Referência de bloco de percursos em tempo real

Este artigo descreve os vários recursos de percurso disponíveis no Customer Insights - Journeys. Para obter exemplos completos de criação de jornadas do cliente, consulte Criar uma jornada baseada em gatilho e Criar uma jornada baseada em segmentos.

Início da jornada

A configuração de início da jornada permite definir como os clientes podem iniciar a jornada.

Jornada baseada em gatilho

• Gatilho para iniciar o percurso: os clientes começam o percurso assim que ocorre o gatilho selecionado.
• Repetindo a jornada: permite configurar quando os clientes poderão repetir a jornada se o gatilho para iniciar a jornada ocorrer novamente. Você pode permitir que os clientes repitam a jornada imediatamente ou apenas permitir que eles a repitam após um intervalo de atraso.
• Excluir este segmento: os membros deste segmento não poderão iniciar o percurso. Essa é uma maneira fácil de filtrar certos segmentos de clientes desde o início da jornada, mesmo se eles tiverem executado o gatilho para iniciar a jornada.
• Tempo de Jornada: permite especificar a janela de tempo em que os clientes podem iniciar a jornada. Os clientes devem executar o gatilho de início da jornada após o horário de início para entrar na jornada. Nenhum novo cliente poderá iniciar a jornada após o horário de término. O horário de término afeta apenas quando os clientes podem iniciar a jornada. Se já estiver no percurso, um cliente poderá continuar nele mesmo depois do horário de término.
• Manipulando perfis não resolvidos: esta opção está disponível apenas para jornadas baseadas em gatilho que visam perfis do Customer Insights - Data. Leva tempo para criar um perfil completo do Customer Insights - Data. Se o perfil completo não estiver disponível no momento em que a pessoa disparar a jornada, ela poderá iniciar a jornada imediatamente usando padrões para perfis ausentes ou esperar para que o perfil completo seja disponibilizado antes de iniciar a jornada. Para se comunicar com sucesso com alguém sem um perfil, o gatilho deve especificar atributos de email (contactpoint_email) ou telefone (contactpoint_phone). Consulte Criar um gatilho personalizado.
  Para jornadas como o envio de confirmações de pedidos de compra, clientes novos e existentes podem acionar a jornada. Um novo cliente pode não ter um perfil completo ao fazer a compra. Selecionando a opção de iniciar o percurso imediatamente, mesmo se o perfil completo não estiver disponível, você poderá garantir que novos usuários recebam a confirmação do pedido imediatamente, sem precisar aguardar. Todos os atributos de perfil para esses novos usuários serão tratados como vazios, por isso, é importante sempre incluir fallbacks padrão no conteúdo personalizado, bem como nas ramificações de atributo.

Jornada baseada em segmentos

• Público-alvo: a propriedade do público-alvo permite especificar o segmento de pessoas que iniciam o percurso. As jornadas baseadas em segmentos dão suporte a segmentos de marketing de saída, bem como os segmentos criados no Dynamics 365 Customer Insights - Data. O percurso usa dados de público-alvo com base no segmento selecionado. Por exemplo, se o percurso for iniciado com um segmento do marketing de saída contendo um segmento de Contatos, o percurso usará Contatos como dados de público-alvo. Da mesma forma, se o percurso for iniciado usando um segmento do Customer Insights - Data que é um segmento dos perfis de cliente, o percurso usará o perfil do cliente como os dados de público-alvo. Uma vez que um segmento de público tenha sido selecionado, todos os outros segmentos usados na jornada deverão ser do mesmo tipo (segmento de marketing de saída ou segmento do Customer Insights - Data).
• Excluir este segmento: os membros deste segmento não poderão iniciar o percurso. Especificar um segmento de exclusão permitirá remover qualquer pessoa do Público-alvo que iniciar a jornada.
• Frequência: permite especificar se a viagem deverá ser repetida.
  • Uma vez: as jornadas únicas acontecem apenas uma vez com um segmento de público-alvo estático. Isso será útil para cenários como mensagens de email únicas enviadas em uma data específica para um conjunto fixo de clientes.
  • Em andamento: as jornadas em andamento acontecem apenas uma vez com um segmento de público-alvo dinâmico. Isso é útil para cenários como campanhas de consolidação, nas quais qualquer pessoa adicionada ao segmento de público-alvo pode iniciar o percurso assim que elas forem adicionadas ao segmento.
  • Repetição: essas jornadas se repetem com base no intervalo de tempo especificado. Sempre que o percurso se repete, todos os membros do segmento de público-alvo passam pelo percurso. Se novos membros forem adicionados ao segmento entre o intervalo de repetição, esses novos membros só passarão pela jornada na próxima vez em que a jornada se repetir. Esse tipo de percurso é útil para cenários como lembretes de renovação, nos quais convém enviar as pessoas para o percurso sempre que estiverem prontas para uma renovação.

