Exibir sugestões de ajuda inteligente para artigos de conhecimento e casos similares usando IA
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sim | Sim |
Observação
As informações do caso só se aplicam ao SAC.
Introdução
As sugestões de IA são exibidas no suporte inteligente, que é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real para você, ajudando a realizar ações durante suas interações com os clientes.
As sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento são alimentados por um conjunto de modelos de compreensão de linguagem natural pré-treinados que ajudam você a encontrar artigos de conhecimento relevantes ou casos semelhantes rapidamente, com base no contexto das conversas em andamento com que você está lidando. Seu administrador pode habilitar ocorrências similares e artigos de conhecimento sugeridos pela IA com um único clique. Essas sugestões são exibidas em tempo real com base no contexto da conversa.
Se o painel de produtividade tiver sido habilitado para você, os cartões de assistência inteligente aparecerão no painel de produtividade quando você estiver interagindo com um cliente em uma conversa contínua. Por padrão, o painel de produtividade pronto para uso é habilitado.
Compreender os componentes do artigo de conhecimento no suporte inteligente
Quando você estiver interagindo com um cliente em uma conversa contínua, até três artigos de conhecimento principais que correspondam ao contexto da conversa serão exibidos no painel Suporte inteligente. As sugestões são atualizadas dinamicamente com base no contexto da conversa.
O suporte inteligente cartão para artigos de conhecimento sugeridos pela IA tem os seguintes componentes:
- Título do artigo de conhecimento relacionado. Select o título para abrir o artigo de conhecimento em uma aba do aplicativo.
- Um breve resumo do artigo de conhecimento gerado pelo modelo de IA.
- O ícone de envio. Quando você clica em Select neste ícone, o artigo de conhecimento vincular é colado na janela de conversa com o cliente.
- O pontuação de confiança indica o quão relevante o artigo de conhecimento selecionado é para o problema do cliente. Normalmente, artigos com pontuação de confiança acima de 80% são altamente relevantes para o contexto da conversa. No entanto, sugestões com pontuações mais baixas ainda podem ser pertinentes com base no significado semântico de algumas palavras-chave. A pontuação de confiança mínima é de 65%.
- Opinião. O feedback fornecido é usado pelo modelo de IA para retreinar e melhorar as sugestões ao longo do tempo. Quando você Select Sim, o rótulo é destacado e cartão permanece no painel. Se você Select Não, o cartão será substituído por uma nova sugestão, se existir.
Compreenda os componentes do artigo de conhecimento no suporte inteligente para o canal de voz
Quando estiver em uma chamada com um cliente e quiser compartilhar artigos de conhecimento sobre o problema do cliente, você poderá selecionar a opção Copiar URL no painel Suporte inteligente, por meio do qual o link do artigo é copiado para a área de transferência. Você pode então enviar o link por email para o seu cliente.
Compreender os componentes de ocorrências semelhantes no suporte inteligente
Quando você estiver interagindo com um cliente em uma conversa contínua, até três casos semelhantes principais que correspondam ao contexto da conversa serão exibidos no painel Suporte inteligente. As sugestões são atualizadas dinamicamente com base no contexto da conversa.
A tabela a seguir lista os componentes do cartão de suporte inteligente para casos semelhantes sugeridos por IA.
| Label | Descrição |
|---|---|
| 1 | Título do caso semelhante. Quando selecionado, abre formulário Conversa ativa em uma guia do aplicativo. |
| 2 | Resumo da resolução de caso que é gerada pelo modelo de IA. |
| 3 | A pontuação de confiança com base na qual a ocorrência similar foi selecionada pelo modelo de IA. Normalmente, as ocorrências similares sugeridas são altamente relevantes para o contexto de conversas quando o índice de confiança está acima de 80%. Sugestões com pontuação de confiança mais baixa ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave na conversa. A pontuação de confiança mínima é de 65%. |
| 4 | Uma barra azul indica que o usuário ainda não interagiu com o cartão. |
| 5 | Quando selecionado, vincula ao caso ativo atual ou remove o link do caso semelhante. |
| 6 | Quando selecionado, exibe informações sobre as palavras-chave que foram usadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
| 7 | Status do caso semelhante. |
| 8 | As ações que podem ser executadas ao selecionar mais comandos. |
Se não houver caso correspondente, o cartão exibirá uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para casos semelhantes."
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