Planeje e prepare-se para o ciclo de lançamentos 2 de 2024 do Dynamics 365 Contact Center

Visão geral

O Dynamics 365 Contact Center é um central de contatos baseado na nuvem que prioriza o Copilot e que traz inteligência inigualável e uma experiência do cliente aprimorada para cada canal de engajamento em um sistema de CRM de sua escolha. Ela permite que as organizações envolvam os clientes em seu canal de escolha, forneçam autoatendimento sem esforço para melhorar a contenção com tecnologia de IA generativa, acelerem o serviço assistido por agentes com capacidades do Copilot internas e permitam operações mais suaves para os supervisores por meio de uma visão completa de cada cliente.

Para o ciclo de lançamentos 2 de 2024, estamos concentrados em:

• Habilitar as capacidades do Agente, como a colheita de conhecimento de dados de conversas, assistência de intenção para autoatendimento dinâmico e roteamento de conversas orientado por IA
• Fornecimento proativo de participação do omnicanal de saída assistido pelo Copilot
• Aprimorando o extensibilidade para integrações prontas para uso com o ServiceNow e o Zendesk

Atualizações do ciclo de lançamentos 2 de 2024 do Dynamics 365 Contact Center

Regiões de investimento

Experiências do administrador
A experiência de administração moderna oferece uma experiência de configuração consistente que unifica o gerenciamento do Dynamics 365 Contact Center, o roteamento unificado e as atividades omnicanal. O aplicativo do centro de administração consolida todas as experiências do administrador relevantes para o suporte ao cliente em um único aplicativo. Ele fornece uma experiência intuitiva e guiada para permitir uma configuração rápida e incremental na primeira vez, bem como verificações de integridade proativas para garantir que o sistema seja configurado corretamente e funcione conforme o esperado.

Experiências do agente
A experiência do agente é a essência do Dynamics 365 Contact Center. O segredo para aumentar a satisfação do cliente é aumentar a confiança do agente. O Dynamics 365 Contact Center oferece uma avançada área de trabalho do agente, com IA generativa integrada, recursos de colaboração fáceis e ferramentas de produtividade em um espaço de trabalho personalizável. Seus recursos aumentam a eficácia dos agentes, permitindo que eles proporcionem experiências personalizadas aos clientes em qualquer canal.

Recursos do IVR
As IVRs de conversa permitem que as empresas aumentem a contenção, melhorem a satisfação do cliente e reduzam os custos, permitindo que os clientes usem o autoatendimento usando a voz. As IVRs do Dynamics 365 Contact Center são da plataforma Microsoft Copilot Studio.

Experiências do cliente do omnicanal
As capacidades do omnicanal no Dynamics 365 Contact Center permitem que as organizações se conectem instantaneamente e interajam com clientes por meio de canais como chat ao vivo, SMS, voz, Microsoft Teams e canais sociais. Ao fornecer uma experiência do agente perfeita e insights valiosos sobre conversas em todos os canais, os recursos do omnicanal permitem que as organizações ofereçam uma verdadeira central de contatos completa.

Roteamento unificado
O serviço de roteamento inteligente no Dynamics 365 Contact Center usa uma combinação de regras e modelos de IA para atribuir solicitações de serviço recebidas de todos os canais, chat, mensagens digitais e voz, aos agentes mais adequados. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e habilidades. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho automaticamente, além de eliminar a necessidade de supervisão constante da fila e a distribuição de trabalho para oferecer eficiência operacional às organizações. Os vários recursos, como roteamento baseado em porcentagem, gerenciamento de estouro e roteamento para agentes preferenciais, ajudam a otimizar o roteamento de itens de trabalho para os agentes mais adequados.

Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos oferecido nesse ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Contact Center a seguir:

Para administradores de aplicativos

Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.

Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.

Aproveite ao máximo o Dynamics 365 Contact Center