Desambiguar as intenções do cliente
Desambiguação é o processo de restringir a intenção do usuário por meio de perguntas esclarecedoras em suas experiências de conversação. Com uma compreensão mais clara da verdadeira intenção do usuário, você pode direcioná-lo melhor às informações que ele está procurando. A desambiguação é útil quando você tem várias intenções semelhantes ou quando a solicitação do usuário não é clara. A necessidade de desambiguação depende do tipo de cenário que você suporta, de como você identifica e encaminha diferentes intenções e do conteúdo que você tem disponível para os usuários.
Por exemplo, a solicitação "Como faço para atualizar meu computador?" pode parecer direta, mas é?
- O usuário deseja atualizar seu sistema operacional ou o hardware do computador em que ele é executado?
- O usuário deseja atualizar seu PC de mesa ou tablet, se o processo for diferente para cada um?
- O usuário deseja atualizar seu sistema operacional para a versão mais recente ou atualizar seu sistema operacional atual com patches de segurança?
Abordagens de desambiguação
Você pode abordar a desambiguação de algumas maneiras, como fazer mais perguntas, fazer perguntas direcionadas e fornecer opções.
Faça mais perguntas
Faça perguntas que ajudem a restringir a intenção do usuário. Com base no exemplo anterior, a conversa pode ser assim:
Esse método de desambiguação leva a mais conversas antes que a intenção do usuário seja identificada. Embora a clareza seja importante, equilibre o número de perguntas que você faz com o quão úteis elas são. Se a desambiguação prolongar desnecessariamente uma interação ou fizer com que a conversa pareça mais um interrogatório, isso pode levar à frustração do usuário.
Faça perguntas direcionadas
Outra abordagem é fazer perguntas direcionadas que se baseiem na solicitação inicial para levar o usuário ao melhor conteúdo possível mais rapidamente.
Semelhante a outras abordagens, o objetivo é tentar entender a intenção do usuário o mais rápido possível, sem acidentalmente fazer perguntas irrelevantes. No entanto, perguntas abertas podem tornar a interação mais complexa. Se o usuário incluir muitos detalhes em seu resposta, a experiência de conversação do usuário (CUX) pode ficar confusa ou Gatilho o fluxo errado.
Fornecer opções
Forneça sugestões no início da interação para ajudar o CUX a desambiguar mais rapidamente e reduzir a necessidade de fazer várias perguntas de acompanhamento.
Este método é transparente sobre que tipo de informação está disponível para o usuário. Entretanto, se nenhuma das opções abordar a intenção do usuário, a conversa deve fornecer uma maneira para que o usuário diga isso e então seja redirecionado para as informações corretas. Exemplos incluem oferecer opções como "Nenhuma destas" ou "Tenho uma pergunta diferente" e depois fazer uma solicitação para fornecer mais contexto ou detalhes.
Preparando-se para solicitações fora do escopo
Você pode encontrar alguns casos em que a desambiguação é impossível porque a intenção do usuário está fora do escopo da sua experiência de conversação e você não tem o conteúdo para dar suporte ao cenário. Não há problema em não ter uma resposta para todas as perguntas que um usuário possa fazer. No entanto, tente identificar as solicitações mais prováveis de estarem fora do escopo e prepare respostas que deixem claro que você entende a intenção e ajude os usuários a encontrar a assistência de que precisam, se possível. Planejar com antecedência evita que os usuários cheguem a um beco sem saída e também pode fornecer dados valiosos se você observar um aumento no tráfego para áreas que originalmente planejou que estivessem fora do escopo. Saiba mais em Projete fallbacks e handoffs elegantes.