Aumentar os gatilhos de uma jornada para executar outra jornada ou um fluxo do Power Automate

Com base nas necessidades exclusivas do seu negócio, você pode querer acionar processos personalizados ou fluxos do Power Automate em certos pontos de uma jornada do cliente. Ou talvez você queira criar várias jornadas que funcionem de forma lógica em conjunto. Desencadear ações personalizadas permite que você realize essas tarefas, funcionando como a liga entre as jornadas ou entre as jornadas e os processos personalizados.

Veja alguns exemplos de onde você pode desencadear ações personalizadas:

1. Você está interagindo com clientes para que possam comprar uma assinatura, mas se eles não o fizerem até o final do jornada do cliente, você precisará adicioná-los a uma jornada de consolidação. Você pode encaminhar os clientes ativando um gatilho personalizado na jornada de assinatura e usando-o como o gatilho de entrada na jornada de consolidação.
2. Uma jornada de solicitação de empréstimo tem várias etapas que exigem a aprovação de um agente humano. Ao criar uma jornada de cliente ou fluxo do Power Automate separado para aprovação de exceção de empréstimo, você pode dispará-lo de vários pontos nas jornadas da solicitação de empréstimo em que exceções podem ocorrer ativando o gatilho personalizado.
3. Você precisa interagir com os clientes por meio de outro aplicativo ou canal, como o Microsoft Teams, que tem um conector do Power Automate. Você pode criar um fluxo do Power Automate usando esse conector e fazer com que ele comece a usar o gatilho personalizado que você pode ativar em pontos relevantes da sua jornada.
4. Você deve criar atividades do Dynamics 365 (como uma chamada de vendas ou tíquetes de serviço) em qualquer ponto da jornada do cliente. Ao ativar um gatilho personalizado, você pode acionar um fluxo do Power Automate que cria essas atividades em nome da jornada.

Para saber mais sobre a criação de gatilhos personalizados, consulte Criar gatilhos personalizados em Customer Insights - Journeys.

Iniciar uma ação fora de uma jornada usando um gatilho personalizado

Vamos supor que você crie uma jornada com o objetivo de cultivar consumidores que fizeram compras e desenvolver lealdade com quem está comprando pela primeira vez. Os consumidores entraram na jornada quando fizeram uma compra em uma loja online e você quer responder a eles usando os dados pertinentes à compra. Essa jornada usa um bloco Atributo que envia os clientes para a ramificação Sim se ele for um novo consumidor e para a ramificação Não se ele for um consumidor atual ou membro de recompensas. Cada ramificação contém um gatilho personalizado que cumpre uma tarefa específica.

Fornecidos o Cliente 1 e o Cliente 2, veja como o gatilho personalizado funciona na jornada:

Cliente 1: insere a jornada como um membro de recompensas existente e prossegue para a ramificação Não do bloco do atributo. Como esse consumidor é um membro de recompensa existente, o ideal é apenas continuar nutrindo o relacionamento com ele. A ramificação Não contém um gatilho personalizado que envia o cliente 1 para uma jornada separada criada para cultivar membros de recompensas.

Cliente 2: entra na jornada como um novo comprador e prossegue na ramificação Sim do bloco do atributo. Na ramificação Sim, você deve enviar o comprador a um agente humano que possa conversar com o comprador sobre se tornar um membro de fidelidade obtendo um cartão de crédito de marca. Isso é ativado usando um gatilho personalizado que você conectou a um fluxo do Power Automate. Por meio desse fluxo, você está encaminhando o comprador para um agente.

A definição de uma ação de gatilho personalizado requer três etapas: selecionar um gatilho personalizado, entender o uso do gatilho personalizado selecionado e mapear os atributos.

1. Selecionar um gatilho personalizado

Depois de colocar um bloco Gatilho personalizado na tela de uma jornada, selecione qual gatilho personalizado será ativado quando um cliente chegar a esse ponto na jornada.

2. Entender o uso do gatilho personalizado

Depois de selecionar o gatilho personalizado, o uso atual do gatilho personalizado em todas as jornadas será exibido no campo Usado em: no painel de propriedades. Ao selecionar o link Usado em:, você consegue ver todas as jornadas e os estados correspondentes que usam o mesmo gatilho personalizado.

3. Mapear atributos

Quando um cliente atinge essa etapa da jornada, o gatilho personalizado ativado precisa saber onde obter as informações do cliente transportadas. A opção Mapear atributos exibida no painel lateral do gatilho personalizado permite que você defina/preencha os campos do gatilho de duas formas:

1. Especifique um valor fixo: neste exemplo, você pode passar o nome da jornada de origem que está ativando o gatilho personalizado e, por sua vez, enviar o comprador para a jornada de incentivo conectada a esse gatilho personalizado. Esse nome é exibido na captura de tela abaixo.

