Criar modelos para artigos de conhecimento

Os modelos do artigo da base de dados de conhecimento ajudam os autores a simplificar o processo de criação dos artigos. Os modelos também ajudam os gerentes e autores da base de dados de conhecimento a manter a consistência na marca, no idioma e na estrutura.

Quando um autor escolhe um modelo para criar um artigo, determinados campos do modelo são previamente preenchidos com valores, permitindo que o autor se concentre no conteúdo principal do artigo.

Pré-requisitos

Antes de trabalhar com modelos, verifique se você tem os privilégios necessários para criar, editar ou excluir modelos de artigos da base de dados de conhecimento. Entre em contato com o administrador se você não tiver esses privilégios.

Criar um modelo do artigo da base de dados de conhecimento

Como gerente da base de dados de conhecimento, você pode criar modelos de artigos de conhecimento definindo os campos necessários, como idioma, título, palavras-chave e assunto. Esses campos são pré-populados quando o autor cria o artigo usando o modelo, reduzindo o esforço para preencher esses campos.

Você pode criar um modelo de artigo de conhecimento no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:

1. Vá até a seção Modelos de artigo.

   • Centro de administração do Customer Service
   • Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

   1. No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
   2. Na página Conhecimento, vá até a seção Modelos de artigo e selecione Gerenciar.

1. Selecione Nova.

2. Na caixa de diálogo Escolher Idioma, selecione o idioma do modelo e, depois, OK. Neste exemplo, estamos selecionando o idioma como Inglês – Estados Unidos.

   

3. Na página Novo Modelo de Artigo da Base de Dados de Conhecimento, insira os valores para os campos obrigatórios que você deseja preencher previamente quando o modelo for selecionado.

   Seção	Campo	Descrição
   DADOS DO MODELO	Nome	Digite um nome para o modelo.
   	Proprietário	Digite o nome do proprietário que possui o modelo. Por padrão, o nome é exibido no campo.
   DADOS DO ARTIGO	--	Defina os campos do artigo, como título, palavras-chave e assunto, que são usados em qualquer artigo de conhecimento criado com base no modelo.
   CONTEÚDO	--	Defina uma estrutura que deve ser usada em qualquer artigo de conhecimento criado com base nesse modelo. Mais informações: Usar o editor de rich text para criar artigos de conhecimento e emails

   

4. Depois que você inserir as informações obrigatórias, selecione Salvar.

   É gerado e disponibilizado um modelo que os autores da base de dados de conhecimento podem usar para criar artigos.

Use um modelo nos formulários Experiência Interativa do Artigo de Conhecimento do Portal e formulários personalizados

Para adicionar um modelo de artigo de conhecimento aos formulários, execute as seguintes etapas:

1. No Dynamics 365, vá para Configurações>Configurações Avançadas>Personalizações.

2. Selecione Entidade de Artigo de Conhecimento e selecione Formulários.

3. Abra Formulário Experiência Interativa do Artigo de Conhecimento do Portal e selecione Propriedades do Formulário.

4. Selecione Adicionar para adicionar a biblioteca de modelos de artigos de conhecimento que tem o seguinte recurso da Web:

msdyncrm_/KnowledgeManagementFeatureWebResource/KnowledgeArticleTemplate/KnowledgeArticleTemplateMainSystemLibrary.js

5. Em Manipuladores de Eventos, verifique se o campo Evento está definido como Onload.

6. Selecione Adicionar. Verifique se o campo Biblioteca está populado com o mesmo recurso da Web adicionado por você.

7. No campo Função , adicione a seguinte função:

KnowledgeManagement.CommandBarActions.Instance.knowledgeArticle_onload

8. Verifique se a caixa Habilitado está marcada.

9. Marque a caixa Passar contexto de execução como primeiro parâmetro e selecione OK.

10. Selecione Salvar e Publicar.

Confira também

Criar artigos da base de dados de conhecimento usando modelos