Término da jornada

Por padrão, os clientes encerram o percurso quando concluem todas as etapas. Você pode definir formas adicionais para os clientes saírem da jornada usando gatilhos ou segmentos.

• Sair quando ocorrer um evento: os clientes que executarem esse gatilho sairão logo da jornada, independentemente de onde estiverem. Ela oferece uma maneira fácil de remover clientes que executam o gatilho da jornada, garantindo que os clientes não recebam mensagens irrelevantes da jornada do cliente.
• Saída por segmento: os clientes que fazem parte desse segmento sairão imediatamente da jornada. Esse recurso é frequentemente mencionado como um segmento de supressão e ajuda a garantir que os membros desse segmento sejam suprimidos da jornada do cliente. Saída por segmento removerá membros desse segmento de onde estiverem na jornada do cliente. Isso é notavelmente diferente da propriedade excluir por segmento no início da jornada, o que apenas excluirá membros do segmento de exclusão do início da jornada.
• Terminar em uma data: você pode definir uma data para deixar de aceitar novos clientes nos percursos. Depois dessa data de término, os clientes que já entraram no percurso vão concluir todas as etapas, mas nenhum novo cliente entrará no percurso. Se você estivesse usando o módulo do marketing de saída herdado, esse comportamento difere porque, no módulo do marketing de saída, os clientes no meio do percurso iriam parar nem concluir as etapas restantes após a data de término.

Meta da jornada

As metas da jornada permitem que você rastreie e analise o desempenho da jornada. Você pode usar um gatilho como a meta do percurso e medir o sucesso do percurso com base nos clientes que realizam o gatilho enquanto o percorrem.

As metas da jornada também podem ajudar você a determinar o vencedor dos testes A/B e a encontrar o melhor canal para a otimização do canal. Para obter mais informações sobre como usar testes A/B, consulte Testes A/B em Customer Insights - Journeys.

Envio de mensagens a clientes

As jornadas do cliente do Customer Insights - Journeys permitem que você alcance os clientes por meio de vários canais, incluindo:

• Enviar um email
• Enviar uma mensagem de texto
• Enviar uma notificação por push

Teste A/B

Os testes A/B permitem que você meça qual canal ou estratégia de mensagem de conteúdo levará a um maior êxito. Para obter mais informações sobre como usar testes A/B, consulte Testes A/B em Customer Insights - Journeys.

Otimização de canal

A otimização de canal usa a IA para encontrar o melhor canal para alcançar cada cliente individual e melhorar seu envolvimento. Para saber mais sobre a otimização de canal, consulte Usar a otimização de canal em tempo de execução orientada por IA.

Ramificação da jornada do cliente

Ramificação if/then

A ramificação if/then permite que você ramifique a jornada do cliente com base nas ações do cliente, como abrir um email ou concluir uma compra. A ramificação se/então aguarda que o cliente execute o gatilho no limite de tempo especificado. Se o cliente executar o gatilho, ele prosseguirá imediatamente para a ramificação sim. Se o cliente não executar o gatilho no limite de tempo especificado, ele continuará a ramificação não após o limite de tempo.

