará o novo email com o existente e a regra "Criação e atualização automáticas de registros" ignorará a criação de casos para o novo email. Para obter mais informações, consulte Especificar quais emails são rastreados automaticamente.

Causa 8: Falha na criação do contato quando o e-mail recebido é de um remetente desconhecido

Solução

Por padrão, um contato para um remetente de email desconhecido é criado com o contexto do proprietário do email. Um caso pode não ser criado se o proprietário do email não tiver as permissões necessárias. Como alternativa, você pode optar por usar as permissões de proprietário da regra para criar o novo contato configurando a variável de msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner ambiente. Para obter mais informações, consulte Criar contatos para remetentes desconhecidos usando o contexto do proprietário da regra.

Causa 9: Não existe nenhuma regra ativa de "Criação e atualização automática de registros" para a fila para a qual o email foi enviado

Solução

Navegue até as regras de "Criação e atualização automáticas de registros" e verifique se existe uma regra ativa de "Criação e atualização automática de registros" para a fila para a qual o e-mail foi enviado. Se não existir uma regra de "Criação e atualização automática de registros" para a fila para a qual o email foi enviado, uma ocorrência não será criada, pois não haverá nenhuma regra e condição correspondente.