   

   

   Passar o nome da jornada de origem permite que a jornada de incentivo faça a filtragem/ramificação da jornada e execute etapas específicas ao ser ativada por uma jornada pós-compra (em vez de ser ativada por outras fontes). Isso é discutido mais adiante na seção Usar gatilhos personalizados para ativar jornadas encadeadas.

2. Especifique um valor usando um campo do perfil do cliente ou outro gatilho na jornada: para ilustrar essa abordagem, vamos supor que você queira ativar outro gatilho personalizado para enviar compradores a um agente humano na ramificação "Não" da jornada ("Enviar para um agente de vendas" na captura de tela abaixo). Com esse gatilho, também queremos passar detalhes relevantes do cliente para o agente humano para que ele tenha todo o contexto da chamada. Como os dados do cliente serão diferentes para cada comprador específico durante a jornada, a abordagem acima de especificar um valor fixo não pode ser usada. Nesse caso, a etapa de mapeamento pode ser feita usando a opção de atributo, onde atributo refere-se a um campo do perfil do cliente ou de um acionador existente na jornada. Você pode ver todos esses campos no submenu que aparece quando você seleciona a opção de mapeamento Atributo. Você pode então pesquisar os campos relevantes.

   No exemplo mostrado na captura de tela abaixo, você pode mapear o número de telefone do perfil do cliente para o campo "Número do telefone" do gatilho personalizado:

   

   

Usar gatilhos personalizados para ativar jornadas encadeadas

Os gatilhos personalizados que são ativados em uma jornada (como feito acima) podem acionar outras jornadas (quando são usados como gatilhos para essas jornadas) ou acionar outras etapas da jornada (quando são usados para ramificações se/então, critérios de saída, etc.). Continuando com o exemplo aqui, a ramificação "Sim" da jornada pós-compra está enviando o comprador (um membro de fidelidade existente) para uma jornada de incentivo usando o gatilho personalizado "Adicionar à jornada de nutrição".

A captura de tela abaixo ilustra como a jornada de incentivo é configurada usando o gatilho personalizado "Adicionar à jornada de incentivo". Ele também mostra como a jornada de incentivo é capaz de ler o campo "Campanha de Origem" que fazia parte do gatilho personalizado (que foi definido com um valor fixo de "Jornada pós-compra"). Usando esse campo, você pode ramificar a jornada para fornecer um tipo específico de tratamento de incentivo quando os compradores passarem pela jornada pós-compra.

Disparar fluxos do Power Automate de percursos

Os gatilhos personalizados ativados por meio de uma jornada do cliente também podem desencadear fluxos do Power Automate. No exemplo usado aqui, o comprador é encaminhado para um agente humano por meio de um fluxo do Power Automate. Esse fluxo cria uma atividade Telefonema para agentes de vendas usando o Dynamics 365 Sales. Os agentes de vendas podem então ser alertados de que um novo comprador precisa ser chamado para que possam ser informados sobre o programa de fidelidade.

Para usar um gatilho personalizado com um fluxo do Power Automate, navegue até o Portal do Power Apps e selecione Fluxos na navegação no lado esquerdo.

1. Selecione +Novo fluxo na barra de navegação superior, selecione Fluxo de nuvem automatizado e crie um fluxo que comece com Quando uma ação é realizada (Microsoft Dataverse).

   

2. Preencha os campos obrigatórios conforme o seguinte:

   • Defina Catálogo como "Cxp"
   • Defina Categoria como "Personalizado"
   • Defina o nome da tabela como "(nenhum)"
   • Defina o nome da ação como o nome do gatilho personalizado que você ativou na jornada do cliente. Neste exemplo, o nome do gatilho personalizado é "Enviar ao agente de vendas"

3. Com frequência, você precisa passar a ID de contato do percurso para o fluxo. Como a ID de contato não está exposta no percurso, você precisa executar o fluxo uma vez para cada contato no percurso.

   A ID de contato pode ser passada com ActionInputs msdynmkt_profileid como um valor. Ela também pode inicializar uma variável, conforme mostrado no exemplo abaixo:

   

4. Comece adicionando as etapas subsequentes ao fluxo. Em cada uma dessas etapas, você pode usar os campos de dados que acompanham o gatilho personalizado. Neste exemplo, o campo do número de telefone mapeado nas etapas anteriores vai estar disponível em todas as etapas do fluxo.

   

Para saber mais sobre esta ação do conector do Dataverse, consulte Acionar fluxos com ações.