Por exemplo, você poderá configurar a ramificação if/then para aguardar o evento Email aberto em um email enviado anteriormente. Se o limite de tempo for definido como 1 dia, a ramificação se/então aguardará que o cliente abra o email nesse dia. Se o cliente abrir o email nesse dia, ele prosseguirá imediatamente para a ramificação sim. Se o cliente não abrir o email nesse dia, ele prosseguirá para a ramificação não após um dia.

Ramificação de atributo

A ramificação de atributo permite que você ramifique a jornada com base em vários atributos, incluindo:

• Atributos do cliente: você pode ramificar a jornada com base nos atributos do cliente, como endereço ou idade. O público-alvo da jornada define quais atributos serão mostrados. Por exemplo, se a jornada for para Contatos, apenas os atributos para Contatos serão mostrados.
• Associação de segmento do cliente: você pode ramificar a jornada com base no fato de o cliente fazer parte de um segmento. O público-alvo da jornada define quais segmentos serão mostrados. Por exemplo, apenas segmentos baseados em Contatos serão mostrados para as jornadas destinadas a Contatos.
• Atributos em gatilhos: você pode ramificar a jornada com base em valores de atributo em gatilhos. Para que os valores de atributos sejam mostrados, o gatilho deverá ter ocorrido antes na jornada. Assim, você só poderá verificar os valores de atributo para um gatilho que inicia uma jornada baseada em gatilho ou gatilhos usados em uma ramificação if/then.

A ramificação de atributo verifica os valores de atributo no momento em que um cliente entra nesta etapa. Por exemplo, quando um cliente entrar na etapa de ramificação de atributo, a condição de associação do segmento verificará se o cliente faz parte do segmento especificado naquele instante.

Divisão de público-alvo

O bloco dividido de público-alvo permite que você divida seu público-alvo para dar um conjunto único de experiências a conjuntos aleatórios do público. Você pode dividir por porcentagem ou dividir por número. Saiba mais: Versão preliminar: dividir o público-alvo em grupos

Ativar um gatilho personalizado

Acionar um evento personalizado permite que você use um evento personalizado em qualquer ponto da jornada do cliente. Fluxos do Power Automate ou jornadas adicionais conectadas ao evento personalizado serão acionadas imediatamente quando um cliente atingir um bloco. Isso inclui gatilhos personalizados usados em critérios de saída, metas e ramificações if/then de jornadas.

Ao usar um gatilho personalizado, você pode escolher os dados para enviar como parte do gatilho. Você pode escolher dados do perfil do cliente (por exemplo, atributos do público-alvo, como contatos, clientes potenciais etc.) e dados de outros gatilhos usados na jornada (por exemplo, atributos do gatilho que inicia a jornada).

Por exemplo, uma jornada de solicitação de empréstimo pode ter várias etapas que exigem a aprovação de um agente humano. Ao criar um fluxo do Power Automate Fluxo ou uma jornada do cliente distinta para a aprovação de uma exceção de empréstimo, você pode acioná-lo em vários pontos nas jornadas de solicitação de empréstimo em que podem ocorrer exceções. Os dados que você enviar com o gatilho poderão ser usados para preencher o conteúdo dinâmico ou como entradas para outras ações do fluxo.

Para saber mais sobre como desencadear um evento personalizado, consulte Versão Preliminar: Desencadear uma ação fora de uma jornada.

Wait

A etapa de espera mantém o cliente no percurso pelo período de espera especificado.

Você pode configurar a etapa de espera usando os seguintes parâmetros:

• Um período definido: os clientes aguardam o tempo especificado (por exemplo, uma hora ou um dia). O período de tempo começa assim que os clientes entram na etapa de espera.
• Até uma data e hora específicas: os clientes aguardam até a data e hora especificadas. Se a data e a hora já estiverem no passado, os clientes prosseguirão logo para a próxima etapa.
• Até uma hora especificada por um gatilho: para percursos baseados em gatilho, os clientes aguardam a data e a hora especificadas por um atributo de gatilho. Esta configuração é útil para cenários como lembretes de compromissos, onde você pode optar por aguardar um dia antes do compromisso para enviar um lembrete. As informações de data e hora devem ser incluídas no gatilho que iniciou o percurso do cliente.